{"id":22988,"date":"2019-10-11T10:32:09","date_gmt":"2019-10-11T09:32:09","guid":{"rendered":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/?p=22988"},"modified":"2019-10-21T15:00:11","modified_gmt":"2019-10-21T14:00:11","slug":"etre-conseillerere-client-aujourdhui-quels-sont-les-nouveaux-codes-a-maitriser","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/relation-client-digitale\/etre-conseillerere-client-aujourdhui-quels-sont-les-nouveaux-codes-a-maitriser-2019-10-11","title":{"rendered":"\u00catre Conseiller(\u00e8re) Client aujourd&rsquo;hui : quels sont les nouveaux codes \u00e0 ma\u00eetriser ?"},"content":{"rendered":"<p>Selon le\u00a0Rightnow Customer Experience Impact Report,\u00a089 % des consommateurs cessent de faire affaire avec une entreprise apr\u00e8s avoir v\u00e9cu une mauvaise exp\u00e9rience avec son service client. Et pour cause,<strong> le\/la conseiller(\u00e8re) client est le premier contact de l\u2019ext\u00e9rieur avec la marque<\/strong>, la premi\u00e8re impression des consommateurs. En tant que tel, son sens relationnel doit donc \u00eatre irr\u00e9prochable et sa pr\u00e9sentation toujours \u00e0 quatre \u00e9pingles. Mais rester au top dans ce m\u00e9tier peut devenir un challenge, d\u2019autant qu\u2019avec les nouvelles technologies, l\u2019av\u00e8nement du\u00a0<a href=\"https:\/\/www.definitions-marketing.com\/definition\/selfcare\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Selfcare<\/a> (la r\u00e9solution de leur probl\u00e8me par les clients eux-m\u00eames), et la volont\u00e9 que tout aille tr\u00e8s vite, les prospects sont de plus en plus exigeants. <strong>Il faut donc ma\u00eetriser les nouveaux outils (r\u00e9seaux sociaux notamment), tout en ne d\u00e9laissant pas les modes traditionnels auxquels certaines personnes demeurent tr\u00e8s attach\u00e9es<\/strong>.\u00a0Tour d&rsquo;horizon des m\u00e9thodes intemporelles, ainsi que des nouvelles techniques existantes, afin de toujours donner satisfaction \u00e0 la client\u00e8le, et de la fid\u00e9liser sur le long terme.<\/p>\n<h2>Les nouvelles exigences du m\u00e9tier<\/h2>\n<p>Si le m\u00e9tier de conseiller s\u2019est longtemps limit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre par t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 un client appelant un num\u00e9ro vert, les choses ont d\u00e9sormais bien chang\u00e9. Les t\u00e2ches sont plus importantes, les challenges plus grands, les modes de contacts bien plus vari\u00e9s (<strong>il faut d\u00e9sormais atteindre le client via tous les m\u00e9dias, on parle\u00a0<a href=\"https:\/\/academy.visiplus.com\/definitions\/omnicanal.php\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">d\u2019omnicanal<\/a><\/strong>). D\u2019ailleurs, la plupart des consommateurs sont eux-m\u00eames favorables \u00e0 une multiplicit\u00e9 des possibilit\u00e9s de joindre leurs marques pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es : t<span style=\"font-size: 15px;\">\u00e9l\u00e9phone, em<\/span><span style=\"font-size: 15px;\">ail, m<\/span><span style=\"font-size: 15px;\">essagerie en ligne, r<\/span><span style=\"font-size: 15px;\">\u00e9seaux sociaux, e<\/span><span style=\"font-size: 15px;\">ntretien en face \u00e0 face&#8230;<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/omnicanal.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone\" src=\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/omnicanal.jpg\" alt=\"maitriser les codes de l'omnicanal\" width=\"600\" height=\"300\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Source image : blog.arcoptimizer.com<\/p>\n<p>Le\/la conseiller(\u00e8re) client doit aujourd\u2019hui pouvoir :<\/p>\n<ul>\n<li>Accueillir les interlocuteurs par t\u00e9l\u00e9phone ou en face \u00e0 face,<\/li>\n<li>Renseigner les particuliers et les entreprises sur les diff\u00e9rents services et produits existants,<\/li>\n<li>R\u00e9pondre aux demandes sp\u00e9cifiques des clients lors de rendez-vous, par t\u00e9l\u00e9phone, par email,<\/li>\n<li>G\u00e9rer et r\u00e9pondre \u00e0 diverses demandes \u00e9crites (courrier postal, email, SMS, chat en ligne),<\/li>\n<li>G\u00e9rer les demandes, plaintes, satisfactions sur les r\u00e9seaux sociaux (<a href=\"https:\/\/twitter.