Selon une Etude Markess , « 80 % des décideurs indiquent utiliser les réseaux sociaux pour la gestion des interactions avec leurs clients et partenaires ».
Les réseaux sociaux et l’hyper-connectivité représentent pour les marques une opportunité d’être plus proche de ses clients, faites le point sur le nouveau visage de la relation client à l’heure du digital.
Si le digital est vecteur de mutation dans le domaine du marketing et de la communication, cette révolution numérique impact inévitablement en profondeur la relation client des marques et entreprises présentent sur le web. Effectivement, le CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la Relation Clients) compte désormais une composante essentielle : le e-CRM.
Par définition, l’e–CRM repose sur les concepts développés à la fois par le marketing relationnel et les canaux électroniques soit les sites web, sites mobiles, applications nomades (mobiles et tablettes), emails, SMS, SMS cliquables, MMS, blogs, forums, chats, réseaux sociaux, etc.
Autant d’outils et de technologies qui permettent une accélération de la gestion des relations et un renforcement de l’échange « one to one » avec la clientèle. Mais aussi une amélioration de la gestion de la relation client à travers les fonctionnalités portant soit sur le contenu de la relation, sa forme ou à la fois sur le contenu et la forme de la relation.
Plus concrètement, cela se traduit par :
- De nouveaux modes de communication (emails opt-in ou opt-out, newsletter, forums, FAQ en ligne, la possibilité d’être appelé au téléphone ou d’appeler soi-même en ligne « web call back » ou « click to call », les formulaires pré-renseigné)
- L’instantanéité (chat en direct, facebook messenger, applications d’Instant Messaging)
- La disponibilité (24heures/24 et 7jours/7)
- La personnalisation (mentionner des clients en particulier dans les emails, les post sur les réseaux sociaux)
- L’adaptabilité (l’adaptation du contenu ou de la présentation ergonomique du site selon le profil de l’internaute type)
- L’utilisation du multimédia (textes, sons, messages vidéos, tuto, rendu 3D pour une meilleure visualisation des produits)
- La présence de programmes de fidélisation on-line
- La transaction directe (l’entreprise peut via Internet réaliser des devis, gérer la commande et recevoir le paiement des clients).
Acquisition, fidélisation et communication digitale … Préparer son entreprise aux évolutions numériques de la relation client est inévitable. La formation email marketing vous permettra alors de vous diriger dans le bon sens. Bien-entendu, d’autres formations en marketing digital éligibles au cpf sont également disponibles, pensez-y !
