Formation Stratégie relation client sur les réseaux sociaux

Les réseaux et médias sociaux comptent parmi les meilleurs outils de la gestion de relation client digitale, dite aussi e-CRM (Electronic Consumer Relationship Management). Mais comment choisir les réseaux les plus pertinents pour votre entreprise ? Quand et comment publier ? Quelles techniques employer pour fidéliser vos clients et augmenter leur engagement ? Et comment mesurer la performance de vos différentes publications ? Cette formation de VISIPLUS academy répond à toutes les questions soulevées par la mise en place d’une stratégie de relation client sur les réseaux sociaux.


Réservé aux Professionnels 10 000 Participants 17 Ans d'expérience Plus de 100 formations 98% Clients satisfaits1


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A l’ère des socionautes, la relation client doit se réinventer. Ce module de formation vous donne toutes les clés pour satisfaire les nouvelles attentes de vos clients et prospects grâce au déploiement d’une solide stratégie sur les réseaux sociaux : publications à privilégier selon la nature du réseau, techniques pour gérer rapidement et efficacement les commentaires, optimisation de votre profil etc.

Contenu de la formation

Contexte

Dans un monde ultra-connecté, les réseaux sociaux sont devenus des canaux de communication privilégiés entre les entreprises et leurs clients. A l’origine, ils étaient surtout exploités dans un but marketing, pour annoncer le lancement d’un nouveau produit par exemple ou pour développer la présence de l’entreprise sur internet mais au fil des années, ils sont aussi devenus de précieux outils de gestion de la relation client. 

En effet, beaucoup de consommateurs ont pris l’habitude de se rendre immédiatement sur la page Facebook ou le compte Twitter d’une marque quand ils veulent demander des précisions sur un service, adresser une réclamation ou au contraire publier un commentaire élogieux. Pourquoi ? En grande partie parce que l’utilisation des réseaux sociaux est entrée dans leurs mœurs et qu’ils peuvent leur permettre d’obtenir une réponse beaucoup plus rapidement que d’autres canaux. Du moins lorsque l’entreprise est suffisamment réactive pour satisfaire leurs attentes !

Pourquoi suivre cette formation ?

A notre époque, l’influence des réseaux sociaux est telle que la mise en œuvre d’une démarche de Social CRM peut être un important levier de croissance pour une entreprise. Un fait d’ailleurs confirmé par l’étude menée par Aberdeen Group. D’après elle, les marques proposant un service client efficace sur les réseaux sociaux connaissent en moyenne une croissance annuelle de 7,5 % contre 2,9% pour les autres. 

Mais ce n’est pas le seul bénéfice à retirer d’une stratégie de relation client sur les réseaux sociaux. Cette dernière peut aussi :
  • amplifier les chances de faire le buzz sur le net ;
  • améliorer l’image de marque de l’entreprise ;
  • fidéliser les clients et les inciter à recommander la marque, ce qui permet de conquérir de nouveaux clients et d’augmenter les ventes. 

Bon à savoir Une étude mondiale annuelle menée par We Are Social et Hootsuite relève l’existence de 3,4 milliards de socionautes et souligne que près de 3,2 milliards d’entre eux fréquentent activement les réseaux sociaux sur mobile. Les socionautes sont aussi, majoritairement, des mobinautes : il est important d’en tenir compte dans sa stratégie de relation client.
 
Formation Stratégie relation client sur les réseaux sociaux

"Cette formation permet d’avoir un panorama complet des opportunités du digital et de toutes les évolutions"

Fabrice Lamirault

Responsable Communication Digitale, Réseaux Sociaux et Médias

BANQUE POPULAIRE CÔTE D'AZUR

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Objectifs

  • Identifier les bons réseaux et médias sociaux à exploiter
  • Maîtriser les bonnes pratiques pour communiquer efficacement sur les réseaux sociaux
  • Mettre en place une veille pour optimiser sa réactivité
  • Suivre et évaluer les résultats de sa stratégie de relation client sur les réseaux sociaux

Thèmes abordés

Dans ce module de formation, focus sur : 
  • la création d’un profil optimisé sur les réseaux sociaux
  • les attentes, besoins et habitudes des socionautes
  • la détection des opportunités de vente
  • la gestion des commentaires négatifs et positifs

Pour qui ?

Le public concerné par notre formation

Cette formation peut convenir à de nombreux profils : Assistant de gestion, Chargé de clientèle, Assistant SAV, Attaché commercial, Chef de secteur, Assistant commercial… Plus largement, elle est destinée aux professionnels voulant acquérir de nouvelles compétences métiers en relation client digitale et en développement commercial, qu’ils soient issus des métiers du web, du marketing ou encore de la communication. 

Programme

Chapitre 1 : Médias sociaux ? Réseaux sociaux ? 

Chapitre 2 : Les médias sociaux et leurs usages

Chapitre 3 : Profil du socionaute

Chapitre 4 : Définition de la démarche relation client sur les réseaux sociaux

Chapitre 5 : Présentation de la démarche relation client sur les médias sociaux

Chapitre 6 : Opportunités pour le commercial, gestionnaire client, administrateur des ventes

Chapitre 7 : Bénéfices pour l’entreprise, clients, prospects

Chapitre 8 : Définir sa stratégie

Chapitre 9 : Sélectionner le média social

Chapitre 10 : Un profil social ? 

