- Etats-Unis ;<\/li>
- Mexique ;<\/li>
- Royaume-Uni ;<\/li>
- Allemagne ;<\/li>
- Espagne ;<\/li>
- Italie ;<\/li>
- Pays-Bas ;<\/li>
- Belgique ;<\/li>
- Su\u00e8de ;<\/li>
- Australie. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Il s’agit donc d’une grande \u00e9tude internationale, passant au crible les grandes tendances de la relation client en 2021. Dans cet article, nous comparerons surtout les moyennes mondiales et les valeurs fran\u00e7aises !<\/p>\n\n\n\n
Relation client digitale : que comptent faire les consommateurs apr\u00e8s la pand\u00e9mie ? <\/h2>\n\n\n\n
Premier point soulign\u00e9 par cette \u00e9tude : toutes nationalit\u00e9s confondues, la majorit\u00e9 des consommateurs d\u00e9clarent qu’ils continueront \u00e0 privil\u00e9gier les canaux digitaux apr\u00e8s la crise. En effet : <\/p>\n\n\n\n
Apr\u00e8s la pand\u00e9mie, 58% des r\u00e9pondants pensent qu’ils auront plus d’interactions avec les marques via les canaux digitaux que d’\u00e9changes \u00ab\u00a0en personne\u00a0\u00bb. <\/p>Nuance’s Digital Consumer Experience Survey 2021<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Pourquoi ? Principalement parce qu’ils trouvent les canaux digitaux :<\/p>\n\n\n\n
- plus pratiques (42%) ;<\/li>
- et plus rapides (33%). <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Preuve s’il en est besoin que la digitalisation de la relation client, d\u00e9j\u00e0 bien entam\u00e9e AVANT la crise sanitaire, n’est pas pr\u00eate de s’arr\u00eater… Cela \u00e9tant dit, pouvoir \u00e9changer en personne avec un interlocuteur \u00ab\u00a0r\u00e9el\u00a0\u00bb reste aussi tr\u00e8s important ! En effet, 28% des r\u00e9pondants pr\u00e9f\u00e8rent encore cette solution. Surtout lorsqu’ils doivent exposer un probl\u00e8me particulier ou qu’ils ont un besoin vraiment sp\u00e9cifique : m\u00eame la plus perfectionn\u00e9e des IA (Intelligence Artificielle) n’est pas capable de tout traiter… Ce qui est d’ailleurs une tr\u00e8s bonne chose : les nouvelles technologies sont l\u00e0 pour faciliter la t\u00e2che des agents humains, pas pour les remplacer !<\/strong><\/p>\n\n\n\n
![\"La](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/digitalisation-relation-clien-\u00e9tude-nuance-2021-augmentation-des-interactions-digitalesv2.jpg\")
Extrait de \u00ab\u00a0Nuance’s Digital Consumer Experience Survey 2021\u00a0\u00bb,
juillet 2021<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nLa digitalisation de la relation client va aussi se poursuivre en France !<\/h3>\n\n\n\n
C\u00f4t\u00e9 France, 43% des sond\u00e9s d\u00e9clarent qu’ils comptent privil\u00e9gier les \u00e9changes \u00e0 distance avec les marques apr\u00e8s la crise sanitaire. Un chiffre un peu en-dessous de la moyenne mondiale, donc… Cela \u00e9tant dit, les technophiles restent nettement majoritaires. En effet, \u00ab\u00a0seulement\u00a0\u00bb 30% des Fran\u00e7ais pr\u00e9f\u00e8rent encore s’entretenir en personne avec un repr\u00e9sentant de la marque. Que ce soit un vendeur ou un membre du service client !<\/p>\n\n\n\n
En d’autres termes, m\u00eame si les Fran\u00e7ais sont un peu moins nombreux \u00e0 privil\u00e9gier les canaux digitaux, la plupart d’entre eux les ont d\u00e9j\u00e0 d\u00e9finitivement adopt\u00e9s. Ils comptent donc bien continuer \u00e0 les utiliser, \u00e9pid\u00e9mie ou non ! Autant dire que vous avez tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 maintenir – voire augmenter – vos efforts en termes de digitalisation pour les satisfaire. <\/strong><\/p>\n\n\n\n
