{"id":14512,"date":"2018-03-08T11:00:51","date_gmt":"2018-03-08T10:00:51","guid":{"rendered":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/?p=14512"},"modified":"2018-03-06T10:13:15","modified_gmt":"2018-03-06T09:13:15","slug":"digitalisation-effet-de-mode-ou-veritable-enjeu","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/articles-invites\/digitalisation-effet-de-mode-ou-veritable-enjeu-2018-03-08","title":{"rendered":"Digitalisation : Effet de mode ou v\u00e9ritable enjeu ?"},"content":{"rendered":"<p>Pure player ou non, les entreprises peinent \u00e0 prendre le virage de la digitalisation avec une r\u00e9elle strat\u00e9gie et les clients leur semblent de plus en plus volatiles, mais n\u2019est-ce pas justifi\u00e9 ?<br \/>\nJe lisais l\u2019autre jour un article dans le parisien <b>\u00ab\u00a0<\/b><em><a href=\"http:\/\/www.leparisien.fr\/economie\/service-client-44-d-insatisfaits-ont-change-de-fournisseur-l-annee-derniere-18-02-2018-7566903.php\">SERVICE CLIENT : 44% des clients insatisfaits ont chang\u00e9 de marque en 2017<\/a>\u00a0<b>\u00bb<\/b><\/em>, n\u2019est-il pas temps de mettre le client au c\u0153ur de tous les dispositifs, de la strat\u00e9gie globale de l\u2019entreprise ?<br \/>\nQu\u2019attendent les clients ? En quoi une strat\u00e9gie digitale intervient elle dans l\u2019exp\u00e9rience client, dans leur fid\u00e9lisation ?<\/p>\n<h2>Nos clients ont chang\u00e9, ils sont d\u00e9sormais connect\u00e9s !<\/h2>\n<p>Qu\u2019ils soient seniors, des g\u00e9n\u00e9rations x, y et z, ils sont connect\u00e9s !<br \/>\nNon pas qu\u2019ils ach\u00e8tent plus via le web, mais ils l\u2019utilisent pour s\u2019informer, comparer les diff\u00e9rentes offres, donner leur avis positif ou n\u00e9gatif, partager leurs bonnes ou mauvaises exp\u00e9riences (et quelques fois de fa\u00e7on tr\u00e8s virulente) via les r\u00e9seaux sociaux<\/p>\n<h2>Leur fa\u00e7on de consommer a \u00e9volu\u00e9<\/h2>\n<ul>\n<li>90% d\u2019entre eux disent faire confiance aux avis de leurs amis,<\/li>\n<li>70% aux commentaires &#8211; d\u2019un parfait inconnu &#8211; qui a partag\u00e9 son exp\u00e9rience,<\/li>\n<li>17% \u00e0 la publicit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ils consultent le web avant d\u2019aller en boutique, ils utilisent leur smartphone lorsqu\u2019ils sont dans le point de vente, ils ach\u00e8tent indiff\u00e9remment en boutique et sur internet. La tendance semble d\u2019ailleurs confirmer que le web et les points de vente deviennent indissociables et compl\u00e9mentaires.L\u2019exemple le plus r\u00e9cent est <a href=\"https:\/\/www.lesechos.fr\/industrie-services\/conso-distribution\/0301185882616-amazon-ouvre-son-premier-supermarche-automatise-2146772.php\">Amazon<\/a> qui vient d\u2019ouvrir son 1er point de vente et fait suite au d\u00e9veloppement de v\u00e9ritables showroom.<\/p>\n<h2>Leurs attentes ont \u00e9galement \u00e9volu\u00e9 \u2026<\/h2>\n<p>Qui aurait pu pr\u00e9dire l\u2019engouement pour un t\u00e9l\u00e9phone qui prendrait des photos et la place qu\u2019il prendrait ?Qui pensait il y a 10 ans acheter une voiture par internet ?Qu\u2019est ce qui a fait la r\u00e9ussite de nouveaux concepts comme Uber, AirBnB, BlablaCar, \u2026<br \/>\nMais un point n\u2019a pas chang\u00e9 et s\u2019est m\u00eame accentu\u00e9,<\/p>\n<ul>\n<li>Ils veulent que l\u2019on s\u2019occupe d\u2019eux,<\/li>\n<li>Ils veulent de la reconnaissance,<\/li>\n<li>Ils veulent se sentir unique,<\/li>\n<li>Ils veulent avoir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Les entreprises ont-elles une r\u00e9elle strat\u00e9gie digitale ? Une strat\u00e9gie coh\u00e9rente ?<\/h2>\n<p>Elles sont de plus en plus nombreuses \u00e0 prendre le virage de la digitalisation.<br \/>\nElles ont mis en place leur site internet, d\u00e9velopp\u00e9 une application voire m\u00eame plusieurs, cr\u00e9\u00e9 des pages entreprises sur les r\u00e9seaux, mis en place un Community manager \u2026<br \/>\nMais les strat\u00e9gies sont-elles coh\u00e9rentes ?<\/p>\n<p>Cela r\u00e9pond-t-il vraiment \u00e0 ce qu\u2019attendent les clients ? A leurs attentes, \u00e0 leurs exigences ?<\/p>\n<ul>\n<li>La digitalisation n\u2019est pas uniquement le fait d\u2019avoir un beau site o\u00f9 les clients peuvent se d\u00e9brouiller tout seul. Ils ont besoin d\u2019un site qui r\u00e9pond \u00e0 leurs attentes, que leur exp\u00e9rience soit fluide, simple et transparente.