Retour en 5 cinq points sur les meilleures solutions de traitement des plaintes clients dans les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n
Dans le paysage num\u00e9rique \u00abtoujours actif\u00bb<\/em> d’aujourd’hui, la r\u00e9activit\u00e9 est le maitre mot en termes de service et relation client digitale. Les gens affluent vers les plateformes o\u00f9 ils savent qu’ils seront entendus et, plus important encore, o\u00f9 ils savent qu’ils auront une r\u00e9ponse. C’est pourquoi nous voyons que Twitter est devenu une avenue privil\u00e9gi\u00e9e pour l’interaction des clients avec les entreprises.<\/p>\n Par exemple, le PDG de Tesla, Elon Musk<\/a>, dans l’esprit de g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 pendant la derni\u00e8re p\u00e9riode des f\u00eates, a envoy\u00e9 un tweet de No\u00ebl qui remerciait les clients et leur demandait comment l’entreprise pourrait s’am\u00e9liorer. Cependant, ce n’\u00e9tait pas des mots en l\u2019air !<\/p>\n Wanted again to send a note of deep gratitude to Tesla owners WW for taking a chance on a new company that all experts said would fail.<\/p>\n So much blood, sweat & tears from the Tesla team went into creating cars that you\u2019d truly love. I hope you do.<\/p>\n How can we improve further?<\/p>\n \u2014 Elon Musk (@elonmusk) 26 d\u00e9cembre 2017<\/a><\/p><\/blockquote>\n Musk a pris le temps de r\u00e9pondre \u00e0 chaque commentaire, reconnaissant les besoins de chaque utilisateur et s’engageant \u00e0 prendre des mesures pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9occupations. Avec une s\u00e9rie de tweets d’une fra\u00eecheur personnelle, il a donn\u00e9 \u00e0 d’autres chefs d’entreprise une le\u00e7on de ma\u00eetre dans le service \u00e0 la client\u00e8le sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/a> Malheureusement, ce n’est pas toujours une interaction aussi positive qui met une entreprise en vedette.<\/p>\n Plus souvent qu’autrement, les clients se tournent vers les r\u00e9seaux sociaux pour se plaindre. Et c\u2019est justement parce que les gens s’adressent directement et publiquement \u00e0 vous sur les r\u00e9seaux sociaux, qu\u2019il est imp\u00e9ratif d’avoir un plan pour r\u00e9pondre aux plaintes de la bonne mani\u00e8re et via le bon canal.<\/p>\n Les clients qui \u00e9mettent des griefs sur les r\u00e9seaux sociaux am\u00e8nent naturellement les entreprises \u00e0 se demander comment ces clients choisissent leur canal de contact. Ils ne d\u00e9cident certainement pas au hasard. J’ai constat\u00e9 que la plupart des clients consid\u00e8rent trois choses : o\u00f9 la marque est active, o\u00f9 le client pense qu’il obtiendra la meilleure r\u00e9ponse et quel est le d\u00e9lai de r\u00e9ponse.<\/p>\n Lorsque les entreprises fournissent de meilleures r\u00e9ponses sur Facebook par rapport aux emails<\/a>, par exemple, elles entra\u00eenent les clients \u00e0 utiliser Facebook. Si la soci\u00e9t\u00e9 publie sur Instagram plusieurs fois par jour, mais seulement des messages sur Facebook quelques fois par semaine, cela m\u00e8ne les clients \u00e0 utiliser Instagram.<\/p>\n Heureusement, il est moins co\u00fbteux de r\u00e9pondre \u00e0 un client sur les r\u00e9seaux sociaux que par t\u00e9l\u00e9phone ou par email.<\/p>\n Premi\u00e8res choses : Ne pas r\u00e9pondre n’est pas une option.<\/p>\n Edison Research a r\u00e9alis\u00e9 une \u00e9tude sur la r\u00e9activit\u00e9 des consommateurs pour mon livre \u00ab Hug Your Haters <\/a>\u00bb. Au cours de ces recherches, il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9couvert que les clients recevaient une r\u00e9ponse sur les plateformes sociales environ 50% du temps, ce qui signifie que les entreprises elles-m\u00eames se tirent une balle dans le pied.<\/p>\n Contrairement \u00e0 d’autres canaux, si un client ne re\u00e7oit pas de r\u00e9ponse sur Twitter ou Facebook, non seulement cela d\u00e9\u00e7oit ce client, mais d’autres voient aussi que vous n’avez pas r\u00e9pondu, ce qui ressemble \u00e0 de l’apathie pour les clients. En fait, selon les r\u00e9sultats, ne pas r\u00e9pondre sur les r\u00e9seaux sociaux peut entra\u00eener une baisse de 43% de la d\u00e9fense des int\u00e9r\u00eats des clients ; une r\u00e9ponse, cependant, peut vous donner une hausse de 20%.<\/p>\n Si vous cherchez \u00e0 tirer profit du potentiel de traitement des plaintes sociales, suivez ces cinq \u00e9tapes :<\/p>\n 1. Trouvez toutes les mentions<\/strong><\/p>\n Pour r\u00e9pondre pleinement \u00e0 l’insatisfaction des clients, vous devez en trouver toutes les occurrences ; et les clients parlent des marques d’une mani\u00e8re inattendue. De nombreuses entreprises estiment que Twitter est devenu la principale caisse de r\u00e9sonance, mais, selon l\u2019\u00e9tude pr\u00e9c\u00e9demment cit\u00e9e, 71% de toutes les plaintes sur les r\u00e9seaux sociaux sont effectivement affich\u00e9es sur Facebook<\/a>.<\/p>\n En outre, si vous regardez exclusivement vos cha\u00eenes de marque et vos mentions, vous \u00e9viterez beaucoup de commentaires de la part des clients. Seuls 3% des tweets concernant les probl\u00e8mes de service client appellent le nom d’utilisateur de l’entreprise avec le symbole @. Pour trouver toutes vos mentions, employez un logiciel d’\u00e9coute sur les r\u00e9seaux sociaux, et mettez en place des alertes Google pour votre compagnie.<\/p>\n 2. Affichez de l’empathie<\/strong><\/p>\n Vous ne pouvez pas changer ce qui est arriv\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux mais vous avez un contr\u00f4le complet sur ce qui se passe ensuite. Adoptez la strat\u00e9gie BEET : soyez empathique \u00e0 chaque fois.<\/p>\n Prenons l’exemple de Wink Frozen Desserts. La position de l’entreprise est de toujours r\u00e9pondre de mani\u00e8re aimable et empathique. Quand un client a critiqu\u00e9 les desserts glac\u00e9s v\u00e9g\u00e9taliens, sans produits laitiers et sans gluten de Wink sur Facebook, le directeur marketing Jordan Pierson a r\u00e9pondu par des excuses sinc\u00e8res et a offert un remboursement.<\/p>\n\n
Comment les clients choisissent une cha\u00eene<\/h2>\n
Une strat\u00e9gie pour r\u00e9pondre aux clients en col\u00e8re<\/h2>\n