Bon \u00e0 savoir \u00e9galement si votre entreprise se d\u00e9veloppe \u00e0 l’international : ce sont les Mexicains (70%) et nos voisins Allemands (66%) qui comptent le plus privil\u00e9gier les canaux digitaux apr\u00e8s la pand\u00e9mie !<\/p>\n\n\n\n
Quels sont les canaux privil\u00e9gi\u00e9s en relation client digitale ? <\/h2>\n\n\n\n
Autre point tr\u00e8s int\u00e9ressant r\u00e9v\u00e9l\u00e9 par cette \u00e9tude : en moyenne, 51% des r\u00e9pondants pr\u00e9f\u00e8rent utiliser le site internet ou l\u2019application d\u2019une marque plut\u00f4t que de se rendre directement en magasin<\/strong>. Et ce, pour quelques raisons que ce soient : shopping, demande d’information, d\u00e9p\u00f4t d’une r\u00e9clamation, etc.<\/p>\n\n\n\n
En moyenne, ils sont \u00e9galement :<\/p>\n\n\n\n
- 24% \u00e0 privil\u00e9gier les \u00e9changes par mail pour communiquer avec une marque ;<\/li>
- 19% \u00e0 utiliser de pr\u00e9f\u00e9rence leur t\u00e9l\u00e9phone. A noter aussi que la plupart d’entre eux (52%) pr\u00e9f\u00e8rent encore passer un appel vocal \u00ab\u00a0classique\u00a0\u00bb pour poser leurs questions plut\u00f4t que d’envoyer un SMS par exemple ;<\/li>
- 18% pr\u00e9f\u00e8rent au contraire \u00e9changer avec une marque via un chat ou un chatbot <\/a>(robot conversationnel g\u00e9r\u00e9 par une IA, accessible sur le site, l’application d’une entreprise ou ses r\u00e9seaux sociaux).<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Et pour les consommateurs fran\u00e7ais ? L’\u00e9tude souligne surtout que :<\/p>\n\n\n\n
- 44% des sond\u00e9s pr\u00e9f\u00e8rent passer par le site ou l’application d’une marque plut\u00f4t que de se rendre en magasin ;<\/li>
- 30% des r\u00e9pondants pr\u00e9f\u00e8rent communiquer avec les marques par e-mail. Ce qui est nettement plus que la moyenne mondiale <\/strong>!
<\/li><\/ul>\n\n\n\nFaut-il y voir un attachement \u00ab\u00a0typiquement fran\u00e7ais\u00a0\u00bb aux \u00e9changes par courrier, comme le sugg\u00e8re l’\u00e9tude ? Probablement. Quoi qu’il en soit, une chose est s\u00fbre : m\u00eame si les chatbots et les autres technologies gagnent du terrain, les e-mails m\u00e9ritent toujours de figurer en bonne place dans votre strat\u00e9gie de relation client digitale !<\/p>\n\n\n\n
![\"Pensez](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/emails-toujours-importants-en-relation-client-digitale.gif\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nFocus sur la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client digitale<\/h2>\n\n\n\n
Vous le savez sans doute d\u00e9j\u00e0 : garantir une bonne exp\u00e9rience est devenue essentiel pour r\u00e9ussir sa strat\u00e9gie de relation client. En effet, de nombreux consommateurs privil\u00e9gient d\u00e9sormais les marques qui leur offrent une exp\u00e9rience client au \u00ab\u00a0top\u00a0\u00bb sur leurs diff\u00e9rents canaux digitaux ! Fluidit\u00e9, facilit\u00e9, rapidit\u00e9 et personnalisation : tels sont les ma\u00eetres mots pour les s\u00e9duire. <\/p>\n\n\n\n
Un point que la plupart des marques ont manifestement tr\u00e8s bien compris. En effet, 66% des r\u00e9pondants se d\u00e9clarent satisfaits voire tr\u00e8s satisfaits des diff\u00e9rents services en ligne auxquels ils ont acc\u00e9d\u00e9 au cours des 12 derniers mois. En particulier parce que :<\/p>\n\n\n\n
- leur probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 parfaitement r\u00e9solu par le service client pour 48% d’entre eux ;<\/li>
- \u00ab\u00a0c’\u00e9tait pratique\u00a0\u00bb (46%) ;<\/li>
- \u00ab\u00a0c’\u00e9tait rapide\u00a0\u00bb (45%). <\/li><\/ul>\n\n\n\n
