Depuis, le poids de l’e-r\u00e9putation n’a fait qu’augmenter, jusqu’\u00e0 atteindre un niveau sans pr\u00e9c\u00e9dent sous l’effet de la crise sanitaire. Si plusieurs facteurs sont \u00e0 l’\u0153uvre, retenez surtout :<\/p>\n\n\n\n
- l’augmentation drastique du nombre d’internautes. Distanciation sociale oblige, de nombreuses personnes jusqu’alors \u00ab\u00a0r\u00e9fractaires\u00a0\u00bb au web utilisent \u00e0 pr\u00e9sent quotidiennement internet pour travailler, se distraire, s’informer et faire leur shopping. Si bien que notre plan\u00e8te compte d\u00e9sormais 4,57 billions d’internautes selon le Global Digital Report 2020<\/a> r\u00e9alis\u00e9 par Hootsuite et We Are Social. Soit 59% de la population mondiale ! C\u00f4t\u00e9 France, on d\u00e9nombre plus de 58 millions d’internautes, ce qui repr\u00e9sente pr\u00e8s de 90% de la population ;<\/li>
- l’essor fulgurant du e-commerce, qui remplace en grande partie – voire totalement – les ventes physiques pour un grand nombre d’entreprises en cette p\u00e9riode de crise ; <\/li>
- la mont\u00e9e en puissance des pr\u00e9occupations environnementales et sociales, tant sous l’effet de la crise sanitaire que sous celui des grands mouvements sociaux de 2020 comme le ph\u00e9nom\u00e8ne Black Lives Matter<\/a> par exemple. Les consommateurs privil\u00e9gient ainsi de plus en plus les marques engag\u00e9es, proposant des produits\/services vraiment b\u00e9n\u00e9fiques \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 et l’environnement. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
![\"e-r\u00e9putation](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/le-poids-de-l-e-r\u00e9putation-augmente-avec-lessor-du-e-commerce.jpg\")
\u00ab\u00a0Global Digital Report 2020\u00a0\u00bb, Hootsuite et We Are Social<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n En r\u00e9sum\u00e9 : \u00e0 une \u00e9poque o\u00f9 la plupart des consommateurs se renseignent et ach\u00e8tent en ligne, mieux vaut avoir une excellente e-r\u00e9putation pour dynamiser vos ventes et fid\u00e9liser votre client\u00e8le ! <\/p>\n\n\n\n
E-r\u00e9putation : d’autres impacts \u00e0 prendre en compte<\/h3>\n\n\n\n
Si l’e-r\u00e9putation joue un r\u00f4le essentiel dans le d\u00e9veloppement des ventes et la fid\u00e9lisation client, sachez qu’elle influence aussi directement :<\/p>\n\n\n\n
- vos relations avec vos fournisseurs, vos partenaires et vos investisseurs. Gardez \u00e0 l’esprit que votre r\u00e9putation peut rejaillir sur eux, en bien comme en mal ! C’est pourquoi ils seront nettement plus enclins \u00e0 travailler avec vous si vous affichez une image de marque sans tache ;<\/li>
- vos capacit\u00e9s de recrutement<\/strong>. En effet, \u00e0 l’\u00e8re du digital, la plupart des candidats se renseignent sur les valeurs de la marque avant de r\u00e9pondre \u00e0 ses annonces d’emploi. En compl\u00e9ment, ils consultent aussi des sites d’avis sp\u00e9cialis\u00e9s, comme Glassdoor par exemple, pour savoir si vos salari\u00e9s appr\u00e9cient vraiment de travailler chez vous… Autant dire que vous aurez beaucoup plus de chances d’attirer les meilleurs talents avec une bonne r\u00e9putation en ligne !<\/li><\/ul>\n\n\n\n
