Dans ce contexte, il devient difficile de fid\u00e9liser la client\u00e8le ! Ce qui pose souci quand on sait :<\/p>\n\n\n\n
- que l’acquisition d’un nouveau client est nettement plus on\u00e9reuse que la fid\u00e9lisation d’un client existant. En effet, en fonction des \u00e9tudes, acqu\u00e9rir un client revient g\u00e9n\u00e9ralement 6 \u00e0 7 fois plus cher<\/strong> ;<\/li>
- qu’un client fid\u00e8le ach\u00e8te r\u00e9guli\u00e8rement ET peut se transformer en ambassadeur <\/strong>de votre marque, en publiant des avis \u00e9logieux sur internet. Une solution pratique et \u00e9conomique pour attirer plus de leads qualifi\u00e9s sur votre site ! Et de l\u00e0, augmenter votre taux de conversion et votre chiffre d’affaires<\/strong>…<\/li><\/ul>\n\n\n\n
![\"Repenser](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/fid\u00e9lisation-client-plus-rentable-que-l-acquisition-client.jpg\")
Source : act !<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Bref : depuis les d\u00e9but de l’\u00e8re digitale, la fid\u00e9lisation client est devenue plus importante que jamais pour la survie de votre entreprise. Bien entendu, elle repose en partie sur la qualit\u00e9 de vos produits ou services. Mais dans un environnement aussi concurrentiel, la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client, en ligne comme en magasin, p\u00e8se de plus en plus dans la balance<\/strong> ! C’est pourquoi de nombreuses marques ont centr\u00e9 leur strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation sur elle, bien avant les d\u00e9buts de la crise sanitaire. Nous ne pouvons que vous conseiller d’en faire autant pour dynamiser votre chiffre d’affaires !<\/p>\n\n\n\n
L’exp\u00e9rience client doit se r\u00e9inventer ! <\/h3>\n\n\n\n
Vous aviez d\u00e9j\u00e0 accord\u00e9 une place importante \u00e0 l’exp\u00e9rience client avant l’\u00e9pid\u00e9mie de Covid-19 ? F\u00e9licitations pour ce choix judicieux ! Mais est-elle toujours adapt\u00e9e aux besoins de votre client\u00e8le ? Cette question m\u00e9rite d’\u00eatre pos\u00e9e car durant le confinement :<\/p>\n\n\n\n
58 % des consommateurs fran\u00e7ais ont \u00e9t\u00e9 \u00ab\u00a0d\u00e9\u00e7us de leur exp\u00e9rience digitale en raison du manque de personnalisation et de r\u00e9ponses \u00e0 leurs besoins sp\u00e9cifiques (informations, messages et\/ou produits )\u00a0\u00bb, selon l’\u00e9tude consommateur post-confinement Kameleoon<\/a> \u00ab\u00a0quelle est la place du digital dans le quotidien des fran\u00e7ais ?\u00a0\u00bb, mai 2020. <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Ce qui d\u00e9montre une fois encore qu’une bonne strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client n’est pas fig\u00e9e dans le temps<\/strong>. Elle doit \u00e9voluer au m\u00eame rythme que les attentes de votre client\u00e8le !<\/p>\n\n\n\n
De plus, cette \u00e9tude r\u00e9v\u00e8le \u00e9galement que : <\/p>\n\n\n\n
- 73 % des consommateurs fran\u00e7ais jugent la personnalisation de leur exp\u00e9rience en ligne <\/strong>en temps r\u00e9el tr\u00e8s importante <\/strong>;<\/li>
- pour 59 % des consommateurs fran\u00e7ais, \u00ab\u00a0l\u2019exp\u00e9rience en ligne propos\u00e9e par les marques pendant le confinement aura un impact sur leur future relation\u00a0\u00bb<\/strong>. <\/strong>38% affirment m\u00eame qu’ils feront peu ou plus du tout affaire avec les marques qui les ont d\u00e9\u00e7us sur ce point… Cela \u00e9tant dit, il existe toujours des solutions pour reconqu\u00e9rir une partie des clients insatisfaits ;<\/li>
- 22 % des consommateurs fran\u00e7ais pensent utiliser davantage les canaux digitaux<\/strong> dans leur vie quotidienne…<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Les entreprises proposant la meilleure exp\u00e9rience client digitale <\/strong>ont donc de grandes chances de prendre l’avantage sur leurs concurrents dans le \u00ab\u00a0monde d’apr\u00e8s\u00a0\u00bb<\/strong>… D’o\u00f9 l’int\u00e9r\u00eat de la peaufiner d\u00e8s aujourd’hui !<\/p>\n\n\n\n
![\"exp\u00e9rience](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/exp\u00e9rience-client-apr\u00e8s-l\u00e9pid\u00e9mie-de-Covid-19-extrait-de-l\u00e9tude-Kaameleoon.jpg\")
Extrait de l’\u00e9tude Kaameleoon<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Mais ne n\u00e9gligez pas vos points de vente physiques pour autant. En effet, vous devez proposer une bonne exp\u00e9rience sur TOUS vos canaux <\/strong>pour optimiser votre comp\u00e9titivit\u00e9 : nous sommes d\u00e9finitivement entr\u00e9s dans l’\u00e8re de la relation client augment\u00e9e et de la phygitalisation<\/strong>. Suivez donc nos conseils ci-dessous pour am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie omnicanale !