44% des r\u00e9pondants soulignent \u00e9galement l’int\u00e9r\u00eat de ne pas avoir eu besoin de se d\u00e9placer pour obtenir satisfaction !<\/p>\n\n\n\n
![\"Placer](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/digitalisation-de-la-relation-client-l-exp\u00e9rience-utilisateur-est-bonne-sur-la-plupart-des-sites.jpg\")
Extrait de \u00ab\u00a0Nuance’s Digital Consumer Experience Survey 2021\u00a0\u00bb,
juillet 2021<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nEt c\u00f4t\u00e9 France ? C’est encore mieux ! En effet, les marques fran\u00e7aises affichent un taux de retours positifs ou tr\u00e8s positifs de 71%.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n
Cependant, il existe encore plusieurs points de friction \u00e0 r\u00e9soudre, en France comme dans le reste du monde ! Notamment en ce qui concerne les mesures d’authentification auxquelles sont soumis les clients…<\/p>\n\n\n\n
Digitalisation de la relation client : vers un renouveau des techniques d’authentification des consommateurs ? <\/h2>\n\n\n\n
Des proc\u00e9dures trop complexes<\/h3>\n\n\n\n
Ce n’est pas la premi\u00e8re fois qu’une \u00e9tude pointe ce probl\u00e8me du doigt : les syst\u00e8mes d’authentification sont souvent trop longs, trop complexes et trop laborieux.<\/strong> M\u00eame combat pour les proc\u00e9dures de r\u00e9initialisation quand un client perd l’acc\u00e8s \u00e0 son compte ! Pourquoi ? Principalement parce que beaucoup d’entreprises cherchent \u00e0 mieux s\u00e9curiser les donn\u00e9es de leurs clients face aux hackers… Tout en restant (trop) attach\u00e9es aux \u00ab\u00a0anciennes\u00a0\u00bb m\u00e9thodes ! Comprenez par l\u00e0 qu’elles : <\/p>\n\n\n\n
- utilisent toujours un syst\u00e8me d’authentification par mot de passe MAIS demandent d\u00e9sormais \u00e0 leurs clients de cr\u00e9er des mots de passe plus longs, contenant \u00e0 la fois des majuscules, des minuscules, des chiffres et des symboles… Si bien que de nombreux clients peinent \u00e0 les taper correctement par la suite. Quand ils ne les oublient pas carr\u00e9ment ;<\/li>
- utilisent \u00e9galement toujours la fameuse \u00ab\u00a0question myst\u00e8re\u00a0\u00bb auquel seul le client peut r\u00e9pondre (en th\u00e9orie). Mais au lieu de demander simplement le \u00ab\u00a0nom de jeune fille de votre m\u00e8re\u00a0\u00bb, certaines entreprises posent \u00e0 pr\u00e9sent des questions tellement compliqu\u00e9es que m\u00eame les clients ne parviennent plus \u00e0 se souvenir de la r\u00e9ponse !<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Sans parler des sites qui n\u00e9cessitent de s’authentifier une seconde fois pour acc\u00e9der au support client…<\/p>\n\n\n\n
Quelles cons\u00e9quences pour les clients et l’entreprise ? <\/h3>\n\n\n\n
Dans l’absolu, s\u00e9curiser les donn\u00e9es de vos clients est une excellente chose. Surtout \u00e0 notre \u00e9poque, car les cyberattaques se multiplient depuis les d\u00e9buts de la crise sanitaire ! De plus, il s’agit d’une obligation l\u00e9gale, bien encadr\u00e9e par le RGPD<\/a> (R\u00e8glement G\u00e9n\u00e9ral sur la Protection des Donn\u00e9es)… Mais \u00e0 en croire cette \u00e9tude, s’appuyer sur les techniques d’authentification \u00ab\u00a0traditionnelles\u00a0\u00bb donnent souvent de mauvais r\u00e9sultats. Au sujet des mots de passe, elle indique notamment que :<\/p>\n\n\n\n
- lorsque les clients ont le choix entre diff\u00e9rents niveaux de s\u00e9curit\u00e9, seuls 18% d’entre eux (moyenne mondiale) optent pour le mot de passe le plus fort ;<\/li>