\u00ab\u00a095% des candidats se renseignent sur le web \u00e0 propos de leur future entreprise avant m\u00eame de postuler \u00e0 une offre d\u2019emploi. Si l\u2019entreprise est afflig\u00e9e d\u2019une mauvaise e-r\u00e9putation, le taux de postulants est tr\u00e8s faible alors que si elle est reconnue, elle attirera plus de candidats.\u00a0\u00bb <\/p>
D\u00e9cision RH<\/strong>, La marque employeur 3.0, mai 2019. <\/strong> <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n5 conseils pratiques pour optimiser l’e-r\u00e9putation de votre marque en 2021<\/h2>\n\n\n\n
Peaufinez votre strat\u00e9gie de veille<\/h3>\n\n\n\n
Si votre e-r\u00e9putation se construit en partie gr\u00e2ce \u00e0 vos actions et aux contenus que vous produisez, elle d\u00e9pend aussi beaucoup de ce que les internautes et les m\u00e9dias web disent de vous. D’o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 de d\u00e9ployer une solide strat\u00e9gie de veille<\/a> e-r\u00e9putation pour g\u00e9rer efficacement les contenus n\u00e9gatifs et pr\u00e9venir les bad buzz ! <\/p>\n\n\n\n
En pratique, vous devez surtout surveiller :<\/p>\n\n\n\n
- les r\u00e9seaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube… Sans oublier les \u00ab\u00a0\u00e9toiles montantes\u00a0\u00bb comme TikTok et Twitch<\/a> par exemple ;<\/li>
- les sites d’avis (ex : Yelp, Avis V\u00e9rifi\u00e9s) ;<\/li>
- la blogosph\u00e8re ;<\/li>
- les m\u00e9dias web et sites d’actualit\u00e9s ;<\/li>
- les forums et autres plateformes de conversion. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Bien entendu, vous pouvez effectuer vos recherches manuellement, en tapant r\u00e9guli\u00e8rement le nom de votre marque sur Google et les autres moteurs de recherche. Mais cela demande beaucoup de temps et d’\u00e9nergie ! Pour vous faciliter la t\u00e2che et \u00e9viter de passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d’un commentaire par inadvertance, nous vous encourageons plut\u00f4t \u00e0 utiliser des outils digitaux pour surveiller votre e-r\u00e9putation<\/strong>. Citons par exemple : <\/p>\n\n\n\n
- Google Alertes, qui envoie gratuitement une alerte mail d\u00e8s que votre marque (ou vos produits\/services) sont mentionn\u00e9s sur des blogs ou des sites d’actualit\u00e9s. En revanche, il ne prend pas en compte les r\u00e9seaux sociaux ;<\/li>
- Talkwalker Alerts, qui permet de surveiller gratuitement la r\u00e9putation de votre marque sur le web de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale (blogs, forums, sites) et sur Twitter ;<\/li>
- Mention, un outil payant permettant d’effectuer une veille compl\u00e8te, r\u00e9seaux sociaux compris.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Cela \u00e9tant dit, il existe de nombreux autres outils de veille gratuits ou payants sur le march\u00e9. Prenez le temps de les comparer avant d’arr\u00eater votre choix !<\/p>\n\n\n\n
Que faire en cas de contenu n\u00e9gatif ? <\/h4>\n\n\n\n
Si beaucoup d’entreprises sont tent\u00e9es de supprimer les commentaires et avis n\u00e9gatifs, nous vous d\u00e9conseillons cette pratique. En effet, la censure fait souvent plus de mal que de bien sur la Toile <\/strong>: rien n’emp\u00eachera votre client ou collaborateur m\u00e9content de publier \u00e0 nouveau, en pr\u00e9cisant que vous avez essay\u00e9 de le \u00ab\u00a0faire taire\u00a0\u00bb. De quoi vous attirer les foudres des internautes d\u00e9fendant la libert\u00e9 d’expression et de provoquer un bad buzz, alors que le commentaire original serait sans doute pass\u00e9 inaper\u00e7u… C’est ce qu’on appelle l’effet Streisand<\/strong>, du nom de la c\u00e9l\u00e8bre chanteuse ayant d\u00e9chain\u00e9 une temp\u00eate m\u00e9diatique en essayant d’emp\u00eacher la diffusion de photos de son domaine !<\/p>\n\n\n\n
