{"id":78955,"date":"2022-04-19T13:34:54","date_gmt":"2022-04-19T11:34:54","guid":{"rendered":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/?p=78955"},"modified":"2022-04-19T13:34:56","modified_gmt":"2022-04-19T11:34:56","slug":"pourquoi-miser-sur-une-strategie-clients-hybride-en-2022","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/web-et-e-business\/web-marketing\/pourquoi-miser-sur-une-strategie-clients-hybride-en-2022-2022-04-19","title":{"rendered":"Pourquoi miser sur une strat\u00e9gie clients hybride en 2022 ?"},"content":{"rendered":"\n

Le salon de la Strat\u00e9gie clients 2022<\/a> s’est achev\u00e9 le 30 mars avec un message : la strat\u00e9gie clients doit devenir hybride<\/strong> ! L’hybridation<\/strong> \u00e9tait m\u00eame au c\u0153ur de l’\u00e9v\u00e9nement cette ann\u00e9e. C’est certain : la crise sanitaire est pass\u00e9e par l\u00e0 et a renforc\u00e9 une tendance d\u00e9j\u00e0 bien d\u00e9velopp\u00e9e. Mais de quoi parle-t-on exactement ? De digital<\/strong> bien entendu, mais d’humain<\/strong> aussi. <\/p>\n\n\n\n

Les points de vente ont pu le constater ces derni\u00e8res ann\u00e9es : les clients ont besoin de vivre des exp\u00e9riences<\/strong> aussi bien physiques<\/strong> que virtuelles<\/strong>. En effet, la distanciation a amplifi\u00e9 les comportements d’achat \u00e0 distance, mais n’a pas totalement remplac\u00e9 l’achat en magasin<\/strong>. Aujourd’hui, les faits sont l\u00e0 : il sera difficile de ne pas prendre en compte ces deux concepts pour une strat\u00e9gie clients r\u00e9ussie<\/strong>. Alors, comment faire ? Nous vous accompagnons bien entendu pas \u00e0 pas \u00e0 la d\u00e9couverte de ce levier marketing indispensable<\/strong>. Avantages, strat\u00e9gies qui fonctionnent et comment se former : vous saurez tout ! <\/p>\n\n\n\n

Pourquoi la strat\u00e9gie clients hybride s’impose-t-elle aujourd’hui ? <\/h2>\n\n\n\n

L’hybride dans la strat\u00e9gie clients ne vous parle absolument pas ? Il est temps de vous y int\u00e9resser. Pourquoi ? Tout simplement car il peut vous apporter beaucoup dans le d\u00e9veloppement de votre activit\u00e9<\/strong>. Vous vous attacherez ainsi \u00e0 la satisfaction client<\/strong> et, par la m\u00eame, am\u00e9liorerez consid\u00e9rablement l’exp\u00e9rience collaborateur.<\/strong> Zoom sur ces deux aspects actuellement fondamentaux pour atteindre davantage de comp\u00e9titivit\u00e9<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Nouveaux comportements d’achat et nouvelles attentes des consommateurs<\/h3>\n\n\n\n

La baisse de la fr\u00e9quentation des points de vente physiques<\/h4>\n\n\n\n

Si le ph\u00e9nom\u00e8ne s’est certes brusquement accru avec la crise, il n’a rien de nouveau. Cela fait, en effet, d\u00e9j\u00e0 plusieurs ann\u00e9es que la fr\u00e9quentation des points de vente physiques diminue de fa\u00e7on r\u00e9guli\u00e8re. L’acc\u00e9l\u00e9ration de la digitalisation<\/strong> et de la vente sur internet <\/strong>en sont, bien entendu, les raisons principales. De fait, avec la crise, le commerce en ligne<\/strong> aurait gagn\u00e9 quatre ans de croissance selon la Fevad<\/a> (F\u00e9d\u00e9ration du e-commerce et de la vente \u00e0 distance). Grand vainqueur de cette crise, le e-commerce affiche une sant\u00e9 de fer <\/strong>et repr\u00e9sente d\u00e9sormais 15 % du commerce de d\u00e9tail en France. De quoi inqui\u00e9ter les commer\u00e7ants.<\/p>\n\n\n\n

