<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0La majorit\u00e9 des clients se soucient autant d’une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 que des produits ou services et ils sont pr\u00eats \u00e0 payer plus pour cela. De plus, les entreprises qui offrent une exp\u00e9rience exceptionnelle rel\u00e8vent la barre pour le reste, car les clients attendent les m\u00eames normes des autres entreprises\u00a0\u00bb<\/p>
Salesforce EMEA <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\nProposer une bonne exp\u00e9rience client sera donc un atout d\u00e9cisif pour optimiser votre chiffre d’affaires en cette fin d’ann\u00e9e si particuli\u00e8re et rebondir plus facilement apr\u00e8s le reconfinement.<\/p>\n\n\n\n
Or, impossible d’y arriver sans optimiser le parcours client ! Pour rappel, ce dernier regroupe tous les points de contact clients digitaux et physiques. A comprendre : tous les moments durant lesquels votre client entre en relation avec votre marque avant, pendant et apr\u00e8s l’achat. <\/p>\n\n\n\n
Source : State of The Connected Consummer<\/a>, Salesforce, 2020<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Les bases pour optimiser votre parcours client <\/h2>\n\n\n\n
Durant la conception de votre parcours client, gardez toujours en t\u00eate vos grands objectifs : <\/p>\n\n\n\n
- vous assurer que votre client obtiendra pleinement satisfaction \u00e0 chaque point de contact ;<\/li>
- mener votre client \u00e0 l’acte d’achat le plus rapidement possible ;<\/li>
- id\u00e9alement, le fid\u00e9liser durablement. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Pour les atteindre, nous vous conseillons surtout : <\/p>\n\n\n\n
- de bien construire vos buyer personas <\/strong>(profils clients). Demandez-vous notamment quelles sont les sources d’information qu’ils consultent pour se renseigner sur leurs futurs achats. Ou encore quels sont les canaux qu’ils vont utiliser pour entrer en contact avec votre marque. De cette mani\u00e8re vous pourrez mieux visualiser leur parcours et les leviers \u00e0 activer pour l’optimiser ;<\/li>
- de mettre l’accent sur la personnalisation du parcours client<\/strong>. Exemple concret : quand un client se connecte \u00e0 votre site, vous pouvez mettre en avant les produits\/services pour lesquels il a d\u00e9j\u00e0 manifest\u00e9 de l’int\u00e9r\u00eat. Cela peut repr\u00e9senter un vrai gain de temps pour lui mais cela n\u00e9cessite de collecter et traiter ses donn\u00e9es dans les r\u00e8gles de l’art. Nous vous conseillons de lire notre article sur le RGPD<\/a> pour en savoir plus ;<\/li>
- d’accorder un soin extr\u00eame \u00e0 vos diff\u00e9rents points de contact digitaux<\/strong> car en cette p\u00e9riode de crise sanitaire ils assurent la plus grande partie du parcours client (voire sa totalit\u00e9 dans certains cas) ;<\/li>
- de proposer une exp\u00e9rience fluide et homog\u00e8ne<\/strong>. En d’autres termes, vos clients doivent pouvoir passer rapidement et facilement d’un canal \u00e0 l’autre ET profiter d’une bonne exp\u00e9rience sur chacun d’entre eux. C’est la base d’une strat\u00e9gie omnicanale r\u00e9ussie !<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Concr\u00e8tement, comment optimiser le parcours client digital ? <\/h2>\n\n\n\n
Aidez votre client \u00e0 trouver rapidement le produit ou service qu’il lui faut<\/h3>\n\n\n\n
Dans l’univers du Web, vous pouvez cumuler plusieurs techniques pour aider les clients \u00e0 vous trouver. Pensez en particulier :<\/p>\n\n\n\n
- aux campagnes publicitaires en ligne ;<\/li>
- \u00e0 d\u00e9ployer une bonne strat\u00e9gie SEO<\/a> (Search Engine Optimization) pour am\u00e9liorer votre position dans les moteurs de recherche quand les clients potentiels tapent certains mots-cl\u00e9s ;<\/li>
- \u00e0 inclure une option \u00ab\u00a0partager\u00a0\u00bb sous la photo de vos produits pour que vos visiteurs et clients puissent facilement les publier sur les r\u00e9seaux sociaux. C’est un bon moyen de toucher leurs amis !<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Autre chose \u00e0 optimiser pour faciliter les recherches : la qualit\u00e9 de la navigation<\/strong>. En pratique, celle-ci doit \u00eatre : <\/p>\n\n\n\n
- la plus intuitive et la plus fluide possible. Limitez au maximum l’utilisation des sous-cat\u00e9gories dans votre menu par exemple. Vous pouvez aussi int\u00e9grer un moteur de recherche interne ;<\/li>
