- 1 test relationnel sur internet ;<\/li>
- 4 tests sur les r\u00e9seaux sociaux de l’entreprise ;<\/li>
- 1 test chatbot (aka : \u00ab\u00a0robot conversationnel\u00a0\u00bb) ;<\/li>
- 3 tests par email ;<\/li>
- 1 test par courrier de r\u00e9clamation ;<\/li>
- 10 tests t\u00e9l\u00e9phoniques (5 appels au standard et 5 appels directement au service client-consommateur) ;<\/li>
- et \u00e9galement pr\u00e8s de 9000 tests techniques sur internet. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Les r\u00e9sultats cumul\u00e9s de tous ces tests permettent ensuite d’\u00e9tablir une note finale sur 20. <\/p>\n\n\n\n
Quels sont les grands champions de la relation client 2022 ? <\/h2>\n\n\n\n
Cette ann\u00e9e encore, LES champions incontest\u00e9s de la relation client sont :<\/p>\n\n\n\n
- le r\u00e9seau d’agences immobili\u00e8res Century 21 ;<\/li>
- le promoteur immobilier Altarea Cogedim ;<\/li>
- et Monoprix !<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Mais si le top 3 reste inchang\u00e9 par rapport \u00e0 2021, le reste du classement a connu d’importants bouleversements<\/strong>. Parmi les plus belles progressions, saluons surtout celles de :<\/p>\n\n\n\n
- Randstad (sp\u00e9cialiste de l’Int\u00e9rim et du Recrutement), qui se hisse \u00e0 la 5\u1d49 place alors qu’il occupait la dixi\u00e8me position l’an dernier ;<\/li>
- la c\u00e9l\u00e8bre marque automobile BMW qui, gr\u00e2ce au travail de toutes ses \u00e9quipes, est pass\u00e9 du 29\u1d49 au 6\u1d49 rang ;<\/li>
- la soci\u00e9t\u00e9 immobili\u00e8re Nexity, qui monte de la 27\u1d49 \u00e0 la 7\u1d49 place. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Sans oublier Harmonie Mutuelle, qui a r\u00e9ussi l’exploit de se hisser de la 119\u00e8me \u00e0 la 13\u00e8me place en l’espace d’un an \u00e0 force d’efforts !<\/p>\n\n\n\n
![\"Les](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/les-champions-de-la-relation-client-2022.jpg\")
Le Palmar\u00e8s de la Relation Client 2022 \u2013 HCG \/ Les Echos<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Des scores globalement \u00e0 la hausse mais une moyenne toujours d\u00e9cevante en 2022…<\/h2>\n\n\n\n
Si les champions de la relation client obtiennent tous d’excellentes notes, on constate encore beaucoup de disparit\u00e9s entre le haut et le bas du classement. Si bien que la moyenne g\u00e9n\u00e9rale n’est que de 9,65\/20… <\/p>\n\n\n\n
Ce qui est d\u00e9j\u00e0 mieux que l’an dernier car la moyenne n’exc\u00e9dait pas 9,18 en 2021. Mais avouons que cela reste quand m\u00eame assez d\u00e9cevant. Surtout quand on sait que la :<\/p>\n\n\n\n
- moyenne ge\u0301ne\u0301rale a diminue\u0301 de plus de 14 % en dix ans. En effet, elle \u00e9tait de 11,26\/20 en 2012 ;<\/li>
- qualit\u00e9 de la relation client constitue un levier essentiel pour fid\u00e9liser les consommateurs modernes, nettement plus volages et exigeants que par le pass\u00e9<\/strong>…<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Bref : manifestement, de nombreuses entreprises fran\u00e7aises ont encore des progr\u00e8s \u00e0 faire pour garantir une relation client au top ! Notamment dans les secteurs de la t\u00e9l\u00e9phonie et de la bancassurance, d\u00e9sign\u00e9s comme \u00ab\u00a0les grands absents de la te\u0302te du classement\u00a0\u00bb dans le rapport d’HCG…<\/p>\n\n\n\n
Comment devenir un champion de la relation client en 2022 ?<\/h2>\n\n\n\n
Vous aussi, vous \u00e9prouvez des difficult\u00e9s \u00e0 g\u00e9rer votre relation client en cette p\u00e9riode de crise ? Ce n’est pas dramatique : vous pouvez encore redresser la barre en vous inspirant des plus grands ! <\/p>\n\n\n\n