- \u00e0 peine 1\/4 d’entre eux essaient de cr\u00e9er un mot de passe diff\u00e9rent pour chaque site de marque qu’ils visitent ;<\/li>
- 11% des consommateurs utilisent le m\u00eame mot de passe pratiquement partout sur le net…<\/li><\/ul>\n\n\n\n
![\"La](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/digitalisation-de-la-relation-client-n\u00e9cessit\u00e9-de-renouveller-les-syst\u00e8mes-dauthnetification-client.jpg\")
Extrait de \u00ab\u00a0Nuance’s Digital Consumer Experience Survey 2021\u00a0\u00bb,
juillet 2021<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nAutant dire que les inciter \u00e0 rendre leurs mots de passe plus difficiles \u00e0 \u00ab\u00a0cracker\u00a0\u00bb ne sert finalement pas \u00e0 grand chose en termes de s\u00e9curit\u00e9… <\/p>\n\n\n\n
Autre probl\u00e8me : \u00e0 force de se complexifier, les proc\u00e9dures traditionnelles agacent fortement les clients<\/strong>. Par exemple, 57% d’entre eux indiquent qu’ils \u00e9prouvent de la \u00ab\u00a0frustration\u00a0\u00bb lorsqu’ils entrent leur mot de passe. Dont 14% tous les jours ou toutes les semaines ! Force est de reconna\u00eetre en effet qu’une faute de frappe est vite arriv\u00e9e avec les caract\u00e8res sp\u00e9ciaux… Dans le m\u00eame ordre d’id\u00e9e, 63% se disent aussi r\u00e9guli\u00e8rement frustr\u00e9s parce qu’ils oublient leur mot de passe, leur code PIN ou leur nom d’utilisateur. <\/p>\n\n\n\n
![\"Les](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/relation-client-digitale-adieu-aux-mots-de-passe-et-aux-codes-pin.jpg\")
Extrait de \u00ab\u00a0Nuance’s Digital Consumer Experience Survey 2021\u00a0\u00bb,
juillet 2021<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nLe risque ? Que certains clients finissent tout simplement par abandonner l’id\u00e9e de se connecter ou de r\u00e9cup\u00e9rer leur compte. Avec les pertes financi\u00e8res que cela implique pour l’entreprise…<\/p>\n\n\n\n
Quels nouveaux moyens d’authentification utiliser pour optimiser la relation client digitale ? <\/h3>\n\n\n\n
S\u00e9curiser au maximum les donn\u00e9es de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 un bon syst\u00e8me d’authentification, oui. En faire un v\u00e9ritable parcours du combattant, non. C’est autant pr\u00e9judiciable pour vos clients que pour votre entreprise. <\/p>\n\n\n\n
Dans un tel contexte, nous ne pouvons que vous encourager \u00e0 cr\u00e9er la proc\u00e9dure d’authentification la plus s\u00e9curis\u00e9e, la plus fluide et la plus rapide possible.<\/strong> Si plusieurs technologies sont en plein d\u00e9veloppement, l’\u00e9tude met surtout en valeur les mesures d’authentification par donn\u00e9es biom\u00e9triques. Exemples : identification vocale, par empreinte digitale, par reconnaissance faciale… <\/p>\n\n\n\n
Force est de reconna\u00eetre que ces donn\u00e9es sont nettement plus difficiles \u00e0 \u00ab\u00a0voler\u00a0\u00bb qu’un mot de passe ou un code PIN. Aussi alambiqu\u00e9s soient-ils ! Autre bon point : depuis les d\u00e9buts de la crise sanitaire, 49% des consommateurs mondiaux font plus confiance \u00e0 la biom\u00e9trie pour authentifier l\u2019acc\u00e8s \u00e0 leurs comptes, contre 45% en France. <\/p>\n\n\n\n
De plus, 38% de l’ensemble du panel de l\u2019enqu\u00eate consid\u00e8rent que la biom\u00e9trie est \u00ab\u00a0le plus s\u00fbr moyen d\u2019authentification actuel\u00a0\u00bb. En France, le taux de confiance est encore plus \u00e9lev\u00e9 puisque 42% des consommateurs partagent cette opinion !<\/p>\n\n\n\n
