Avant de s\u2019engager sur un achat, les consommateurs font leur recherche pr\u00e9alable sur une entreprise ou une marque. Ils portent un fort int\u00e9r\u00eat \u00e0 la confiance que vous avez d\u00e9j\u00e0 construite avec d\u2019autres consommateurs. Et toutes ces informations sont \u00e0 port\u00e9e de clavier.<\/p>Source : Emma Maddison En pratique, ils vont surtout rechercher :<\/p>\n\n\n\n Vous proposez des produits ou des services absolument irr\u00e9prochables, si bien que vous ne voyez pas l’int\u00e9r\u00eat de garder un \u0153il sur ce qu’on dit de votre marque sur la Toile ? F\u00e9licitations \u00e0 vous, mais ce n’est pas une raison pour n\u00e9gliger votre e-r\u00e9putation ! En effet, vous n’\u00eates pas \u00e0 l’abri d’une campagne de diffamation lanc\u00e9e par un concurrent jaloux, \u00e0 grands coups de faux avis particuli\u00e8rement \u00ab\u00a0acides\u00a0\u00bb publi\u00e9s sur le Web<\/strong>. Mieux vaut les rep\u00e9rer et r\u00e9agir rapidement si vous ne voulez pas qu’ils fassent fuir vos clients ! <\/p>\n\n\n\n Soyez particuli\u00e8rement m\u00e9fiant(e) si vous travaillez dans le secteur de l’h\u00f4tellerie ou la restauration, car ce genre d’attaque y est monnaie courante depuis d\u00e9j\u00e0 une bonne dizaine d’ann\u00e9es. <\/a>Cela \u00e9tant dit, de nombreux autres secteurs sont \u00e9galement touch\u00e9s. Comme celui du b\u00e2timent par exemple !<\/p>\n\n\n\n De plus, m\u00eame si votre marque n’est jamais atteinte par ce type d’attaque (ce que nous vous souhaitons), sachez que le simple fait de ne JAMAIS r\u00e9agir aux questions ou aux avis publi\u00e9s sur vos produits envoie d\u00e9j\u00e0 un tr\u00e8s mauvais signal aux consommateurs. <\/p>\n\n\n\n Cela vaut aussi bien pour les avis n\u00e9gatifs que les avis positifs d’ailleurs. En effet, rien ne vous interdit de r\u00e9pondre aux marques de sympathie que vous adressent vos clients sur la Toile. C’est m\u00eame vivement recommand\u00e9 ! Pourquoi ? Tout simplement parce que les consommateurs privil\u00e9gient de plus en plus les marques chaleureuses et proches de leurs clients… A l’inverse, les marques qui ne s’int\u00e9ressent pas du tout \u00e0 leurs commentaires peuvent para\u00eetre \u00ab\u00a0froides et hautaines\u00a0\u00bb. Ce qui a tendance \u00e0 faire fuir les consommateurs ! <\/p>\n\n\n\n Le plus simple pour commencer est d’adopter un outil de veille d’e-r\u00e9putation comme Google Alerts <\/a> qui vous pr\u00e9viendra d\u00e8s que le nom de votre marque ou de l’un de vos produits sera publi\u00e9 sur un blog ou un site d’avis consommateurs par exemple. Avantage : il est gratuit. Inconv\u00e9nient : il ne prend pratiquement jamais en compte les r\u00e9seaux sociaux. <\/p>\n\n\n\n C’est pourquoi il vaudrait mieux utiliser un ou plusieurs autres outils en compl\u00e9ment. Pensez \u00e0 Social Mention<\/a> par exemple, qui est \u00e9galement gratuit. Ou \u00e9ventuellement \u00e0 un outil payant comme Hootsuite ou Guest Suite !<\/p>\n\n\n\n Une fois bien \u00e9quip\u00e9(e), nous vous conseillons \u00e9galement :<\/p>\n\n\n\n Mais ce n’est qu’un aper\u00e7u de ce que vous pouvez faire ! Au besoin, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 suivre une formation en e-r\u00e9putation, Corporate Branding et Gestion de Crise<\/a> pour perfectionner votre strat\u00e9gie.