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Twitter<\/a>,\u00a0<a href=\"http:\/\/facebook.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Facebook<\/a>,\u00a0<a href=\"http:\/\/www.instagram.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Instagram<\/a>).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le m\u00e9tier int\u00e8gre aussi souvent une part de commercial puisqu\u2019il s\u2019agit de\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Prospecter et vendre des produits et services,<\/li>\n<li>Promouvoir et vendre des produits et services additionnels.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Accueil, sens de la persuasion, r\u00e9activit\u00e9, sont capitales et permettront de satisfaire la client\u00e8le, et donc de la fid\u00e9liser<\/strong>. En tant qu\u2019\u00e9l\u00e9ment cl\u00e9, il est important pour le CC de ma\u00eetriser tous les codes afin de mener \u00e0 bien sa mission.<\/p>\n<h2>Les nouvelles technologies au service du conseiller client<\/h2>\n<blockquote><p>Les consommateurs seraient de plus en plus autonomes, d\u2019ailleurs selon une \u00e9tude Forrester de 2019, 72 % d\u2019entre eux affirment pr\u00e9f\u00e9rer trouver une solution \u00e0 leur probl\u00e8me en toute autonomie, plut\u00f4t qu\u2019avoir affaire \u00e0 un service client.<\/p><\/blockquote>\n<p>D\u2019o\u00f9 la <strong>mont\u00e9e en puissance du Selfcare<\/strong>. Cette m\u00e9thode vise \u00e0 rendre les clients parfaitement autonomes en leur donnant acc\u00e8s \u00e0 des ressources en ligne et\/ou des espaces collaboratifs pour trouver\u00a0des r\u00e9ponses imm\u00e9diates et pr\u00e9cises \u00e0 leurs questions. Autant dire que quand ils passent par le service client, les prospects ont des attentes d\u2019autant plus importantes et esp\u00e8rent \u00eatre pris en charge vite et bien. C\u2019est l\u00e0 que les nouvelles technologies entrent en ligne. Selon\u00a0<a href=\"https:\/\/www.relationclientmag.fr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Relation client mag<\/a>\u00a0: \u00ab\u00a0Aujourd&rsquo;hui, les agents utilisent ainsi de nombreux outils d&rsquo;interaction avec les clients : audio, vid\u00e9o, e-mails, discussions en ligne, syst\u00e8mes de partage des postes et des fichiers, m\u00e9dias en streaming, r\u00e9seaux sociaux&#8230; Ils doivent<strong> \u00eatre en mesure de changer rapidement de mode d&rsquo;interaction en fonction des besoins<\/strong>.\u00a0\u00bb<\/p>\n<h3>Ma\u00eetriser les r\u00e9seaux sociaux<\/h3>\n<p>Les r\u00e9seaux sociaux font d\u00e9sormais partie int\u00e9grante du travail du conseiller client. Savoir \u00ab\u00a0jouer\u00a0\u00bb avec, c\u2019est aussi gagner la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" title=\"la relation client \u00e0 l'\u00e8re du digital\" src=\"https:\/\/media.giphy.com\/media\/l4EoZf879Ixwqzk3K\/giphy.gif\" alt=\"la relation client \u00e0 l'\u00e8re du digital\" width=\"480\" height=\"270\" \/><\/p>\n<p><strong>Avoir un \u00e9crit irr\u00e9prochable<\/strong><\/p>\n<p>Oui, les internautes manient la langue de Moli\u00e8re comme bon leur semble, mais le conseiller client, lui ne peut pas se le permettre. Il repr\u00e9sente la marque, publie des posts au nom de la marque, et doit donc ma\u00eetriser le fran\u00e7ais \u00e0 la perfection. Il est ainsi primordial d\u2019\u00e9viter au maximum de faire des r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies, et de pr\u00e9f\u00e9rer apporter des solutions personnalis\u00e9es, courtes, et allant droit au but. Moins il y a de caract\u00e8res mieux c\u2019est. Un(e) Conseiller(\u00e8re) Client n\u2019est pas un community manager, et son job est de rester concis : il ne fait que r\u00e9pondre aux sollicitations re\u00e7ues par le biais des r\u00e9seaux sociaux, afin d\u2019apporter des r\u00e9ponses pr\u00e9cises.<\/p>\n<p><strong>S\u2019adapter<\/strong><\/p>\n<p>Sur les r\u00e9seaux sociaux, le\/la conseiller(\u00e8re) client doit savoir s\u2019adapter au contexte et au profil du client. S\u2019il\/elle r\u00e9pond parfois avec humour, c\u2019est toujours avec bienveillance et dans le respect de son interlocuteur. Ce dernier devra toujours en retirer une solution s\u00e9rieuse. Qui plus est, il s\u2019agit de constamment suivre les tendances et de s\u2019adapter aux changements fr\u00e9quents du fonctionnement des m\u00e9dias sociaux. Enfin, il est pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019\u00e9viter le \u00ab\u00a0bad buzz\u00a0\u00bb, et de passer en message priv\u00e9 avec des clients compliqu\u00e9s ou des demandes sensibles.