![\"Digitalisation](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/digitalisation-de-la-relation-client-authentification-par-donn\u00e9es-biom\u00e9triques.jpg\")
Extrait de \u00ab\u00a0Nuance’s Digital Consumer Experience Survey 2021\u00a0\u00bb,
juillet 2021<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nA noter \u00e9galement que : <\/p>\n\n\n\n
- les processus d’authentification biom\u00e9triques sont beaucoup plus simples \u00e0 mettre en place sur mobile. Ce qui ne pose pas de grands probl\u00e8mes \u00e0 l’\u00e8re du mobile first <\/a>;<\/li>
- si vous souhaitez int\u00e9grer ce type de proc\u00e9dure, vous ne pouvez pas \u00ab\u00a0forcer\u00a0\u00bb vos clients \u00e0 l’utiliser. Comprenez par l\u00e0 que vous devez toujours leur proposer une solution d’authentification alternative, comme le rappelle d’ailleurs la CNIL<\/a>. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Pour en savoir plus sur la digitalisation de la relation client<\/h2>\n\n\n\n
Une chose est s\u00fbre : m\u00eame si le facteur humain reste essentiel, les clients privil\u00e9gient de plus en plus les nouvelles technologies et les canaux num\u00e9riques pour interagir avec les marques. La digitalisation de la relation client n’est donc pas pr\u00eate de s’arr\u00eater ! <\/p>\n\n\n\n
Charge \u00e0 chaque marque de permettre \u00e0 ses clients d’interagir de la mani\u00e8re la plus simple, rapide, personnalis\u00e9e, efficace et s\u00e9curis\u00e9e possible avec ses diff\u00e9rents services en ligne pour les fid\u00e9liser et se d\u00e9marquer de ses concurrents<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Pour aller plus loin, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 consulter l’int\u00e9gralit\u00e9 de l’\u00e9tude Nuance Communications sur la digitalisation de la relation client<\/a> (valeurs mondiales). Elle contient encore beaucoup d’informations int\u00e9ressantes, surtout si vous travaillez dans le secteur de l’e-sant\u00e9 ! Une partie de l’\u00e9tude se concentre en effet sur les rapports que les patients entretiennent avec les t\u00e9l\u00e9consultations et l’utilisation de l’IA dans le domaine m\u00e9dical… <\/p>\n\n\n\n
Au besoin, n’h\u00e9sitez non plus \u00e0 vous faire aider d’un conseiller pour peaufiner votre strat\u00e9gie de relation client digitale. Si vous avez le budget n\u00e9cessaire bien entendu ! Autre option int\u00e9ressante : vous former pour optimiser vos comp\u00e9tences. En fonction de vos besoins, plusieurs pistes sont envisageables comme un cursus en gestion de la relation client digitale<\/a> par exemple. Ou encore une formation pour mieux d\u00e9ployer votre strat\u00e9gie de relation client sur les r\u00e9seaux sociaux<\/a>. <\/p>\n\n\n\n
En gardant \u00e0 l’esprit que vous pouvez : <\/p>\n\n\n\n
- opter pour une formation e-learning. Ce qui vous permet d’\u00e9tudier \u00e0 votre rythme depuis votre domicile. Top pour \u00e9viter les d\u00e9placements longs et on\u00e9reux ; <\/li>
- activer diff\u00e9rents dispositifs de financement pour couvrir int\u00e9gralement – ou en grande partie – vos frais de formation<\/strong>. Faites appel \u00e0 nos conseillers<\/a> pour \u00eatre accompagn\u00e9(e) !<\/li><\/ul>\n\n\n\n
![\"Pensez](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/formation-e-learning-relation-client-digitale.gif\")
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- les processus d’authentification biom\u00e9triques sont beaucoup plus simples \u00e0 mettre en place sur mobile. Ce qui ne pose pas de grands probl\u00e8mes \u00e0 l’\u00e8re du mobile first <\/a>;<\/li>