La principale raison de leur succ\u00e8s ? Avoir rapidement identifi\u00e9 les bouleversements provoqu\u00e9s par la crise et adapt\u00e9 leur strat\u00e9gie en fonction<\/strong>. Notamment en y injectant plus d’humain et en optimisant leurs canaux digitaux !<\/p>\n\n\n\n
S’impliquer au plus haut niveau hi\u00e9rarchique<\/h3>\n\n\n\n
Premi\u00e8re bonne pratique identifi\u00e9e : l’implication directe du dirigeant de l’entreprise dans la strat\u00e9gie de relation client. Un point notamment observ\u00e9 chez Century 21, o\u00f9 des visios avec le si\u00e8ge ont \u00e9t\u00e9 organis\u00e9es tous les jours en plein c\u0153ur de la pand\u00e9mie. Mais aussi chez Altarea Cogedim, Monoprix et d’autres entreprises dans le haut du classement !<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0De\u0300s lors que le dirigeant incarne la strate\u0301gie, les re\u0301sultats se traduisent sur le terrain\u00a0\u00bb <\/p>d\u00e9clare Fabrice Lanoe\u0308, PDG de HCG<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Un ph\u00e9nom\u00e8ne qui s’explique facilement : en cette p\u00e9riode troubl\u00e9e, les \u00e9quipes ont plus que jamais besoin d’un guide charismatique pour garder le cap <\/strong>! Voir leur PDG s’impliquer aussi activement et se battre \u00e0 leurs c\u00f4t\u00e9s avait donc de quoi les remotiver. <\/p>\n\n\n\n
Les champions de la relation client sont aussi des champions de l’exp\u00e9rience collaborateur<\/h3>\n\n\n\n
Autre point tr\u00e8s important soulign\u00e9 par cette \u00e9tude : les entreprises qui maintiennent leur relation client au top en d\u00e9pit de la crise sont \u00e9galement celles qui \u00ab\u00a0conside\u0300rent que leurs premiers clients sont leurs collaborateurs\u00a0\u00bb… <\/p>\n\n\n\n
Comprenez par l\u00e0 qu’elles ont consacr\u00e9 autant d’efforts \u00e0 optimiser l’exp\u00e9rience collaborateur qu’\u00e0 prendre soin de leur client\u00e8le. Publications fr\u00e9quentes sur le r\u00e9seau social d’entreprise, appels r\u00e9guliers, \u00e9coute bienveillante : tout a \u00e9t\u00e9 mis en place pour que les salari\u00e9s ne se sentent pas \u00ab\u00a0abandonn\u00e9s\u00a0\u00bb mais au contraire soutenus et bien accompagn\u00e9s par leur entreprise malgr\u00e9 la distance. <\/p>\n\n\n\n
C’est notamment \u00e0 cela que Randstad, BMW, Nexity et Harmonie Mutuelle doivent leur remont\u00e9e spectaculaire dans le classement de la relation client cette ann\u00e9e !<\/p>\n\n\n\n
Surprenant ? Pas vraiment. En effet, cela fait d\u00e9j\u00e0 plusieurs ann\u00e9es que des \u00e9tudes pointent du doigt le lien entre le bien-\u00eatre des salari\u00e9s et leurs performances au travail. Comme celle du MIT et d’Harvard<\/a> par exemple, pour n’en citer qu’une parmi les plus connues !<\/p>\n\n\n\n
![\"D'apr\u00e8s](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/les-champions-de-la-relation-client-sont-aussi-champions-de-lexp\u00e9rience-collaborateur.jpg\")
Source : la Pause Sant\u00e9, selon l’\u00e9tude du MIT et d’Harvard<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Le principe est simple : en optimisant l’exp\u00e9rience collaborateur, vous am\u00e9liorer le bien-\u00eatre de vos salari\u00e9s. Ce qui les conduit naturellement \u00e0 \u00eatre plus avenants et performants lors des \u00e9changes avec la client\u00e8le.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
A l’inverse, plus vos salari\u00e9s sont stress\u00e9s et \u00ab\u00a0mal dans leur peau\u00a0\u00bb, plus ils risquent de se comporter de mani\u00e8re inappropri\u00e9e avec vos clients (ex. : mouvement d’humeur, indiff\u00e9rence face \u00e0 leurs probl\u00e8mes). D’o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 de prendre bien soin de vos collaborateurs si vous voulez optimiser votre relation client. Surtout en cette p\u00e9riode de crise, qui exacerbe leur stress et leurs angoisses ! <\/p>\n\n\n\n