<\/p>\n\n\n\nComment proposer une bonne exp\u00e9rience client apr\u00e8s l’\u00e9pid\u00e9mie de Covid-19 ? <\/h2>\n\n\n\n
Premi\u00e8re chose \u00e0 faire : bien cerner les attentes de votre client\u00e8le<\/h3>\n\n\n\n
Comprendre parfaitement vos clients, c’est le b.a.-ba pour les satisfaire pleinement ! Pour rep\u00e9rer les points d’am\u00e9lioration, le plus simple serait de recueillir directement leur avis concernant l’exp\u00e9rience propos\u00e9e durant la crise sanitaire<\/strong>. Seule \u00ab\u00a0petite\u00a0\u00bb difficult\u00e9 : plusieurs cabinets d’\u00e9tudes indiquent que les consommateurs ont \u00e9t\u00e9 (trop) sollicit\u00e9s durant cette p\u00e9riode. Si bien qu’ils sont peu enclins \u00e0 r\u00e9pondre aux nouvelles enqu\u00eates des marques…. A plus forte raison celles qui leur rappellent directement l’\u00e9preuve du confinement, qu’ils on bien h\u00e2te d’oublier !<\/p>\n\n\n\n
Cependant, vous pouvez tout de m\u00eame obtenir des informations par ce biais en r\u00e9duisant au maximum vos questions. Le cabinet am\u00e9ricain Forrester conseille m\u00eame de se limiter \u00e0 une seule, \u00e0 laquelle vos clients seront libres de r\u00e9pondre aussi pr\u00e9cis\u00e9ment qu’ils le souhaitent, du type \u00ab\u00a0Quelle a \u00e9t\u00e9 votre exp\u00e9rience avec _<\/em>?\u00a0\u00bb. <\/p>\n\n\n\n
En compl\u00e9ment, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 utiliser un outil d’analytique, comme Google Analytics <\/a>par exemple. Vitesse de chargement des pages, taux d’abandon de panier… De nombreuses donn\u00e9es vous donneront des indications sur la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience utilisateur<\/strong> (UX design) de votre site !<\/p>\n\n\n\n
Enfin, pensez aussi \u00e0 suivre les derni\u00e8res \u00e9tudes marketing des instituts sp\u00e9cialis\u00e9s, comme celles de l’Ifop. Elles regorgent d’informations utiles pour cerner les nouvelles attentes des consommateurs. En termes d’exp\u00e9rience client notamment, la plupart d’entre elles pointent du doigt : <\/p>\n\n\n\n
- le besoin de rassurer les consommateurs<\/strong>, la p\u00e9riode post-confinement \u00e9tant encore tr\u00e8s sensible sur le plan sanitaire ;<\/li>
- leur immense envie de retrouver des interactions sociales<\/strong> ;<\/li>
- l’importance de leur offrir un bon confort d’achat en r\u00e9duisant au maximum les contraintes<\/strong>. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Votre client\u00e8le n’a pas appr\u00e9ci\u00e9 l’exp\u00e9rience propos\u00e9e par votre marque, que faire ? <\/h4>\n\n\n\n
Rassurez-vous : rien n’est perdu. En effet, m\u00eame si les clients sont prompts \u00e0 abandonner \u00e0 une marque suite \u00e0 une mauvaise exp\u00e9rience, ils sont aussi capables de pardonner<\/strong>. Mais vous devez faire preuve de doigt\u00e9 !<\/p>\n\n\n\n
La bonne attitude : <\/p>\n\n\n\n
- reconna\u00eetre<\/strong> humblement le probl\u00e8me et pr\u00e9senter des excuses<\/strong> pour la g\u00eane occasionn\u00e9e ;<\/li>
- expliquer pourquoi<\/strong> le probl\u00e8me est survenu et comment vous comptez le r\u00e9soudre<\/strong> ;<\/li>
- pr\u00e9venir votre client\u00e8le<\/strong> d\u00e8s que la solution est mise en place ;<\/li>
- proposer si besoin un geste commercial<\/strong> (ex. : bons de r\u00e9duction). <\/li><\/ul>\n\n\n\n
En proc\u00e9dant ainsi vous pouvez reconqu\u00e9rir une bonne partie des clients m\u00e9contents. A plus forte raison si vous leur proposez une exp\u00e9rience irr\u00e9prochable par la suite !<\/p>\n\n\n\n
Facilitez la vie de vos clients gr\u00e2ce au digital !<\/h3>\n\n\n\n
Afin d’optimiser le confort d’achat apr\u00e8s la crise sanitaire, misez sur une exp\u00e9rience client fluide et personnalis\u00e9e<\/strong>. Pour cela vous pouvez notamment :<\/p>\n\n\n\n
- utiliser les donn\u00e9es clients pour mettre en avant les produits les plus susceptibles de les int\u00e9resser sur votre site ou votre application mobile ;<\/li>
- <\/li>
