Le métier d’account manager est en plein boom sur les plateformes d’emploi. Et pour cause : ce responsable comptes clients est bien plus qu’un simple gestionnaire de portefeuille. C’est lui le garant de la satisfaction client, mais aussi un spécialiste de ce qu’il vend et un porte-parole de son entreprise. On pourrait, ainsi, le comparer à un commercial nouvelle génération. Mais attention, ne vous y trompez pas : ce métier est exigeant en termes de savoir-être et de savoir-faire. Communication, publicité, marketing doivent être maîtrisés sur le bout des doigts. Et si on faisait plus ample connaissance avec ce poste stratégique pour une organisation ? C’est ce que nous vous proposons dans cet article avec le témoignage d’Inès, qui a exercé le métier d’account manager en Belgique pendant plusieurs années.
Le métier d’account manager : qu’est-ce que c’est ?
Non, un account manager ne travaille pas uniquement dans le domaine des nouvelles technologies. Pourtant, il est vrai que c’est un métier que l’on retrouve aussi dans les entreprises spécialisées IT. Mais que fait-il exactement et quelles sont ses missions ? Et finalement quel salaire et évolution pour ce commercial 2.0 ?
Le rôle d’account manager
L’account manager est un responsable comptes clients. Inès situe son rôle à deux niveaux :
En tant qu’Account manager, nous gérons un portefeuille clients et nous avons un rôle interne et externe à l’entreprise.
Elle précise : « Externe, car nous assurons la relation client, nous veillons à ce qu’il soit satisfait et nous jouons un rôle de représentant de notre entreprise. Interne, car, lorsque nous devons mener un projet, c’est à nous de trouver les ressources à utiliser dans l’entreprise ou en sous-traitance, d’élaborer le budget, d’en assurer le suivi et de veiller au bon déroulement du projet et au respect du planning. »
En résumé, l’account manager fait figure d’interface entre le client et l’entreprise. Il doit bien connaître ces deux interlocuteurs pour les mettre en lien et instaurer une vraie relation de confiance sur la durée. Mais, alors, concrètement, que fait-il ?
Quelles missions ?
L’account manager doit tout d’abord analyser et comprendre le fonctionnement et les enjeux clients. Il doit ensuite bien connaître les produits et/ou services vendus par l’entreprise. Tout au long de sa journée, il répond à de multiples demandes entrantes de clients et leur propose des solutions adaptées à leurs besoins. Il a tout intérêt également à mettre en avant les fonctionnalités innovantes pour se démarquer de la concurrence sur son marché.
Enfin, il discute avec l’équipe conception pour que celle-ci puisse travailler sur le projet. Tout au long du processus, il tient les clients au courant des avancées, fait réaliser des ajustements au fur et à mesure. Si le produit fait face à des évolutions (mise à jour, maintenance…), il doit bien entendu en être informé et les communiquer aux clients. Une bonne façon de les fidéliser en démontrant le professionnalisme de l’entreprise.
C’est une mission hautement stratégique puisqu’il est le garant de l’image de cette dernière. Pour Inès :
La ligne directrice de ce métier reste, néanmoins, la gestion de problèmes rencontrés tout au long du projet. L’Account Manager est là pour aider l’équipe à les résoudre tout en conservant l’ADN de la marque.
Statut, salaire et évolutions professionnelles
Le métier d’account manager peut s’exercer aussi bien en CDI ou en CDD qu’en freelance. Les entreprises préféreront néanmoins très souvent disposer d’une personne en interne et sur la durée ayant une bonne connaissance des produits et enjeux. Mais également afin que celle-ci assure un véritable suivi sur la durée.
Le salaire moyen d’un account, même s’il sera moins important que celui d’une fonction commerciale traditionnelle tend aujourd’hui à s’élever. Pour un junior, vous pourrez donc compter entre 32-38K€/an avant de passer à 40 à 46K€/an après quelques années d’expérience. Finalement, un senior touchera entre 50-55K€, voire 60K€/an grâce à la part variable. Des rémunérations avantageuses à la hauteur du poste (sources : blue-search.com).
Bien entendu, nous vous donnons ces derniers à titre indicatif. Tout dépendra ensuite de l’entreprise dans laquelle vous évoluez, de son secteur d’activité, de son emplacement géographique…
Les possibilités d’évolution après un poste d’account manager sont nombreuses. Généralement, il deviendra Global Account manager ou Key account manager pour gérer des clients plus importants et internationaux. En français, ces métiers correspondent à celui de Responsable grands comptes. Il restera néanmoins souvent dans le secteur de la vente ou du développement d’affaires. C’est la raison pour laquelle certains se tournent ensuite vers la direction opérationnelle ou le consulting.
Êtes-vous fait pour le métier d’account manager ?
Vous êtes commercial et le métier d’account manager vous intéresse ? Vous vous posez simplement des questions sur les compétences et qualités requises ? Voyons ensemble si vous avez le profil pour exercer cette fonction.
Les compétences techniques indispensables
L’account manager doit avant tout disposer d’une bonne connaissance des produits et des services proposés. Il doit sans cesse se tenir informé des évolutions de son secteur d’activité. L’analyse des besoins clients et l’aspect stratégique ne lui sont absolument pas inconnus, tout comme la gestion de comptes et le suivi.
En tant que commercial, il sait rechercher de nouveaux clients, prospecter, vendre, remplir ses objectifs et réaliser des reportings. Enfin, selon sa spécialisation (IT, luxe, formation…), il devra détenir de vraies connaissances techniques pour comprendre la conception produit ou service.