- parfaitement adapt\u00e9e quel que soit l’appareil utilis\u00e9 par votre visiteur. Pour cela vous avez deux grandes options. La premi\u00e8re est de concevoir un site responsive web design, qui s’adaptera automatiquement au terminal utilis\u00e9 (ex : smartphone, tablette, ordinateur) : plusieurs plateformes d’e-commerce, comme ShopFactory<\/a> par exemple, proposent aujourd’hui des solutions cl\u00e9s en main. Autre option : cr\u00e9er une application mobile en parall\u00e8le de vote site. Si vous ne pouvez pas faire appel \u00e0 un d\u00e9veloppeur, pensez aux g\u00e9n\u00e9rateurs d’applications natives comme GoodBarber<\/a>. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Facilitez la prise de d\u00e9cision pour optimiser le parcours clients <\/h3>\n\n\n\n
Avant d’acheter quoi que ce soit, votre client va probablement se demander si vos produits ou services correspondent bien \u00e0 ses besoins et s’ils sont de bonne qualit\u00e9. Pour l’aiguiller, vous pouvez bien s\u00fbr lui proposer de contacter votre service client. <\/p>\n\n\n\n
Source : Spin the Wheel<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Cela \u00e9tant dit, gardez \u00e0 l’esprit que les nouveaux consommateurs ont soif d’imm\u00e9diatet\u00e9 et d’autonomie<\/strong>. La plupart d’entre eux pr\u00e9f\u00e8rent donc trouver rapidement la r\u00e9ponse par eux-m\u00eames plut\u00f4t que de passer plusieurs minutes au t\u00e9l\u00e9phone… Pour optimiser leur exp\u00e9rience, veillez donc \u00e0 :<\/p>\n\n\n\n
- construire des fiches produits compl\u00e8tes et claires ;<\/li>
- proposer une FAQ, un forum de discussion o\u00f9 vos clients pourront s’entraider et\/ou un chatbot (\u00ab\u00a0robot conversationnel\u00a0\u00bb) qui pourra g\u00e9rer automatiquement les demandes les plus courantes ;<\/li>
- afficher des t\u00e9moignages de clients satisfaits sur votre site et vos r\u00e9seaux sociaux ;<\/li>
- publier des fiches conseils et des articles de blog mettant en valeur vos produits. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Petite mise en garde : pour se renseigner, vos clients vont aussi sans doute consulter d’autres sources, comme des sites d’avis de consommateurs (ex. : Trustpilot<\/a>). D’o\u00f9 l’int\u00e9r\u00eat de soigner votre e-r\u00e9putation<\/a> pour conclure un maximum de ventes !<\/p>\n\n\n\n
Simplifiez l’acte d’achat<\/h3>\n\n\n\n
Pour que vos clients valident leurs achats, nous vous conseillons surtout de :<\/p>\n\n\n\n
- concevoir une page de panier d’achat rapide \u00e0 charger. M\u00e9fiez-vous des visuels trop lourds qui ralentissent les pages : mieux vaut faire simple et efficace ;<\/li>
- permettre aux clients press\u00e9s d’effectuer un \u00ab\u00a0achat imm\u00e9diat\u00a0\u00bb, sans cr\u00e9ation de compte. Limitez alors les champs du formulaire au strict n\u00e9cessaire. A savoir : le nom du client, son adresse et un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone si le livreur a besoin de le contacter ! En revanche, vous pouvez demander un peu plus d’informations aux clients souhaitant cr\u00e9er un compte chez vous (ex. : date d’anniversaire pour leur envoyer des bons cadeaux le jour J). <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Enfin, nous vous recommandons aussi de proposer plusieurs solutions de paiement pour limiter les abandons de panier<\/strong> ! Ainsi, \u00e0 c\u00f4t\u00e9 du \u00ab\u00a0classique\u00a0\u00bb r\u00e8glement par carte bancaire, vous pouvez aussi accepter, par exemple, les r\u00e8glements par compte :<\/p>\n\n\n\n
- Paypal <\/li>
- Amazon Pay <\/li>
- Masterpass <\/li>
- Paylib<\/li><\/ul>\n\n\n\n
A noter que les 4 options ci-dessus rassurent les clients, car elles leur \u00e9vitent de rentrer directement leurs coordonn\u00e9es bancaires sur les sites marchands. En effet, toutes leurs informations \u00ab\u00a0sensibles\u00a0\u00bb restent stock\u00e9es sur leur compte s\u00e9curis\u00e9 ! <\/p>\n\n\n\n
Cela \u00e9tant dit, il existe encore d’autres solutions et rien ne vous oblige \u00e0 toutes les proposer. L’essentiel est de laisser un minimum de choix \u00e0 vos clients ! <\/p>\n\n\n\n
Conseil bonus : pour affiner votre s\u00e9lection, comparez le montant des commissions pr\u00e9lev\u00e9 par transaction. <\/p>\n\n\n\n
Permettez \u00e0 vos clients de r\u00e9cup\u00e9rer facilement leurs commandes !<\/h3>\n\n\n\n