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Depuis la crise sanitaire, la fr\u00e9quentation des magasins a \u00e9t\u00e9 profond\u00e9ment impact\u00e9e. Emmanuel Le Roch, d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 g\u00e9n\u00e9ral de Procos, f\u00e9d\u00e9ration qui repr\u00e9sente environ 60 000 points de vente, affirmait, en janvier 2021, dans une interview pour France info<\/a> : \u00ab\u00a0Dans les grands p\u00f4les de commerce, les grandes rues marchandes des grandes villes ou encore les gares, les baisses de trafic atteignent 20 % \u00e0 30 % par rapport \u00e0 2019.<\/em>\u00a0\u00bb Cela s’explique tout d’abord par les mesures prises par le gouvernement pour lutter contre la contagion. Confinement, ch\u00f4mage partiel et fermeture des commerces non indispensables ont profond\u00e9ment modifi\u00e9 les comportements d’achat. Toutefois, selon le d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 de Procos, le t\u00e9l\u00e9travail et la peur de la contagion expliquent aujourd’hui la persistance du ph\u00e9nom\u00e8ne malgr\u00e9 la lev\u00e9e progressive des restrictions. Ce dernier s’est m\u00eame amplifi\u00e9 en ce d\u00e9but d’ann\u00e9e 2022, avec une baisse atteignant les 28 % toujours selon la f\u00e9d\u00e9ration<\/a>. Comment l’expliquer ? <\/p>\n\n\n\n

Des Fran\u00e7ais pourtant attach\u00e9s \u00e0 leurs magasins physiques<\/h4>\n\n\n\n

Pourtant, il semble que le commerce, en particulier alimentaire, ait encore de belles ann\u00e9es devant lui. L’\u00c9tude OpinionWay – SES-imagotag<\/a> : \u00ab\u00a0Avec ou sans web, les Fran\u00e7ais aiment leurs supermarch\u00e9s\u00a0\u00bb montrent ainsi que les Fran\u00e7ais restent fortement attach\u00e9s \u00e0 leurs magasins physiques<\/strong>. Pour eux, ces derniers peuvent r\u00e9pondre aux \u00ab\u00a0enjeux d’un futur o\u00f9 il faudra mieux produire, mieux consommer, r\u00e9duire les gaspillages, les emballages, pr\u00e9server les emplois, et bien entendu respecter l’environnement, sa biodiversit\u00e9 sur une plan\u00e8te dont les ressources sont limit\u00e9es<\/em>.\u00a0\u00bb (source ecommercemag.fr<\/a>). <\/p>\n\n\n\n

68 % pl\u00e9biscitent m\u00eame leur hyper\/supermarch\u00e9. Le point de vente n’a donc pas fini de faire parler de lui et il faudra sans doute compter sur lui dans les prochaines ann\u00e9es. N\u00e9anmoins une chose est s\u00fbre : c’est le moment de s’adapter et de r\u00e9pondre aux demandes des clients devenus plus exigeants. <\/p>\n\n\n\n

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Capture d’\u00e9cran r\u00e9sultats \u00e9tude \u00c9tude OpinionWay – SES-imagotag<\/a> : \u00ab\u00a0Avec ou sans web, les Fran\u00e7ais aiment leurs supermarch\u00e9s\u00a0\u00bb<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

L’importance de la satisfaction client<\/h3>\n\n\n\n

C’est ind\u00e9niable : avec la crise sanitaire, de nouvelles exigences sont apparues chez les consommateurs fran\u00e7ais. Pour 63 % d’entre eux, le commerce en ligne a \u00e9t\u00e9 d’un grand secours pour eux pendant la crise sanitaire. C’est du moins ce que r\u00e9v\u00e8le l\u2019\u00e9tude Future Shopper WPP 2021<\/a>, command\u00e9e par Wunderman Thompson. Mais ces nouveaux comportements d’achat ne vont pas sans de nouvelles exigences<\/strong>. 65 % r\u00e9clament ainsi des produits de plus grande qualit\u00e9<\/strong> mais aussi des services et une exp\u00e9rience d’achat am\u00e9lior\u00e9s<\/strong>. D\u00e9sormais plus \u00e0 l’aise avec l’usage des nouvelles technologies, ils vont continuer leurs achats par ce biais, \u00e0 condition que les plateformes r\u00e9pondent \u00e0 leurs attentes. Mais ils pl\u00e9biscitent aussi une communication omnicanale<\/strong>, en utilisant plusieurs leviers : site internet, r\u00e9seaux sociaux, t\u00e9l\u00e9phone, mail, chat, magasin…<\/p>\n\n\n\n