Les soft skills à avoir ou à développer
La communication : voilà la première qualité que doit avoir l’account manager. En effet, ce dernier est amené tout au long de ses journées à échanger avec des personnes très différentes, aux attentes bien spécifiques. Il doit donc être en mesure de conseiller, de convaincre, de négocier… Inès complète :
« Il faut savoir être à l’écoute : savoir se plonger dans l’univers d’une marque, s’y intéresser et la connaître sur le bout des doigts.
Le sens de l’organisation est indispensable aussi, ainsi que le sens de la communication autant en interne qu’en externe. S’il y a un problème, nous devons être en mesure de le faire remonter au client, mais, si celui-ci nous fait un feed-back, nous devons pouvoir le transmettre à l’équipe avec empathie. Lorsque l’on doit résoudre des problèmes, la créativité est aussi un allié.
Il faut savoir être autonome sur ce poste (même si l’esprit d’équipe reste primordial pour fédérer autour du projet). Enfin, il est important de prendre du recul et d’éviter de prendre personnellement les remarques d’un client, donc garder son sang-froid. »
Car oui, l’account manager devra parfois faire face à des mécontentements d’un côté ou de l’autre, il lui faudra donc montrer patte blanche en toutes circonstances. Ce qui le guidera ? « La persévérance. Si le client n’est pas content du livrable, ce sera de notre faute, mais, s’il y a un problème en interne, ce sera également le cas pour les membres de l’équipe ou l’entreprise pour laquelle on travaille. La persévérance est dans tout : si le projet se passe mal, si le client est mécontent… Donc il faut aussi une bonne dose d’optimisme. »
Comment accéder au métier d’account manager ?
Le métier d’account manager mobilise un certain nombre de compétences liées au commercial mais ce n’est pas tout. Communication, marketing, publicité font partie de son bagage indispensable. Dès lors, comment faire pour exercer ce métier aux multiples casquettes ? Quel parcours ?
Passer par une formation dédiée au commercial et au marketing
Comme pour beaucoup de nouveaux métiers, aucun diplôme n’est aujourd’hui requis pour devenir account manager. C’est très souvent l’expérience du candidat qui fera la différence. La plupart des personnes auront suivi une formation Bac+3 ou Bac+5 dans le commerce général ou technique. Mais il peut également suivre un cursus en management ou en école de commerce. Si vous n’avez aucune expérience en commercial et que vous souhaitez faire un cycle plutôt court (3 à 6 mois), nous vous conseillons les formations suivantes :
- Développement commercial et marketing à l’Ère du Digital très axée sur les aspects stratégiques et management ;
- Concevoir et déployer une stratégie commerciale à l’Ère du Digital orientée relations client digitales.
Des formations sur 6 mois à 1 an sont également possibles telles que :
- Le titre certifié Gestionnaire de l’administration des ventes et de la relation commerciale à l’Ère du Digital ;
- L’executive bachelor Développement Commercial & Négociation très complet.
Vous savez que le poste d’account manager est fait pour vous et vous ne souhaitez pas tergiverser plus longtemps ? Pourquoi ne pas, tout simplement, vous tourner vers une formation spécialisée ?
Faire une formation spécialisée
Le cursus Key account management : gérer et développer ses comptes stratégiques peut, dans ce sens, représenter un excellent choix. Vous y apprendrez le métier de façon concrète grâce à des cours à distance avec des professionnels aguerris. Ses objectifs :
- Identifier les comptes à travailler en priorité ;
- Formaliser son Account Business Plan ;
- Développer son influence en interne et chez les clients ;
- Accompagner le changement chez vos clients.
Le programme comprend également une grande part de développement de soft skills. Intelligence commerciale, anticipation des problématiques, posture de coach pour favoriser la recommandation… C’est certain, vous sortirez de ce cursus parfaitement armé pour le poste et pourrez même rapidement accéder à des fonctions à haute responsabilité.
Postuler sur la base de son expérience
Vous avez déjà travaillé en tant que commercial, chef de projet, ingénieur commercial, technico-commercial ou encore manager ? Alors, vous pouvez tenter votre chance et postuler à un poste d’account manager. En particulier si vous avez des compétences en gestion de comptes. Attention toutefois, une expérience de 3 ans minimum pourra vous être demandée. Vous aurez, en effet, besoin d’être rapidement opérationnel et autonome sur une fonction aussi stratégique. Vous devrez également avoir développé une bonne résistance au stress et un sang-froid à toute épreuve.
Le parcours d’Inès est, lui, atypique, mais elle a su saisir les opportunités qui se sont présentées à elle :
« J’ai commencé par un Bachelor en communication puis j’ai fait un Master en management de luxe à Londres. Mes premières expériences professionnelles m’ont mené vers des postes de chef de projet. J’ai également fait un stage à Paris dans une petite entreprise spécialisée dans le marketing olfactif puis j’ai travaillé dans l’événementiel en Belgique pendant deux ans. Finalement, j’ai eu envie de retravailler dans le secteur de la publicité et c’est là que je suis devenue Account manager. La relation client m’a toujours plu et j’aime avoir une vue à 360 ° sur chaque projet et le gérer de A à Z. »
En conclusion : le métier d’account manager, la polyvalence avant tout
Le métier d’account manager est idéal pour les personnes à fortes personnalités, avides de challenges, curieuses et pugnaces. Vous vous reconnaissez dans cette description ? Alors, n’hésitez pas ! Les formations que nous vous avons indiquées peuvent être financées de différentes manières. Pensez à contacter l’un de nos conseillers si vous avez besoin d’aide. Il sera là pour vous apporter son expertise.