<\/p>\n\n\n\n Toujours selon Bazaarvoice, les Fran\u00e7ais ont beaucoup de mal \u00e0 pardonner aux marques qui leur ont menti ouvertement. En effet 56% des r\u00e9pondants d\u00e9clarent que la malhonn\u00eatet\u00e9 d’une marque et ses informations mensong\u00e8res leur ont d\u00e9j\u00e0 fait perdre confiance en elle. <\/strong><\/p>\n\n\n\n 52% pointent \u00e9galement du doigt les <\/strong>faux avis <\/strong>laiss\u00e9s sur les produits. Car oui, certaines marques n’h\u00e9sitent pas \u00e0 publier de faux avis positifs sur leurs propres fiches. Ce qui est infiniment moins agressif que de propager des calomnies sur leurs concurrents, certes. Mais cela n’en reste pas moins une technique malhonn\u00eate, qui d\u00e9\u00e7oit \u00e9norm\u00e9ment les acheteurs quand ils s’en rendent compte… <\/p>\n\n\n\n D’ailleurs, ils s’en rendent tr\u00e8s souvent compte. D’une part, parce que les consommateurs sont beaucoup mieux inform\u00e9s que par le pass\u00e9. La plupart d’entre eux sont donc parfaitement conscients de l’existence de cette pratique. D’autre part, parce que cette technique est souvent employ\u00e9e maladroitement (ex. : les avis sont beaucoup trop \u00e9logieux pour \u00eatre honn\u00eates, ils sont tous plus ou moins construits de la m\u00eame mani\u00e8re, etc.). <\/p>\n\n\n\n Le saviez-vous ? L’aversion des consommateurs envers les faux avis est telle qu’ils sont de plus en plus nombreux \u00e0 r\u00e9clamer que les marques :<\/p>\n\n\n\n 49% des consommateurs exigeraient m\u00eame une surveillance quotidienne pour \u00e9radiquer impitoyablement tous les faux avis, selon Bazaarvoice ! <\/p>\n\n\n\n Dans un tel contexte, nous ne pouvons que vous conseiller de faire preuve de la plus grande transparence possible.<\/strong> Donnez aux consommateurs ce qu’ils demandent, en indiquant comment les avis sont r\u00e9colt\u00e9s. Et surtout, n’\u00e9liminez pas syst\u00e9matiquement tous les commentaires n\u00e9gatifs. Leur simple pr\u00e9sence prouve que votre marque \u00ab\u00a0ne triche pas\u00a0\u00bb ! Sans parler du fait qu’ils peuvent vous aider \u00e0 vous am\u00e9liorer, m\u00eame s’ils ne sont pas agr\u00e9ables \u00e0 lire. <\/p>\n\n\n\n Les marques qui adoptent une politique radicale de transparence sont celles qui r\u00e9ussissent le mieux. Si un nouveau produit re\u00e7oit des avis n\u00e9gatifs, il faut saisir l\u2019opportunit\u00e9 de renouveler le produit tout en tenant compte des avis.<\/p>Source : Emma Maddison Ne vous inqui\u00e9tez pas : les consommateurs savent pertinemment que, m\u00eame avec la meilleure volont\u00e9 du monde, une marque ne peut pas obtenir un taux de satisfaction de 100%. Un colis finira bien par s’\u00e9garer durant le transport un jour ou l’autre par exemple ! Ils ne vous en voudront donc pas si vous recevez quelques r\u00e9clamations par-ci par-l\u00e0. <\/p>\n\n\n\n En revanche, ils seront tr\u00e8s sensibles \u00e0 la mani\u00e8re dont vous les traitez. D’o\u00f9 l’int\u00e9r\u00eat de toujours faire preuve de courtoisie et de proposer une solution adapt\u00e9e \u00e0 vos clients. Ainsi, les personnes qui liront vos \u00e9changes retiendront surtout la qualit\u00e9 de votre service apr\u00e8s-vente !<\/strong> Service que vous avez d’ailleurs tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 perfectionner…<\/p>\n\n\n\n Parmi les erreurs qui peuvent pousser les consommateurs \u00e0 fuir votre marque, retenez aussi les manquements du service apr\u00e8s-vente. <\/p>\n\n\n\n En effet, 51% des consommateurs interrog\u00e9s par Baazarvoice d\u00e9clarent qu’ils peuvent arr\u00eater de faire affaire avec une marque en raison de son mauvais SAV.<\/p>\n\n\n\n Difficult\u00e9s \u00e0 joindre un conseiller au t\u00e9l\u00e9phone, n\u00e9cessit\u00e9 d’expliquer 10 fois son probl\u00e8me \u00e0 10 personnes diff\u00e9rentes, solutions inadapt\u00e9es… La liste des r\u00e9criminations est longue !