Pour en savoir plus, nous vous invitons \u00e0 consulter notre article sur l’exp\u00e9rience collaborateur<\/a>. De l’id\u00e9ation collective aux soins particuliers \u00e0 accorder \u00e0 l’exp\u00e9rience manager, vous y trouverez plusieurs conseils pour optimiser votre strat\u00e9gie !<\/p>\n\n\n\n
Publier r\u00e9guli\u00e8rement sur les r\u00e9seaux sociaux : une autre bonne pratique \u00e0 emprunter aux champions de la relation client en 2022<\/h3>\n\n\n\n
Le saviez-vous ? En mars 2020, pr\u00e8s de 60% des entreprises ont communiqu\u00e9 r\u00e9guli\u00e8rement sur les r\u00e9seaux sociaux avec leur client\u00e8le. Ne serait-ce que pour les informer sur les mesures sanitaires et la fermeture de leurs locaux !<\/p>\n\n\n\n
Mais curieusement, le taux a chut\u00e9 \u00e0 44% durant le second confinement. Puis \u00e0 moins de 33% en avril 2021, lors du troisi\u00e8me confinement… <\/p>\n\n\n\n
Beaucoup d’entreprises semblent donc s’\u00eatre d\u00e9sint\u00e9ress\u00e9es de ces canaux au fil des mois. Avaient-elles du mal \u00e0 les exploiter correctement, par manque d’exp\u00e9rience ou de comp\u00e9tences en la mati\u00e8re ? Peut-\u00eatre. \u00c0 moins qu’elles aient tout simplement sous-estim\u00e9 leur importance. <\/p>\n\n\n\n
Toujours est-il qu’il s’agit d’une erreur strat\u00e9gique, que les champions de la relation client se sont bien gard\u00e9s de commettre ! En effet, l\u00e0 o\u00f9 leurs concurrents d\u00e9laissaient les r\u00e9seaux sociaux, eux ont au contraire continu\u00e9 \u00e0 les exploiter intens\u00e9ment, en veillant \u00e0 r\u00e9pondre le plus rapidement possible \u00e0 chaque question des clients. Y compris en-dehors des p\u00e9riodes de confinement !<\/p>\n\n\n\n
Un choix judicieux, quand on sait que plus de 76% des internautes ont le r\u00e9flexe de se rendre sur les r\u00e9seaux sociaux quand ils veulent d\u00e9couvrir de nouvelles marques et se renseigner sur elles<\/strong>. Du moins est-ce ce qu’affirment HootSuite et We Are Social, dans leur Global Digital Report 2022<\/a> ! <\/p>\n\n\n\n
![\"Plus](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/relation-client-r\u00e9seaux-sociaux-2022.jpg\")
Source : Global Digital Report 2022, Hootsuite et We Are Social<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Bon \u00e0 savoir \u00e9galement<\/h3>\n\n\n\n
La plupart des entreprises en haut du classement, dont Century 21 par exemple, proposent un chatbot <\/a>sur les r\u00e9seaux sociaux pour optimiser leur strat\u00e9gie. Celui-ci peut :<\/p>\n\n\n\n
- r\u00e9pondre aux questions les plus courantes de leurs clients ;<\/li>
- leur recommander les produits ou services les plus adapt\u00e9s ;<\/li>
- traiter les demandes de devis, etc. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Top pour fournir des r\u00e9ponses imm\u00e9diates aux internautes et d\u00e9sengorger le service client !<\/strong> Mais bien entendu, le chatbot peut aussi les diriger vers un v\u00e9ritable conseiller lorsque leurs demandes sont plus sp\u00e9cifiques.<\/p>\n\n\n\n
Optimiser la relation client via les emails<\/h3>\n\n\n\n
D\u00e9pass\u00e9s les emails ? Pas du tout ! En effet, m\u00eame si les r\u00e9seaux sociaux ont gagn\u00e9 leur place dans le c\u0153ur des consommateurs (surtout celui des plus jeunes) l’email reste l’un des canaux privil\u00e9gi\u00e9s par les Fran\u00e7ais quand ils doivent communiquer avec une marque. <\/p>\n\n\n\n
Un point que les champions de la relation client ont parfaitement compris. Ils mettent en effet un point d’honneur \u00e0 r\u00e9pondre aussi vite que possible \u00e0 chaque mail envoy\u00e9 par leurs clients. A titre indicatif, Century 21 affiche ainsi un score de 20\/20 pour les tests qualit\u00e9 par email et Randstad un beau 18,75\/20 !<\/p>\n\n\n\n