L\u00e0 encore, mieux vaut proposer plusieurs solutions <\/strong>pour combler les attentes de vos clients ! D’autant plus que certains d’entre eux risquent d’abandonner leurs achats s’ils ne trouvent aucune option de livraison satisfaisante…<\/p>\n\n\n\n
En pratique, m\u00eame durant le reconfinement, vous pouvez proposer :<\/p>\n\n\n\n
- le click and collect. C’est-\u00e0-dire que vos clients commandent en ligne puis r\u00e9cup\u00e8rent leurs achats \u00e0 l’entr\u00e9e de votre magasin ;<\/li>
- le drive, o\u00f9 vos clients r\u00e9ceptionnent leur commande dans leur voiture ;<\/li>
- les livraisons \u00e0 domicile par la Poste et\/ou par un transporteur. Id\u00e9alement, proposez au moins deux d\u00e9lais de livraison, \u00e0 savoir une livraison \u00ab\u00a0express\u00a0\u00bb (24 \u00e0 48h) pour les achats urgents et un d\u00e9lai \u00ab\u00a0standard\u00a0\u00bb, plus long mais aussi moins co\u00fbteux pour le client. Bien s\u00fbr vous pouvez aussi assurer votre propre service de livraison \u00e0 domicile ;<\/li>
- les livraisons en point relais (ex. : Mondial Relay), appr\u00e9ci\u00e9es de nombreux clients car plus \u00e9conomique que la livraison \u00e0 domicile. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Bien s\u00fbr certaines options sont plus complexes (et co\u00fbteuses) que d’autres \u00e0 mettre en place<\/strong>. Le drive par exemple n\u00e9cessite de :<\/p>\n\n\n\n
- fixer une plage horaire pour r\u00e9cup\u00e9rer la commande ;<\/li>
- s’assurer que la commande soit pr\u00eate en temps et en heure ;<\/li>
- charger la commande dans le coffre du client le plus rapidement possible, en respectant les mesures sanitaires ;<\/li>
- et \u00e9galement informer votre client\u00e8le sur la marche \u00e0 suivre. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Source : campagne d’information Auchan<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Bref : prenez le temps d’\u00e9tudier chaque option avec soin avant de la proposer \u00e0 votre client\u00e8le !<\/p>\n\n\n\n
Connaissez-vous les services de drive et click and collect collaboratifs ? <\/h4>\n\n\n\n
Pour \u00eatre honn\u00eate, ces fonctionnalit\u00e9s existaient d\u00e9j\u00e0 avant la crise sanitaire. Mais elles se sont d\u00e9velopp\u00e9es \u00e0 grande vitesse<\/strong> d\u00e8s le premier confinement ! En effet, de nombreuses enseignes ont saisi l’occasion pour nouer des partenariats avec les rares entreprises proposant ce type de services, comme Yper et Shopopop. <\/p>\n\n\n\n
Le principe est simple : apr\u00e8s avoir fait ses emplettes sur votre site ou votre application, votre client peut demander \u00e0 ce qu’elles lui soient livr\u00e9es par un particulier. Il est alors redirig\u00e9 vers le site de votre partenaire, o\u00f9 un membre de la \u00ab\u00a0communaut\u00e9\u00a0\u00bb prendra en charge sa commande. Il viendra la r\u00e9cup\u00e9rer directement dans votre enseigne, en drive ou \u00e0 pied ! <\/p>\n\n\n\n
Cette option est g\u00e9n\u00e9ralement tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9e des personnes \u00e2g\u00e9es et des personnes \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite : elle est \u00e0 la fois pratique, rapide et \u00e9conomique. D’autant plus \u00e9conomique que beaucoup de magasins leur offrent les frais de livraison : un petit geste pour fid\u00e9liser la client\u00e8le ! <\/p>\n\n\n\n
Capture d’\u00e9cran du site Yper<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Certains vont m\u00eame au-del\u00e0 en \u00e9tendant la gratuit\u00e9 aux professionnels surcharg\u00e9s de travail en raison de la crise sanitaire : personnel soignant, forces de l’ordre, pompiers… A m\u00e9diter car cette d\u00e9cision permet non seulement d’optimiser le parcours client mais aussi de renforcer l’image de l’entreprise !<\/p>\n\n\n\n
Et pour am\u00e9liorer le parcours client dans les points de vente physiques ? <\/h2>\n\n\n\n
Vaste question, personne ne sachant exactement quelle tournure va prendre cette fin d’ann\u00e9e… Mais dans l’\u00e9tat actuel des choses, nous pouvons quand m\u00eame vous conseiller :<\/p>\n\n\n\n
- de privil\u00e9gier le paiement sans contact ;<\/li>
- d’adopter le fl\u00e9chage et le balisage au sol pour limiter les contacts et respecter les distances sanitaires ;<\/li>
- d’\u00e9quiper vos vendeurs de tablettes pour une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e<\/strong>. Cela leur permet de consulter les donn\u00e9es des clients en temps r\u00e9el et de leur conseiller des produits en fonction par exemple ;<\/li>