![\"M\u00e9fiez-vous](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/effet-streisand.gif\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nBref : mieux vaut plut\u00f4t r\u00e9pondre de mani\u00e8re constructive aux commentaires n\u00e9gatifs. N’h\u00e9sitez pas par exemple \u00e0 proposer des compensations si votre marque est effectivement en tort. <\/p>\n\n\n\n
Nous vous encourageons \u00e9galement \u00e0 mettre en place d\u00e8s que possible des process de gestion de crise. Vous pourrez ainsi r\u00e9agir tr\u00e8s rapidement face \u00e0 un v\u00e9ritable bad buzz !<\/p>\n\n\n\n
Mettez aussi les contenus positifs en valeur<\/h4>\n\n\n\n
D\u00e9couvrir des commentaires flatteurs gr\u00e2ce \u00e0 votre strat\u00e9gie de veille, c’est bien. Faire en sorte d’augmenter leur visibilit\u00e9 et leur potentiel d\u2019engagement, c’est mieux ! Pour cela, partagez-les sur vos diff\u00e9rents canaux de communication<\/strong>. Quitte \u00e0 remanier leur format pour les rendre plus attrayants ! Vous pouvez ensuite les diffuser sur vos r\u00e9seaux sociaux, les r\u00e9unir sur une page \u00ab\u00a0t\u00e9moignages\u00a0\u00bb de votre site d’entreprise ou les inclure dans des vid\u00e9os promotionnelles sur YouTube par exemple. <\/p>\n\n\n\n
L\u00e0 encore, de nombreux outils sp\u00e9cialis\u00e9s vous permettront de gagner du temps. Citons notamment : <\/p>\n\n\n\n
- Canva, pour mettre en valeur les avis positifs gr\u00e2ce \u00e0 de nombreux templates con\u00e7us sp\u00e9cifiquement pour Facebook, Twitter, YouTube ou encore Instagram ;<\/li>
- Trustfolio, pour centraliser facilement tous les t\u00e9moignages sur une page aux couleurs de votre marque. Entre autres fonctions, cette plateforme vous permet aussi de demander et obtenir des avis clients authentifi\u00e9s ;<\/li>
- Squawk, qui transforme les tweets positifs en v\u00e9ritables petites vid\u00e9os. Un bon point, \u00e9tant donn\u00e9 que le format vid\u00e9o est plus ludique et plus engageant qu’une \u00ab\u00a0simple\u00a0\u00bb capture d’\u00e9cran !<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Pensez vos relations influenceurs comme des relations m\u00e9dias<\/h3>\n\n\n\n
Comme le souligne le rapport Visibrain<\/a> sur \u00ab\u00a0les tendances de la r\u00e9putation des marques pour 2021\u00a0\u00bb, les influenceurs ont gagn\u00e9 en cr\u00e9dibilit\u00e9 durant la crise sanitaire et sont devenus de v\u00e9ritables relais de l’information<\/strong>. Citons par exemple la c\u00e9l\u00e8bre influenceuse EnjoyPhoenix, invit\u00e9e par Gabriel Attal, porte-parole du gouvernement, \u00e0 prendre part \u00e0 un d\u00e9bat diffus\u00e9 en direct<\/a> sur Twitch et YouTube en octobre 2020. Objectif de la man\u0153uvre ? Informer sur les risques sanitaires et inciter les adolescents \u00e0 respecter les r\u00e8gles de distanciation sociale. Autre exemple : l’influenceur HugoD\u00e9crypte<\/a> qui relaie chaque joue l’actualit\u00e9 sur sa cha\u00eene YouTube. <\/p>\n\n\n\n