Chapitre 11 : Créer un profil LinkedIn optimisé

Chapitre 12 : Créer un profil optimisé sur les autres réseaux

Chapitre 13 : Définition réseau de contacts

Chapitre 14 : Créer un réseau performant en sélectionnant les bons contacts

Chapitre 15 : Entrer en relation avec des contacts

Chapitre 16 : Veille, écoute et engagement

Chapitre 17 : Comment publier ? 

Chapitre 18 : Quels types de publications privilégier 

Chapitre 19 : Quels types de publications éviter

Chapitre 20 : Trouver des sujets pertinents

Chapitre 21 : Quand publier ? 

Chapitre 22 : Mesurer la performance de ses publications

Chapitre 23 : Gérer les commentaires positifs

Chapitre 24 : Gérer les commentaires négatifs

Chapitre 25 : Organiser son temps

Chapitre 26 : Déployer la démarche au sein de l’entreprise

Chapitre 27 : Trucs et astuces

Pour aller plus loin

Suivez un cycle diplômant pour faire progresser votre carrière

Le module de formation « Stratégie de relation client sur les réseaux sociaux » fait partie du programme de plusieurs cycles de VISIPLUS academy. Le cycle diplômant « Gestion de la relation client à l’ère du digital », notamment, est particulièrement recommandé si vous souhaitez exercer un métier du commerce et de la relation client : il permet en effet d’obtenir un Titre Certifié reconnu par l’Etat de niveau 5 (Bac +2). Enregistré au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles), il ouvre l’accès à plusieurs fonctions.

Pour faciliter votre apprentissage, vous pouvez suivre ce cycle pendant ou hors temps de travail. Autre option possible si vos impératifs professionnels et familiaux vous empêchent d’intégrer une formation longue : accéder au diplôme à votre rythme, en faisant valider un par un les trois blocs de compétences composant la certification. Notre cursus « Gestion de la relation client digitale », par exemple, permet de valider le bloc « Gérer la relation client à distance ». 

Une fois obtenu, ce Titre Certifié permet d’accéder aux postes de :

  • Gestionnaire de comptes clients
  • Gestionnaire de la relation commerciale
  • Assistant(e) de gestion

Bon à savoir Les cycles diplômants et les cursus permettant de valider des blocs de compétences peuvent être financés par plusieurs dispositifs.
Formats

Ce module de formation est délivré en rapid learning durant un cursus ou un cycle long. Ce format d’apprentissage, aussi appelé rapid e-learning, permet aux professionnels de développer rapidement de nouvelles compétences métiers via des vidéos pédagogiques et diverses autres ressources en ligne.

En parallèle, VISIPLUS academy propose également de nombreuses autres formations courtes en e-learning et/ou en présentiel, directement dans ses centres ou en intra-entreprise quand cela s’avère possible.

Enfin, notre organisme de formation décline ses cycles longs en deux formats :  
  • le blended learning, qui comprend à la fois plusieurs modules en ligne et des sessions présentielles en compagnie d’autres stagiaires ;
  • l’e-learning, pour suivre l’intégralité du programme à distance tout en profitant d’un solide système de tutorat.


Le saviez-vous ? La plateforme d’apprentissage de VISIPLUS academy propose déjà plus de 100 formations en digital learning destinées aux professionnels du web marketing, de la relation client digitale ou encore de la communication numérique souhaitant acquérir de nouvelles compétences.
Lieux

Avec le format rapid e-learning, votre lieu de résidence importe peu. Vous pouvez aussi bien suivre le module « Stratégie de la relation client sur les réseaux sociaux » chez vous que depuis un cyber-café ou un espace de coworking par exemple, d’autant plus facilement que la plateforme digital learning de VISIPLUS academy est compatible avec de nombreux supports, de l’ordinateur jusqu’au smartphone. Veillez seulement à avoir une connexion internet stable !

Mais vous souhaitez peut-être intégrer un cycle long en blended learning ? En complément des sessions e-learning vous pourrez alors assister à plusieurs cours présentiels. Ces derniers sont habituellement organisés dans l’un de nos centres de formation, dont ceux de Nice et Paris par exemple. Dans certains cas, il est aussi possible de programmer des sessions intra-entreprises : contactez nos conseillers pour connaître les conditions de l’offre.


60% des métiers qui seront exercés en 2030 n'existent pas encore

Étude Ernst & Young " La révolution des métiers "


Financement

Que vous désiriez valider un bloc de compétences ou intégrer un cycle diplômant, plusieurs dispositifs de financement peuvent prendre en charge tout ou partie du coût de votre formation. Généralement, les salarié(e)s et ex-salarié(e)s mobilisent leur CPF (Compte Personnel de Formation qui remplace l’ancien Droit Individuel à la Formation). Mais il existe bien d’autres solutions envisageables comme la promotion par alternance (nouveau nom de la période de professionnalisation) par exemple, sachant qu’elle est surtout destinée aux salariés peu qualifiés. On peut aussi citer l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) et l’AFC (Action de Formation Conventionnée) pour les demandeurs d’emploi…

Besoin d’aide pour trouver plus facilement le dispositif adéquat ? Contactez nos conseillers en formation : ils vous accompagneront dans toutes vos démarches auprès de votre OPCO (Opérateur de Compétences), de Pôle Emploi ou de votre FAF (Fonds d’Assurance Formation).

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