Malheureusement, toutes les entreprises test\u00e9es ne peuvent pas en dire autant, loin s’en faut. En effet :<\/p>\n\n\n\n
- plusieurs d’entre elles n’ont m\u00eame pas pu \u00eatre jointes par mail, l’adresse donn\u00e9e s’\u00e9tant r\u00e9v\u00e9l\u00e9e fausse. Une erreur beaucoup plus courante qu’on ne le pense d’ailleurs ! N’oubliez donc pas de v\u00e9rifier que l’adresse mail indiqu\u00e9e sur votre site est correcte, si cela n’est pas encore fait ;<\/li>
- d’autres entreprises ont d\u00e9pass\u00e9 plus ou moins largement le d\u00e9lai de r\u00e9ponse indiqu\u00e9 ;<\/li>
- et d’autres encore n’ont tout simplement jamais r\u00e9pondu aux emails envoy\u00e9s…<\/li><\/ul>\n\n\n\n
![\"Beaucoup](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/relation-client-digitale-soignez-votre-communication-par-email.gif\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nBref : globalement, les r\u00e9sultats ne sont pas tr\u00e8s brillants. Ce qui est particuli\u00e8rement regrettable cette ann\u00e9e ! Sachez en effet que les clients ne sont plus aussi indulgents qu’au d\u00e9but de la crise sanitaire<\/strong> : ils s’attendent \u00e0 ce que les entreprises se soient bien adapt\u00e9es \u00e0 la situation et qu’elles r\u00e9pondent imm\u00e9diatement (ou presque) \u00e0 leurs demandes. <\/p>\n\n\n\n
Un bon conseil : pensez \u00e0 l’automatisation<\/h3>\n\n\n\n
Dans un tel contexte, nous ne pouvons que vous conseiller d’optimiser la gestion de vos emails entrants pour satisfaire vos clients et vous d\u00e9marquer de vos concurrents. Pour cela, n’h\u00e9sitez <\/strong>pas \u00e0 utiliser un outil d’automatisation comme eDesk, Front ou encore HubSpot CRM.<\/p>\n\n\n\n
S’ils ont chacun leurs propres fonctionnalit\u00e9s, les logiciels de gestion de la relation client peuvent notamment :<\/p>\n\n\n\n
- diriger automatiquement les mails vers le conseiller le plus apte \u00e0 les traiter<\/strong> ;<\/li>
- centraliser toutes les demandes des clients (y compris celles \u00e9mises sur les r\u00e9seaux sociaux) pour leur \u00e9viter d’avoir \u00e0 r\u00e9expliquer X fois leur situation ;<\/li>
- ou encore vous permettre de suivre des indicateurs de performance pour \u00e9valuer et am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie (ex. : nombre d\u2019emails trait\u00e9s, d\u00e9lai moyen de r\u00e9ponse, etc.).<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Prenez le temps de bien comparer leurs fonctionnalit\u00e9s et leurs tarifs avant d’arr\u00eater votre choix !<\/p>\n\n\n\n
Adopter une approche human centric<\/h3>\n\n\n\n
Enfin, plusieurs champions de la relation client misent \u00e9galement sur une approche human centric en 2022. C’est notamment le cas du groupe BMW :<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Pour nous, un service client premium, c’est avant tout un service client qui met l’humain au centre. Les chatbots c’est bien, un interlocuteur humain, c’est mieux ! \u00ab\u00a0<\/p>Vincent Salimon, pr\u00e9sident de BMW Group France<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Concr\u00e8tement, cela consiste surtout \u00e0 adopter une d\u00e9marche customer centric <\/a>(\u00ab\u00a0centr\u00e9e sur le client\u00a0\u00bb) en y injectant une forte dose d’empathie et de chaleur humaine. Ce qui s\u00e9duit la plupart des consommateurs en cette p\u00e9riode de distanciation sociale ! <\/p>\n\n\n\n
En effet, m\u00eame s’ils appr\u00e9cient fortement le c\u00f4t\u00e9 pratique des mails, chatbots et autres canaux de communication digitaux, ils ont plus que jamais besoin de contacts humains<\/strong>. Le tout est donc d’arriver \u00e0 marier harmonieusement les deux !<\/p>\n\n\n\n