Il faudra donc compter avec la digitalisation dans les ann\u00e9es \u00e0 venir. C’est l\u00e0 que s’impose la strat\u00e9gie clients hybride. Les Fran\u00e7ais ayant aujourd’hui de nouvelles attentes, que ce soit en vente physique ou en ligne, il est difficile de ne pas proposer une exp\u00e9rience client enrichie sur ces deux volets. La satisfaction client doit \u00e9galement devenir une priorit\u00e9 pour les entreprises<\/strong>. Il en va de leur comp\u00e9titivit\u00e9 sur des march\u00e9s tr\u00e8s tendus et profond\u00e9ment affaiblis par la crise. L’hybridation bien pens\u00e9e permettra aux Fran\u00e7ais de revenir dans les magasins tout en poursuivant leurs achats en ligne. Une belle progression qui offrirait, par la m\u00eame, une meilleure exp\u00e9rience collaborateur. <\/p>\n\n\n\n

Des salari\u00e9s plus heureux gr\u00e2ce \u00e0 une strat\u00e9gie clients hybride ?<\/h3>\n\n\n\n

Dans une strat\u00e9gie clients hybride, l’humain est remis au centre. Les \u00e9changes en physique ou digitaux sont donc am\u00e9lior\u00e9s. Mais ceci ne se fera pas sans un salari\u00e9 engag\u00e9. Les entreprises doivent, d\u00e8s lors, s’investir pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience collaborateur<\/strong> pour que ce dernier puisse, en retour, participer \u00e0 la satisfaction client. <\/p>\n\n\n\n

La solution ne sera pas de multiplier les canaux, au risque de perdre l’utilisateur ou de surcharger le collaborateur, mais de les choisir de fa\u00e7on circonstanci\u00e9e. Le t\u00e9l\u00e9phone restera, par exemple, privil\u00e9gi\u00e9 pour des demandes urgentes. Toutefois, avec le d\u00e9veloppement du chat, les \u00e9changes peuvent se faire \u00e0 distance et permettre une prise en charge rapide des demandes. <\/p>\n\n\n\n

De m\u00eame, le recours \u00e0 certains outils technologiques<\/strong> permet aujourd’hui de cibler les besoins des clients et de comprendre leurs comportements d’achat. Il devient donc plus facile pour le collaborateur d’y r\u00e9pondre de fa\u00e7on appropri\u00e9e. Finalement, la strat\u00e9gie hybride doit soigner l’humain quel qu’il soit pour \u00eatre r\u00e9ellement efficace. <\/p>\n\n\n\n

Les marques qui manient \u00e0 la perfection la strat\u00e9gie clients hybride <\/h2>\n\n\n\n

La strat\u00e9gie clients hybride vous inspire, mais vous ne savez pas comment proc\u00e9der ? Et si nous allions faire un tour du c\u00f4t\u00e9 des marques qui ont tout compris ? <\/p>\n\n\n\n

D\u00e9cathlon : la r\u00e9f\u00e9rence de l’hybridation du commerce<\/h3>\n\n\n\n

Qui ne connait pas l’enseigne de sport D\u00e9cathlon ? Si celle-ci poss\u00e8de de nombreux magasins physiques, le web est aussi l’un de ses canaux de vente. Depuis plusieurs ann\u00e9es, elle tente d’abolir les fronti\u00e8res entre les deux en r\u00e9inventant l’exp\u00e9rience client<\/strong>. Le tout gr\u00e2ce au phygital<\/strong> (strat\u00e9gie \u00e0 la fois physique (retail) et \u00e0 la fois en ligne (web\/ digital).<\/p>\n\n\n\n