<\/li>\n<li>La digitalisation, ce n\u2019est pas seulement la gestion des r\u00e9clamations sur les r\u00e9seaux sociaux, avoir mis en place un Community manager,<\/li>\n<li>La digitalisation, ce n\u2019est pas simplement d\u00e9velopp\u00e9 une application. Il faut qu\u2019elle soit utile, qu\u2019elle lui serve, qu\u2019elle ait une r\u00e9elle valeur ajout\u00e9e<\/li>\n<li>\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Le meilleur ambassadeur de la marque c\u2019est le client, alors maximisons son exp\u00e9rience !<\/h2>\n<p>A force de naviguer sur des sites, il me semble qu\u2019il y a encore beaucoup d\u2019efforts \u00e0 faire \u2026<\/p>\n<ul>\n<li>Sa connexion au site, \u00e0 la page qu\u2019il a choisie, sera-t-elle suffisamment rapide, et ce avant qu\u2019il ne d\u00e9cide de quitter la page, qu\u2019il soit chez lui ou dans le m\u00e9tro ?<\/li>\n<li>Le site est-il adapt\u00e9 aux diff\u00e9rents \u00e9crans qu\u2019ils utilisent ?<\/li>\n<li>Le bouton Call to action n\u2019est-il pas trop petit pour \u00eatre cliqu\u00e9 sur un mobile ?<\/li>\n<li>Le formulaire qu\u2019il doit remplir n\u2019est-il pas trop long, ne va-t-il pas se lasser de remplir tous ces champs ? sont-ils vraiment utiles ?<\/li>\n<li>Trouvez-vous normal de recevoir une suggestion pour l\u2019achat d\u2019un objectif alors que vous venez d\u2019acheter un appareil photo dont l\u2019objectif ne se change pas ?<\/li>\n<li>Pourquoi demander la s\u00e9lection du magasin avant m\u00eame que le client ait pu acc\u00e9der aux produits ? voir si l\u2019offre pouvait correspondre \u00e0 ses besoins ?<\/li>\n<li>A quoi cela sert-il d\u2019avoir une application qui ne reprend pas le panier que vous aviez commenc\u00e9 sur le site web ?<\/li>\n<li>Ne vous est-il pas arriv\u00e9 de faire vos courses en ligne et de voir que vous vous \u00e9tiez tromp\u00e9s dans les bouteilles de lait (vous avez malencontreusement s\u00e9lectionn\u00e9 le 50cl alors que vous vouliez le litre, tout simplement parce qu\u2019il n\u2019y a pas de diff\u00e9rence entre les 2 photos)<\/li>\n<li>Vous semble-t-il justifi\u00e9, \u00e0 ce jour, de devoir attendre un mois pour la livraison des produits que vous avez command\u00e9 ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Et les exemples sont nombreux, n\u2019en avez-vous pas quelques-uns en tant que consommateur ?<br \/>\nEtes-vous satisfait de <a href=\"http:\/\/www.relationclientmag.fr\/Thematique\/techno-solutions-it-1016\/data-10073\/Infographies\/clients-personnalisation-leur-experience-322891.htm#S4XrcBmsxIwHIc1X.97\">la personnalisation de vos exp\u00e9riences<\/a> avec les marques ?<\/p>\n<p><strong>Ne pensez-vous pas qu\u2019am\u00e9liorer sa strat\u00e9gie digitale, penser client et le mettre au coeur de ses pr\u00e9occupations est un v\u00e9ritable enjeu ?<\/strong><\/p>\n<h2>\u00c0 propos : Patricia Querne Jamil<\/h2>\n<p>Apr\u00e8s 15 ans d&rsquo;exp\u00e9rience pass\u00e9e au service de la relation client, aux parcours clients et aux process, Patricia prend le virage de la digitalisation. Elle souhaite mettre son exp\u00e9rience \u00e0 profit pour d\u00e9velopper la vision Customer Centric des entreprises.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pure player ou non, les entreprises peinent \u00e0 prendre le virage de la digitalisation avec une r\u00e9elle strat\u00e9gie et les clients leur semblent de plus en plus volatiles, mais n\u2019est-ce pas justifi\u00e9 ? Je lisais&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":14513,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[853],"tags":[1065,1011,821],"class_list":["post-14512","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-articles-invites","tag-bien-integrer-le-digital-dans-sa-strategie-de-communication-plurimedia","tag-culture-et-transformation-digitale-2","tag-formation-digitale"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14512","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14512"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14512\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":14517,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14512\/revisions\/14517"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/14513"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14512"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14512"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14512"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}