De tr\u00e8s nombreuses techniques sont ainsi envisageables pour leur donner satisfaction. Comme proposer des \u00e9changes en visio avec vos conseillers par exemple.<\/p>\n\n\n\n
![\"Les](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/champions-relation-client-r\u00e9injecter-de-l-humain-dans-les-canaux-digitaux.gif\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nOu encore ajouter une photo du conseiller dans la signature mail : cette astuce toute simple permet d\u00e9j\u00e0 d’humaniser les \u00e9changes !<\/p>\n\n\n\n
Pour aller plus loin<\/h2>\n\n\n\n
Si vous voulez en savoir plus sur les champions de la relation client, nous vous invitons \u00e0 consulter le palmar\u00e8s 2022 d’HCG et des Echos. <\/a><\/p>\n\n\n\n
N’h\u00e9sitez pas \u00e9galement \u00e0 vous faire accompagner par une agence sp\u00e9cialis\u00e9e dans la gestion de la relation client digitale.<\/em> Ou tout simplement \u00e0 suivre une formation pour optimiser vos comp\u00e9tences en la mati\u00e8re ! <\/strong>En gardant \u00e0 l’esprit que, sur le long terme, cette derni\u00e8re solution est nettement plus \u00e9conomique. D’autant plus que de nombreux dispositifs de financement (ex.: FNE-Formation<\/a>, aides r\u00e9gionales) peuvent couvrir vos frais p\u00e9dagogiques. <\/p>\n\n\n\n
En fonction de vos besoins, vous pourriez envisager une formation pour bien d\u00e9ployer votre politique de relation client sur les r\u00e9seaux sociaux<\/a> par exemple. De Facebook \u00e0 Twitter en passant par les chatbots Messenger, elle vous donnerait toutes les cl\u00e9s pour optimiser votre strat\u00e9gie ! <\/p>\n\n\n\n
Mais peut-\u00eatre recherchez-vous une formation plus compl\u00e8te pour bien g\u00e9rer la relation client digitale<\/a> dans son ensemble ? <\/p>\n\n\n\n
Quel que soit votre choix, un dernier conseil : privil\u00e9giez autant que possible les formations e-learning. Non contentes de r\u00e9duire le risque sanitaire, elles vous \u00e9pargneront aussi de nombreux frais annexes (ex. : frais de d\u00e9placements, de restauration, etc. ). Contactez nos conseillers <\/a>si vous avez la moindre question \u00e0 leur sujet !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Comme chaque ann\u00e9e, le cabinet HCG France de\u0301voile dans les Echos son classement des champions de la relation client fran\u00e7ais. Qui sont-ils ? Et surtout, quelles sont les grandes raisons de leur succ\u00e8s ? Nous…<\/p>\n","protected":false},"author":17,"featured_media":76782,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[316],"tags":[2151,982,1858,1876,61,2084,26,2237],"class_list":["post-76524","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-relation-client-digitale","tag-canaux-digitaux","tag-chatbot","tag-confinement","tag-crise-sanitaire","tag-email","tag-experience-collaborateur","tag-reseaux-sociaux-2","tag-strategie-relation-client"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/76524","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/17"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=76524"}],"version-history":[{"count":265,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/76524\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":76842,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/76524\/revisions\/76842"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/76782"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=76524"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=76524"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=76524"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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