Deux nouveaux rapports indiquent un grand changement dans l’espace de la marque. Premièrement, dans le commerce au détail, de plus en plus de consommateurs refusent d’interagir avec les vendeurs. C’est ce que disent les nouvelles données SOTI, dans lesquelles les chercheurs ont constaté que 66% des acheteurs préfèrent interagir avec les services à la clientèle en libre-service plutôt qu’avec les collaborateurs en magasin.
Les consommateurs prônent le libre-service et la mobilité
Les chercheurs ont également constaté que les deux tiers (67%) disent que la technologie mobile utilisée les aide à gagner du temps en magasin et que 76% «ont une meilleure expérience» lorsque les vendeurs ont la technologie nécessaire pour trouver les produits recherchés.
«SOTI a constaté que les consommateurs ont une meilleure expérience de vente au détail lorsque la technologie est intégrée, que ce soit grâce à la disponibilité de bornes en libre-service ou de vendeurs associés à la technologie mobile sur le lieu de vente. Ils privilégient les technologies mobiles qui leur permettent de gagner du temps : il est donc plus important que jamais pour les détaillants de déployer la gestion de la mobilité pour que la technologie intégrée fonctionne bien et réponde aux besoins des consommateurs. Il n’y a rien de plus décevant pour un client qu’une borne qui ne fonctionne pas ou un code-barres qui ne scanne pas », a déclaré Carl Rodrigues, PDG et président de SOTI. « L’expérience de la technologie en magasin n’en est plus à ses balbutiements et si les détaillants n’utilisent pas ces innovations, ils se trouvent dans une situation désavantageuse sur le plan de la concurrence.»
Source : www.digital-instore.fr
L’ascension de la marque morale et engagée
Pendant ce temps, les mesures de Brand Keys indiquent un changement dans la fidélité des clients, en partie grâce aux réseaux sociaux. Selon l’indice Brank Keys, bien que de nombreux consommateurs continuent à évaluer les marques selon des critères traditionnels tels que la façon dont une marque répond à leurs besoins ; nombreux sont ceux qui jugent également les marques en fonction de leur réaction à la justice sociale et aux questions politiques.
« La prise de décision est devenue de plus en plus émotionnelle au cours de la dernière décennie, mais l’ajout de valeurs sociales et politiques tribales a transformé l’espace de la marque en quelque chose que les marketeurs n’ont jamais connu. Nous nous attendons à voir des changements de valeur et d’attente », a déclaré Robert Passikoff, président de Brand Keys. « Mais nous n’avons jamais auparavant mesuré quoi que ce soit à cette échelle ! Heureusement, la nature psychologique intégrée de notre méthodologie de recherche nous permet d’identifier les valeurs émotionnelles nouvellement résonnantes et de mesurer leur impact sur une catégorie de marque donnée. L’activisme social a atteint son sommet et changera radicalement le succès de l’image de marque à l’avenir. » E-commerçants, vous êtes prévenus !