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/rs.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone\" title=\"les r\u00e9seaux sociaux dans la relation client\" src=\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/rs.jpg\" alt=\"les r\u00e9seaux sociaux dans la relation client\" width=\"600\" height=\"300\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Source image : brain-magazine.fr\/ Twitter<\/p>\n<p><strong>Conna\u00eetre son produit<\/strong><\/p>\n<p>En tant que conseiller(\u00e8re) client, vous devez r\u00e9pondre \u00e0 des questions techniques et pr\u00e9cises portant sur les produits et services de l\u2019entreprise. Sur les r\u00e9seaux sociaux, encore plus que sur les autres canaux, il s\u2019agit de ma\u00eetriser parfaitement votre domaine. Il faut en effet pouvoir r\u00e9pondre clairement et rapidement aux demandes, qui rappelez-vous, sont visible par l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 des internautes. Aucun faux pas n\u2019est autoris\u00e9.<\/p>\n<h2>Les outils\u00a0intemporels\u00a0\u00e0 se r\u00e9approprier<\/h2>\n<p>Malgr\u00e9 l\u2019av\u00e8nement de la com\u2019 2.0 et la volont\u00e9 d\u2019aller au plus vite, on n\u2019\u00e9chappe pas au traditionnel contact t\u00e9l\u00e9phonique ou au bon vieux rendez-vous client\u00e8le. D\u2019abord parce que certains clients en sont friands, ensuite parce qu\u2019il s\u2019agit parfois de la meilleure option dans une situation donn\u00e9e, ou pour une probl\u00e9matique sp\u00e9cifique.<\/p>\n<h3>La communication orale<\/h3>\n<p>Que ce soit par t\u00e9l\u00e9phone, en vid\u00e9o conf\u00e9rence, ou en personne, votre fa\u00e7on de communiquer, de vous exprimer, de faire passer un message doit \u00eatre absolument irr\u00e9prochable.<\/p>\n<p><strong>Courtoisie<\/strong><\/p>\n<p>Cela semble \u00e9vident, mais le fait d\u2019\u00eatre bien \u00e9lev\u00e9 et agr\u00e9able est indispensable lorsque l\u2019on est conseiller client. Vous devez \u00e9galement \u00eatre patient, m\u00eame si vous avez l\u2019impression de souvent r\u00e9p\u00e9ter la m\u00eame chose. Et n\u2019oubliez pas de sourire. D\u2019abord cela stimule vos endorphines et vous met de bonne humeur, et puis cela vous rend aimable, en face \u00e0 face et m\u00eame au t\u00e9l\u00e9phone\u00a0! Mais comment rester courtois lorsqu\u2019on passe une mauvaise journ\u00e9e ou que l\u2019on doit g\u00e9rer un client difficile\u00a0? Respirez et restez calme\u00a0!<\/p>\n<blockquote><p>Si vous n\u2019\u00eates pas d\u2019humeur, prenez le temps d\u2019une pause pour faire un exercice de respiration : 4 inspirations par le nez et 8 expirations par la bouche.<\/p><\/blockquote>\n<p style=\"text-align: center;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone\" title=\"prendre sa respiration face \u00e0 des difficult\u00e9s\" src=\"https:\/\/media.giphy.com\/media\/4Zki4FNMTtJCn85jLQ\/giphy.gif\" alt=\"prendre sa respiration face \u00e0 des difficult\u00e9s\" width=\"480\" height=\"270\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Source : giphy.com<\/p>\n<p>Un client tr\u00e8s difficile\u00a0? Restez calme. S\u2019il insiste lourdement et que vous sentez que vous allez sortir de vos gongs, mettez-le une minute en attente et faites quelques respirations comme vue plus haut. Proposez de le rappeler dans le quart d\u2019heure qui vient si vraiment vous craquez, et parlez-en \u00e0 un coll\u00e8gue \u00e0 un sup\u00e9rieur pour demander aide ou conseil. Il est tout \u00e0 fait normal d\u2019\u00eatre d\u00e9sempar\u00e9 face \u00e0 un client d\u00e9sagr\u00e9able, mais vous emporter ne vous sera jamais favorable.