- de prolonger l’exp\u00e9rience du click and collect et du drive, m\u00eame si vous avez \u00e0 nouveau le droit d’ouvrir. A la fin du reconfinement, beaucoup de clients craindront toujours de se rendre en magasin : laissez-leur donc ces options. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Pensez \u00e9galement \u00e0 optimiser le parcours client post-achat !<\/h2>\n\n\n\n
Trop souvent n\u00e9glig\u00e9, le parcours post-achat est pourtant essentiel pour fid\u00e9liser vos clients ! A ce stade, nous vous conseillons surtout : <\/p>\n\n\n\n
- de veiller sur la qualit\u00e9 de votre service apr\u00e8s-vente<\/strong>. Dans l’id\u00e9al, chaque r\u00e9clamation doit obtenir une r\u00e9ponse rapide et adapt\u00e9e. Pensez aussi \u00e0 centraliser les informations issues de vos diff\u00e9rents canaux. Que votre client ait d\u00e9pos\u00e9 sa r\u00e9clamation en magasin ou via votre page Facebook, il ne doit pas avoir besoin de r\u00e9expliquer son cas \u00e0 chaque nouvel interlocuteur ;<\/li>
- d’engager vos clients apr\u00e8s leurs achats.<\/strong> Vous pouvez leur demander d’\u00e9valuer leur exp\u00e9rience, leur envoyer un e-mail marketing avec des suggestions de produits pouvant compl\u00e9ter leur premier achat, leur proposer un programme de parrainage et des remises exclusives, etc. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Au besoin, suivez une formation<\/h2>\n\n\n\n
M\u00eame si nous vous avons donn\u00e9 plusieurs conseils pratiques, force est de constater qu’optimiser le parcours client demande un minimum de comp\u00e9tences<\/strong>… Si vous manquez d’exp\u00e9rience dans ce domaine, nous vous conseillons donc d’envisager de vous former ou de faire former l’un de vos salari\u00e9s pour rebondir plus facilement apr\u00e8s la crise. Une formation en relation client digitale<\/a>, notamment, vous permettrait de ma\u00eetriser totalement la conception du parcours client mais s’il vous manque seulement quelques comp\u00e9tences, vous pouvez suivre une formation plus cibl\u00e9e sur le SEO ou le marketing digital par exemple ! <\/p>\n\n\n\n
Quel que soit votre choix, nous vous recommandons aussi de :<\/p>\n\n\n\n
- privil\u00e9gier les formations e-learning<\/a>. Comme elles se d\u00e9roulent en ligne, aucune suspension de vos cours ne sera \u00e0 craindre durant la crise sanitaire. De plus, elles vous \u00e9vitent de vous d\u00e9placer et elles ne pr\u00e9sentent pas de risque de contamination ;<\/li>
- bien vous renseigner sur les dispositifs de financement \u00e0 votre disposition. Saviez-vous que l’Etat prend en charge 70 \u00e0 80% des frais p\u00e9dagogiques des salari\u00e9s en ch\u00f4mage partiel gr\u00e2ce au FNE <\/a>(Fond National de l’Emploi) par exemple ? Mais ce n’est qu’une option parmi d’autres : vous trouverez de nombreuses autres solutions dans notre guide des dispositifs de financement<\/a>. Au besoin, nos conseillers sont \u00e9galement \u00e0 votre disposition pour r\u00e9pondre \u00e0 toutes vos questions. <\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Reconfinement, couvre-feu… Cette fin d’ann\u00e9e ne s’annonce pas de tout repos ! Dans ce contexte, il devient imp\u00e9ratif d’optimiser le parcours client pour g\u00e9n\u00e9rer un maximum de ventes. Pour vous aider, nous vous pr\u00e9sentons les…<\/p>\n","protected":false},"author":17,"featured_media":36338,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1284,1260],"tags":[616,631,1965,1967,1966,245],"class_list":["post-35997","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-dev-commercial","category-strat-marketing","tag-experience-client","tag-fidelisation-client","tag-parcours-omnicanal","tag-point-de-contact","tag-reconfinement","tag-service-client"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/35997","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/17"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=35997"}],"version-history":[{"count":373,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/35997\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":36379,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/35997\/revisions\/36379"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/36338"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=35997"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=35997"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=35997"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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