L’un des exemples les plus frappants reste sans doute l’installation d’un corner Thunderstone<\/strong> dans son magasin de Limoges Nord. Il s’agit d’un syst\u00e8me de borne tactile permettant de commander en ligne sur place quand le produit n\u2019est pas disponible en magasin. Ce corner mettait en valeur sept marques d\u2019active wear <\/em>et de soin eco-responsables et fran\u00e7aises. Les clients avaient acc\u00e8s \u00e0 plusieurs tailles de v\u00eatements pour pouvoir essayer avant de passer commande. Une bonne chose lorsqu’on sait que D\u00e9cathlon a choisi de privil\u00e9gier depuis quelques ann\u00e9es la vente de ses propres marques (Quechua, BTwin, Domyos\u2026) dans ses diff\u00e9rentes enseignes en physique. Thunderstone lui permet donc de ne rien stocker sur place, de diversifier son offre<\/strong> et de proposer une exp\u00e9rience utilisateur hybride. <\/p>\n\n\n\n

Les magasins Lego se multiplient malgr\u00e9 un fort recours au digital<\/h3>\n\n\n\n

Lego a vu ses ventes exploser pendant la crise. Adultes comme enfants se sont empar\u00e9s de ses briques color\u00e9es pour s’amuser pendant les confinements. En octobre 2021, le groupe annon\u00e7ait ainsi une croissance de plus de 20 %<\/a>. Malgr\u00e9 la fermeture de ses magasins, les ventes se sont en effet poursuivies sur le net directement aupr\u00e8s de la marque ou de ses revendeurs. <\/p>\n\n\n\n

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Image legoWikim\u00e9dia commons<\/a> <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Lego a pourtant continu\u00e9 \u00e0 ouvrir de nouveaux magasins. En 2020, il aurait inaugur\u00e9 134 boutiques, dont 91 en Chine, jusqu’\u00e0 d\u00e9tenir 678 magasins dans le monde entier en fin d’ann\u00e9e. De nombreuses autres ouvertures \u00e9taient m\u00eame pr\u00e9vues selon le Hub de La poste<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Les gens recherchent des exp\u00e9riences physiques de marque uniques et m\u00e9morables. Nous continuerons \u00e0 investir pour \u00e9tendre notre empreinte retail mondiale, tout en am\u00e9liorant les exp\u00e9riences d\u2019achat propos\u00e9es en magasin. Cette approche renforce notre marque en cr\u00e9ant un impact positif sur tous les canaux. <\/p>Niels B. Christiansen, PDG du groupe Lego pour Le Hub de La Poste
<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Le d\u00e9veloppement de la vente en ligne<\/strong> se poursuit \u00e9galement pour la marque avec le recrutement de nouveaux salari\u00e9s d\u00e9di\u00e9s. Rien d’\u00e9tonnant lorsqu’on conna\u00eet le succ\u00e8s de ses nouvelles exp\u00e9riences digitales depuis quelques ann\u00e9es. Une plateforme permet par exemple d\u00e9sormais de jouer en ligne, prolongeant ainsi l’exp\u00e9rience lego en virtuel. L’innovation est au rendez-vous \u00e0 tous les niveaux. <\/p>\n\n\n\n

Si ces exemples font r\u00eaver, sachez qu’ils sont tout \u00e0 fait accessibles, \u00e0 condition de vous former \u00e0 l’omicanal. <\/p>\n\n\n\n

Se former pour une strat\u00e9gie clients hybride<\/h2>\n\n\n\n

La premi\u00e8re barri\u00e8re au d\u00e9veloppement d’une strat\u00e9gie clients hybride est bien souvent le manque de connaissances. De fait, avec l’acc\u00e9l\u00e9ration du digital, il est tout \u00e0 fait normal que vous n’ayez pas aujourd’hui toutes les comp\u00e9tences requises. La formation s’affirme, d\u00e8s lors, comme une opportunit\u00e9<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Il existe plusieurs cursus qui peuvent correspondre \u00e0 vos besoins :<\/p>\n\n\n\n