Plus question donc de cantonner vos relations avec les influenceurs au \u00ab\u00a0simple\u00a0\u00bb placement de produit. Vous devez les consid\u00e9rer comme de v\u00e9ritables relations m\u00e9dias<\/a> et les inclure durablement dans votre strat\u00e9gie d’e-r\u00e9putation !<\/p>\n\n\n\n
M\u00eame son de cloche pour les nouveaux m\u00e9dias hybrides comme
Brut, Mediavenir ou Loopsider.<\/em> A mi-chemin entre les influenceurs et les m\u00e9dias classiques, ils gagnent en popularit\u00e9 depuis les d\u00e9buts de la crise. Ils m\u00e9ritent donc tout autant leur place dans votre strat\u00e9gie !<\/p>\n\n\n\n![\"En](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/medias-hybrides-en-expansion-Visibrain.jpg\")
\u00ab\u00a0R\u00e9putation des Marques : les 5 tendances pour 2021\u00a0\u00bb, Visibrain<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Exploitez intelligemment le marketing de l’engagement <\/h3>\n\n\n\n
Compte tenu de l’int\u00e9r\u00eat accru des consommateurs pour les enjeux de soci\u00e9t\u00e9, l’e-r\u00e9putation des marques repose plus que jamais sur leur politique RSE<\/a> et le marketing de l’engagement en 2021. Egalit\u00e9 hommes\/femmes, protection de l’environnement, soutien de l’\u00e9conomie locale : les nobles causes ne manquent pas mais vous ne pouvez pas vous battre sur tous les fronts. Mieux vaut donc vous concentrer sur une ou deux causes :<\/p>\n\n\n\n
- sur lesquelles vous pensez r\u00e9ellement pouvoir faire une diff\u00e9rence ;<\/li>
- ET qui int\u00e9ressent aussi particuli\u00e8rement votre client\u00e8le. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Nike, par exemple, s’est engag\u00e9 fermement contre le racisme suite au mouvement \u00ab\u00a0Black Lives Matter\u00a0\u00bb. Une d\u00e9cision parfaitement logique, \u00e9tant donn\u00e9 que sa cible prioritaire – les jeunes urbains- sont fortement confront\u00e9s au racisme dans leur vie quotidienne. <\/p>\n\n\n\n
Autres bonnes pratiques :<\/p>\n\n\n\n
- apportez toujours la preuve de vos action<\/strong>s lors de vos campagnes. Les internautes ont besoin d’informations fiables et v\u00e9rifiables pour vous faire confiance ;<\/li>
- tenez-vous en \u00e0 votre ligne directrice<\/strong> autant que possible. Certes, il est tenant de changer de cheval de bataille d\u00e8s qu’une cause devient \u00ab\u00a0tendance\u00a0\u00bb. D’ailleurs, beaucoup de marques ont d\u00e9laiss\u00e9 leurs anciens engagements au profit de la d\u00e9fense environnementale durant la crise… Mais les consommateurs ne sont pas dupes. En agissant ainsi vous risquez d’\u00eatre accus\u00e9 de \u00ab\u00a0greenwashing\u00a0\u00bb ou de \u00ab\u00a0goodwashing\u00a0\u00bb sur la Toile. Ce qui fera baisser votre e-r\u00e9putation en fl\u00e8che ! Mieux vaut rester fid\u00e8le \u00e0 vos valeurs en toutes circonstances : c’est la meilleure mani\u00e8re de convaincre votre client\u00e8le de la sinc\u00e9rit\u00e9 de vos engagements. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
![\"e-r\u00e9putation](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/e-r\u00e9putation-soignez-votre-marketing-dengagement.jpg\")
Source : \u00e9tude 2020 sur le marketing d’engagement co-r\u00e9alis\u00e9e par
Cision, le Club des Annonceurs et le salon E-Marketing Paris.