<\/p>\n<p><strong>Capter l\u2019attention<\/strong><\/p>\n<p>Capter l&rsquo;attention d\u2019un prospect d\u00e8s les premiers mots, c\u2019est le maintenir \u00e0 l\u2019\u00e9coute plus longtemps et avoir toutes les chances pour lui expliquer et lui \u00ab\u00a0vendre\u00a0\u00bb un produit ou un service. Adoptez ainsi un ton de voix plaisant, chaud, pos\u00e9, et un d\u00e9bit de parole ni trop rapide (pour rester compr\u00e9hensible), ni trop lent (pour ne pas barber).\u00a0 Et n\u2019oubliez pas d\u2019articuler.<\/p>\n<blockquote><p>Petit exercice d\u2019acteur\u00a0: Pour bien articuler sur sc\u00e8ne, les acteurs s\u2019entrainent \u00e0 parler avec un stylo dans la bouche. Faites le test, vos clients seront ravis d\u2019avoir un interlocuteur clair et auront envie de vous \u00e9couter.<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>\u00c9tablir un climat de confiance<\/strong><\/p>\n<p>Une fois le client happ\u00e9 par votre approche courtoise, il s\u2019agit pour vous d\u2019\u00e9tablir un climat de confiance. En le regardant et en l\u2019\u00e9coutant, en souriant, en prenant des notes sur ce qu\u2019il vous dit pour rebondir ensuite. Dans certaines situations, et si la politique de l\u2019entreprise le permet, vous pouvez aussi appeler le client par son pr\u00e9nom. Cela peut instaurer un climat plus personnalis\u00e9 lors d\u2019un entretien. A vous d\u2019\u00e9valuer ce qui mettra ou non le client \u00e0 l\u2019aise.<\/p>\n<h3>La communication corporelle<\/h3>\n<p><strong>Votre tenue<\/strong><\/p>\n<p>Votre fa\u00e7on de vous tenir et de vous habiller seront naturellement irr\u00e9prochables. Si vous \u00eates souvent en face \u00e0 face avec vos interlocuteurs, si vous avez des rendez-vous client\u00e8les, nous vous invitons \u00e0 adopter une tenue \u00e9l\u00e9gante et en ad\u00e9quation avec votre entreprise. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 y apporter une touche qui vous ressemble\u00a0: boucles d\u2019oreilles fantaisies, cravate color\u00e9e, \u2026 Le jean n\u2019est pas un probl\u00e8me s\u2019il est bien coup\u00e9 et associ\u00e9 \u00e0 une jolie veste et des chaussures un peu chics. Vous vous tiendrez bien s\u00fbr droit, vos ongles seront immacul\u00e9s, et votre sourire toujours au rendez-vous.<\/p>\n<p><strong>Le langage corporel<\/strong><\/p>\n<p>Ici encore, le langage corporel peut vous sembler int\u00e9ressant seulement si vous \u00eates amen\u00e9s \u00e0 rencontrer les clients. Toutefois sachez que votre fa\u00e7on de vous tenir aura une influence sur votre \u00e9locution. Si vous vous tenez droit, les pieds bien \u00e0 plat, votre ventre d\u00e9gag\u00e9, vous aurez plus de souffle, une voix plus pos\u00e9e et plus chaleureuse. En rendez-vous client, nous vous invitons \u00e0 avoir une attitude engageante. En plus de sourire, tournez votre corps vers la personne, et restez ouvert. Ne croisez pas les bras, ouvrez vos mains, mettez vos \u00e9paules l\u00e9g\u00e8rement en arri\u00e8re. N\u2019oubliez pas d\u2019acquiescer l\u00e9g\u00e8rement avec la t\u00eate lorsque votre interlocuteur vous parle car cela lui signifie que vous l\u2019\u00e9coutez.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/relation-client.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone\" title=\"relation client\" src=\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/relation-client.jpg\" alt=\"relation client\" width=\"600\" height=\"300\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Source image : relationclientmag.fr<\/p>\n<div style=\"\/* border: 1px solid #fff; *\/padding: 10px; background-color: #009cda; text-align: center; color: white;\"><strong>Etre un bon conseiller client de nos jours, ce n\u2019est plus seulement, on l\u2019a vu, r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone. C\u2019est un m\u00e9tier cl\u00e9, qui par l\u2019interm\u00e9diaire de multiples canaux de communication, ouvre des portes sur l\u2019entreprise. Quel challenge\u00a0! En ma\u00eetrisant tous ces canaux \u00e0 la perfection, et en restant positif et dynamique, le succ\u00e8s de l\u2019entreprise passera forc\u00e9ment par vous\u00a0!<\/strong><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Selon le\u00a0Rightnow Customer Experience Impact Report,\u00a089 % des consommateurs cessent de faire affaire avec une entreprise apr\u00e8s avoir v\u00e9cu une mauvaise exp\u00e9rience avec son service client. 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