- leur permettre de racheter directement leur produits pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s via leur historique de commande, etc. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Si cela est possible, proposez aussi un service de livraison ou de <\/strong>\u00ab\u00a0pick and collect<\/strong>\u00a0\u00bb pour que vos clients puissent r\u00e9server tranquillement leurs produits en ligne avant de les retirer en magasin. <\/p>\n\n\n\n
Autre point tr\u00e8s important : n’oubliez pas d’int\u00e9grer la gestion des r\u00e9clamations <\/strong>dans votre strat\u00e9gie de relation client omnicanale. En effet, les consommateurs ne veulent plus avoir \u00e0 exposer leur probl\u00e8me plusieurs fois. Qu’ils aient d’abord d\u00e9pos\u00e9 leur r\u00e9clamation par mail, par t\u00e9l\u00e9phone ou en magasin, ils s’attendent \u00e0 un bon suivi dans tous les \u00ab\u00a0points de contact\u00a0\u00bb. D’o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 de centraliser les informations dans une base de donn\u00e9es accessibles aux diff\u00e9rents membres de votre service client. <\/p>\n\n\n\n
![\"Soignez](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/gestion-de-la-relaton-client-digitale.gif\")
Source : comedycentral<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Optimisez votre gestion de stock pour pr\u00e9venir les d\u00e9ceptions <\/h3>\n\n\n\n
Soyons honn\u00eates : la rupture de stock n’a jamais \u00e9t\u00e9 bien vue par la client\u00e8le\u2026 Mais avec la frustration du confinement, durant lequel de nombreux produits de premi\u00e8re n\u00e9cessit\u00e9 ont disparu des rayons, la situation s’est aggrav\u00e9e ! <\/p>\n\n\n\n
Aujourd’hui vos clients veulent retrouver une vie \u00ab\u00a0normale\u00a0\u00bb, avec le moins de contraintes et de difficult\u00e9s possibles. Ils risquent d’\u00eatre terriblement frustr\u00e9s s’ils ne trouvent pas imm\u00e9diatement ce dont ils ont besoin dans vos rayons. A plus forte raison si votre site affichait que le produit de leur r\u00eave \u00e9tait bel et bien disponible\u2026 S’ils l’avaient r\u00e9serv\u00e9 en ligne avant de venir, c’est encore pire !<\/p>\n\n\n\n
Pour optimiser l’exp\u00e9rience client apr\u00e8s l’\u00e9pid\u00e9mie de Covid-19, accordez donc un soin extr\u00eame \u00e0 la gestion de votre stock dans votre strat\u00e9gie omnicanale ! Id\u00e9alement, la disponibilit\u00e9 de vos produits doit \u00eatre mis \u00e0 jour en temps r\u00e9el sur tous vos canaux digitaux<\/strong>. Pour cela, vous pouvez vous aider de diff\u00e9rents outils de gestion de stock automatis\u00e9s. La suite de logiciels Dolibarr<\/a> par exemple propose des options int\u00e9ressantes dans ce domaine. <\/p>\n\n\n\n
Des solutions pour rassurer vos clients en ligne et en magasin<\/h3>\n\n\n\n
Entre les nombreuses tentatives de phishing durant le confinement et le d\u00e9bat houleux autour de l’application permettant de \u00ab\u00a0tracer\u00a0\u00bb les malades du Covid-19, le sujet de la protection des donn\u00e9es personnelles est plus sensible que jamais<\/strong>. Or impossible de proposer une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e sans r\u00e9colter ces pr\u00e9cieuses donn\u00e9es !<\/p>\n\n\n\n
Mieux vaut donc ma\u00eetriser parfaitement le RGPD<\/a> (R\u00e8glement G\u00e9n\u00e9ral sur la Protection des Donn\u00e9es) et de faire preuve d’une totale transparence pour rassurer votre clients<\/strong>. Pensez notamment \u00e0 inscrire sur votre site :<\/p>\n\n\n\n
- quelles sont les donn\u00e9es collect\u00e9es ;<\/li>
- dans quel but vous les collectez. Un bon conseil : mettez bien en avant que ces donn\u00e9es servent avant tout \u00e0 offrir la meilleure exp\u00e9rience possible \u00e0 vos clients<\/strong> ;<\/li>
- comment et pour combien de temps vous les stockez. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Outre la question de leurs donn\u00e9es personnelles, vos clients doivent aussi se sentir en s\u00e9curit\u00e9 dans vos points de vente physiques<\/strong>. Cela passe bien s\u00fbr par un strict respect des consignes sanitaires (ex. : masques, marquage au sol, etc). Mais divers canaux et outils digitaux peuvent aussi vous aider \u00e0 les rassurer ! Pensez par exemple \u00e0 : <\/p>\n\n\n\n