<\/p>\n\n\n\n La meilleure solution pour optimiser votre propre service apr\u00e8s-vente ? Commencez par demander directement \u00e0 vos clients ce qu’ils en pensent, via une enqu\u00eate de satisfaction. Les donn\u00e9es collect\u00e9es vous aideront \u00e0 mieux cerner les axes d’am\u00e9lioration de votre SAV. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Pensez par exemple \u00e0 utiliser un logiciel CRM (Customer Relationship Management) si vos clients se plaignent de devoir r\u00e9expliquer sans cesse leur cas. Avec lui vous n’aurez plus ce souci car il centralisera toutes les informations du client (ex. : nom, derniers produits achet\u00e9s) ainsi que tous les \u00e9changes qu’il a eu pr\u00e9c\u00e9demment avec les autres conseillers en un seul et m\u00eame endroit !<\/p>\n\n\n\n Autre exemple : un chatbot pourrait vous \u00eatre d’une grande aide pour d\u00e9sengorger vos lignes t\u00e9l\u00e9phoniques. En effet, ce petit \u00ab\u00a0robot conversationnel\u00a0\u00bb peut r\u00e9pondre aux questions les plus courantes de vos clients 24h sur 24, 7 jours sur 7, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur les t\u00e2ches vraiment importantes. Comme le traitement des r\u00e9clamations les plus d\u00e9licates ! <\/p>\n\n\n\n Parmi les autres erreurs relev\u00e9es par cette \u00e9tude, sachez \u00e9galement que 47% des consommateurs peuvent se d\u00e9tourner de votre marque apr\u00e8s des manquements en termes de s\u00e9curit\u00e9 et\/ou des fuites de leurs donn\u00e9es personnelles. Ce qui n’est pas une surprise, car ce fait avait d\u00e9j\u00e0 \u00eatre constat\u00e9 maintes fois avant cette \u00e9tude ! <\/p>\n\n\n\n Il s’agit m\u00eame de l’un des principaux probl\u00e8mes auxquels les entreprises se trouvent confront\u00e9es apr\u00e8s avoir \u00e9t\u00e9 attaqu\u00e9es par des cybercriminels.<\/a> Non seulement elles sont souvent contraintes de payer une ran\u00e7on pour r\u00e9cup\u00e9rer les donn\u00e9es retenues en otage par les hackers (c’est le fameux ph\u00e9nom\u00e8ne des ransomwares) mais en plus, elles perdent \u00e9galement de nombreux clients car ils ne leur font plus confiance pour prot\u00e9ger leurs informations. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles autant de PME ne parviennent pas \u00e0 survivre \u00e0 ce genre d’attaque… <\/strong><\/p>\n\n\n\n Bref ! N\u00e9gliger votre politique de cybers\u00e9curit\u00e9 ferait vraiment partie des pires erreurs \u00e0 commettre pour votre marque. Nous vous conseillons donc de :<\/p>\n\n\n\n Enfin, 40% des consommateurs interrog\u00e9s indiquent \u00e9galement qu’ils sont pr\u00eats \u00e0 se d\u00e9tourner d’une marque s’ils apprennent qu’elle traite mal ses fournisseurs (ex. : prix exag\u00e9r\u00e9ment tir\u00e9s vers le bas) ou ses salari\u00e9s (ex. : locaux insalubres, cas de harc\u00e8lement moral de la part de la hi\u00e9rarchie, in\u00e9galit\u00e9 salariale entre les hommes et les femmes, etc.). <\/p>\n\n\n\n L\u00e0 encore cela n’a rien de surprenant car depuis la pand\u00e9mie, les pr\u00e9occupations soci\u00e9tales ont pris encore plus d’importance aux yeux des Fran\u00e7ais. D\u00e9sormais, ils privil\u00e9gient les entreprises responsables, aussi soucieuses de veiller sur le bien-\u00eatre de leurs collaborateurs que de pr\u00e9server l’environnement !<\/p>\n\n\n\n Pour les attirer \u00e0 vous, il serait judicieux de d\u00e9ployer une solide marque employeur et de communiquer largement \u00e0 son sujet, notamment \u00e0 l’aide d’employ\u00e9s ambassadeurs sur les r\u00e9seaux sociaux. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Cela est un peu technique \u00e0 mettre en place, mais ne vous inqui\u00e9tez pas. Au besoin, il existe des formations pour construire votre marque employeur et votre plan de communication RH efficacement <\/a>!<\/p>\n\n\n\n Protection des donn\u00e9es personnelles insuffisante, mauvaise gestion des avis clients, marque employeur d\u00e9faillante… En d\u00e9finitive, les principales erreurs qui peuvent pousser les clients \u00e0 fuir votre marque sont faciles \u00e0 \u00e9viter si vous disposez des bonnes comp\u00e9tences en interne. <\/p>\n\n\n\n C’est d’ailleurs pourquoi nous vous avons conseill\u00e9 plusieurs formations dans notre article ! Mais il existe encore bien d’autres formations en <\/a>r<\/a>elation client <\/a>susceptibles de vous aider \u00e0 perfectionner votre strat\u00e9gie d’entreprise. <\/p>\n\n\n\n La bonne nouvelle, c’est que beaucoup d’entre elles peuvent \u00eatre suivies 100% en ligne.<\/strong> C’est le format que nous recommandons le plus actuellement parce qu’il offre une tr\u00e8s grande souplesse sur le plan organisationnel (vous \u00e9tudiez o\u00f9 et quand vous voulez) et qu’il permet d’\u00e9liminer tous les frais de d\u00e9placement. <\/p>\n\n\n\n Pour couronner le tout, vous pouvez faire appel aux m\u00eames dispositifs de financement (ex. : CPF, AIF, aides r\u00e9gionales) pour les formations 100% en ligne que pour leurs homologues en pr\u00e9sentiel ! D’ailleurs, pensez \u00e0 bien vous renseigner \u00e0 leur sujet : vous trouverez toutes les informations essentielles dans notre guide des dispositifs de financement<\/a>, disponible gratuitement. <\/p>\n\n\n\n
VP et Global Client Success Manager chez Bazaarvoice <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\nC’est vraiment si important que \u00e7a de surveiller son e-r\u00e9putation ? <\/h3>\n\n\n\n
![\"Erreurs](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/conseils-pour-r\u00e9prer-un-faux-avis.jpg\")
consultante-seo.paris<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nComment mieux g\u00e9rer votre e-r\u00e9putation ? <\/h3>\n\n\n\n
Manquer d’honn\u00eatet\u00e9 : l’une des pires erreurs qui peuvent \u00e9loigner les consommateurs de votre marque<\/h2>\n\n\n\n
![\"Les](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/erreurs-marque-les-consommateurs-d\u00e9testent-quon-leur-mente-en-france.gif\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nJouez plut\u00f4t la carte de la transparence pour vous d\u00e9marquer !<\/h3>\n\n\n\n
VP et Global Client Success Manager chez Bazaarvoice <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\nN\u00e9gliger votre service apr\u00e8s-vente : impardonnable pour de nombreux Fran\u00e7ais<\/h2>\n\n\n\n
![\"Mettre](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/erreur-marque-mauvais-sav.gif\")
Ne pas d\u00e9ployer une solide d\u00e9marche de cybers\u00e9curit\u00e9 fait aussi partie des erreurs qui peuvent inciter les consommateurs \u00e0 fuir votre marque<\/h2>\n\n\n\n
![\"Les](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/erreurs-cybers\u00e9curit\u00e9-marque.jpg\")
\u00ab\u00a0Cybers\u00e9curit\u00e9 : prot\u00e9gez votre entreprise des ransomwares en formant vos salari\u00e9s\u00a0\u00bb<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nMaltraiter vos salari\u00e9s ou vos fournisseurs : des erreurs qui poussent les consommateurs \u00e0 fuir votre marque<\/h2>\n\n\n\n
Conseils bonus pour perfectionner vos comp\u00e9tences<\/h2>\n\n\n\n