<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nSocial media : les snack video, autant \u00e0 adopter qu’\u00e0 redouter<\/h3>\n\n\n\n
En recherche de contenus faciles et rapides \u00e0 consommer, les internautes visionnent massivement les \u00ab\u00a0snack videos\u00a0\u00bb depuis les d\u00e9buts de la crise sanitaire. C’est l’une des raisons pour lesquelles le r\u00e9seau social TikTok<\/a>, bas\u00e9 sur la publication de vid\u00e9os de 60 secondes, est devenu aussi populaire durant le premier confinement ! D’ailleurs, cela explique aussi pourquoi les m\u00e9dias sociaux concurrents ont adapt\u00e9 leurs offres… Nous pensons notamment \u00e0 :<\/p>\n\n\n\n
- la nouvelle fonctionnalit\u00e9 YouTube Shorts<\/a>, accessible en version b\u00eata depuis septembre 2020. Un bon conseil : m\u00eame si la plateforme peut afficher jusqu’\u00e0 60 secondes de vid\u00e9o, ne d\u00e9passez pas 15 secondes pour obtenir un maximum de vues ;<\/li>
- la fonctionnalit\u00e9 Reels d’Instagram<\/a>. Lanc\u00e9e en ao\u00fbt 2020, elle fait aussi la part belle aux vid\u00e9os de 15 secondes !<\/li><\/ul>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/video-courte-essort.gif\")
Source : Pentagon<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Peu co\u00fbteuses, faciles et rapides \u00e0 faire, les snack vid\u00e9os sont parfaites pour d\u00e9livrer un message court et percutant<\/strong>. En les int\u00e9grant intelligemment \u00e0 votre strat\u00e9gie social media, vous pouvez :<\/p>\n\n\n\n
- donner plus de poids \u00e0 vos prises de parole ;<\/li>
- renforcer votre taux d’engagement (ex. : nombre de commentaires, de likes, de partages) ;<\/li>
- augmenter rapidement votre nombre de followers. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0En 2021 la vid\u00e9o
sera courte, droit au but, simple \u00e0 consommer mais
surtout \u00e0 r\u00e9aliser.\u00a0\u00bb
<\/p> Visibrain, R\u00e9putation des Marques : les 5 tendances pour 2021″<\/strong><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\nRevers de la m\u00e9daille : ce format percutant est aussi de plus en plus souvent utilis\u00e9 par des internautes m\u00e9contents. Ces vid\u00e9os sont ainsi \u00e0 l’origine de nombreux bad buzz sur les r\u00e9seaux sociaux, en particulier sur TikTok ! L\u00e0 encore, une bonne strat\u00e9gie de veille restera votre meilleure alli\u00e9e pour prot\u00e9ger votre e-r\u00e9putation. <\/p>\n\n\n\n
Optimisez vos comp\u00e9tences !<\/h3>\n\n\n\n
Force est de reconna\u00eetre que g\u00e9rer votre r\u00e9putation en ligne demande de ma\u00eetriser de nombreux outils et comp\u00e9tences<\/strong>. Si vous manquez d’exp\u00e9rience dans le domaine, vous pouvez bien entendu confier la gestion de votre e-r\u00e9putation \u00e0 une agence sp\u00e9cialis\u00e9e. Mais cela a un co\u00fbt : \u00e0 voir selon votre budget. <\/p>\n\n\n\n
- la fonctionnalit\u00e9 Reels d’Instagram<\/a>. Lanc\u00e9e en ao\u00fbt 2020, elle fait aussi la part belle aux vid\u00e9os de 15 secondes !<\/li><\/ul>\n\n\n\n
- tenez-vous en \u00e0 votre ligne directrice<\/strong> autant que possible. Certes, il est tenant de changer de cheval de bataille d\u00e8s qu’une cause devient \u00ab\u00a0tendance\u00a0\u00bb. D’ailleurs, beaucoup de marques ont d\u00e9laiss\u00e9 leurs anciens engagements au profit de la d\u00e9fense environnementale durant la crise… Mais les consommateurs ne sont pas dupes. En agissant ainsi vous risquez d’\u00eatre accus\u00e9 de \u00ab\u00a0greenwashing\u00a0\u00bb ou de \u00ab\u00a0goodwashing\u00a0\u00bb sur la Toile. Ce qui fera baisser votre e-r\u00e9putation en fl\u00e8che ! Mieux vaut rester fid\u00e8le \u00e0 vos valeurs en toutes circonstances : c’est la meilleure mani\u00e8re de convaincre votre client\u00e8le de la sinc\u00e9rit\u00e9 de vos engagements. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
- apportez toujours la preuve de vos action<\/strong>s lors de vos campagnes. Les internautes ont besoin d’informations fiables et v\u00e9rifiables pour vous faire confiance ;<\/li>
- les r\u00e9seaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube… Sans oublier les \u00ab\u00a0\u00e9toiles montantes\u00a0\u00bb comme TikTok et Twitch<\/a> par exemple ;<\/li>