- communiquer sur les mesures mise en place dans vos espaces de vente via votre site et vos r\u00e9seaux sociaux.<\/strong> Vous pouvez m\u00eame diffuser des vid\u00e9os en direct de vos magasins pour prouver que tout y est s\u00e9curis\u00e9 ;<\/li>
- rappeler les bonnes pratiques \u00e0 respecter<\/strong> (distance minimale, etc. ) dans vos magasins via des panneaux num\u00e9riques ;<\/li>
- privil\u00e9gier les modes de paiement sans contact<\/strong>. Certaines enseignes comme Marks and Spencer et Sainsbury’s, par exemple, ont adopt\u00e9 le \u00ab\u00a0Mobile Pay Go\u00a0\u00bb. Leurs clients peuvent ainsi scanner les code-barres et r\u00e9gler directement leurs emplettes via leur mobile, gr\u00e2ce \u00e0 une application d\u00e9di\u00e9e. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
D’autres pistes pour optimiser votre exp\u00e9rience client apr\u00e8s la crise Covid-19<\/h3>\n\n\n\n
Pour une exp\u00e9rience au top dans vos points de vente physique, pensez aussi au marketing sensoriel<\/strong>. Trop longtemps confin\u00e9s chez eux, vos clients veulent ressentir des \u00e9motions agr\u00e9ables. C’est le moment de \u00ab\u00a0charmer leurs sens\u00a0\u00bb en diffusant de la bonne musique par exemple, des parfums d’ambiance apaisants ou encore des odeurs app\u00e9tissantes !<\/p>\n\n\n\n
![\"exp\u00e9rience](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/exp\u00e9rience-utilisateur-et-marketing-sensoriel.gif\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nIl serait \u00e9galement d’int\u00e9ressant de proposer des exp\u00e9riences innovantes, r\u00e9pondant aux besoins \u00e0 priori contradictoires d’interaction sociale et de distanciation.<\/strong> Inspirez-vous de \u00ab\u00a0Squadded Shopping Party<\/a>\u00a0\u00bb par exemple. Le principe ? Ni plus ni moins que de faire du e-shopping entre amis ! En effet, cette plateforme permet de demander l’avis de ses proches (et du reste de la communaut\u00e9) avant d’acheter tel ou tel article, comme dans une \u00ab\u00a0vraie vir\u00e9e shopping\u00a0\u00bb. <\/p>\n\n\n\n
Dernier conseil : n’h\u00e9sitez pas aussi \u00e0 suivre une formation ou \u00e0 faire former vos \u00e9quipes<\/strong> pour optimiser leurs comp\u00e9tences en relation client digitale<\/a>. Vous devez vraiment \u00eatre au top dans ce domaine pour prendre l’avantage sur vos concurrents dans le monde d’apr\u00e8s. Au besoin, vous pouvez m\u00eame trouver des formations e-learning<\/a> pour vous perfectionner sans vous d\u00e9placer !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
L’exp\u00e9rience client va-t-elle se r\u00e9inventer apr\u00e8s l’\u00e9pid\u00e9mie de Covid-19 ? Tout porte \u00e0 le croire ! En effet, les attentes et les besoins des consommateurs ont \u00e9volu\u00e9 \u00e0 grande vitesse durant la crise sanitaire. Mieux…<\/p>\n","protected":false},"author":17,"featured_media":31261,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1260],"tags":[616,631,1334,763,909,1868],"class_list":["post-31020","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-strat-marketing","tag-experience-client","tag-fidelisation-client","tag-protection-des-donnees-personnelles","tag-relation-client-digitale-2","tag-rgpd","tag-strategie-omnicanale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31020","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/17"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=31020"}],"version-history":[{"count":292,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31020\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":31326,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31020\/revisions\/31326"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/31261"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=31020"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=31020"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=31020"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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