{"id":13616,"date":"2017-11-27T10:59:37","date_gmt":"2017-11-27T09:59:37","guid":{"rendered":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/?p=13616"},"modified":"2017-11-27T11:00:29","modified_gmt":"2017-11-27T10:00:29","slug":"e-commerce-6-facons-de-minimiser-les-retours-de-marchandises","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/web-et-e-business\/e-commerce-6-facons-de-minimiser-les-retours-de-marchandises-2017-11-27","title":{"rendered":"E-commerce : 6 fa\u00e7ons de minimiser les retours de marchandises"},"content":{"rendered":"

Les retours sont toujours difficiles pour les d\u00e9taillants, mais surtout pendant les vacances, quand tout est magnifi\u00e9. Heureusement pour les marques e-commerces, il existe au moins six techniques qu’ils peuvent utiliser pour minimiser leurs rendements.<\/p>\n

Avec la saison des f\u00eates, les acteurs du e-commerce<\/a> se pr\u00e9parent pour ce qui sera certainement une nouvelle ann\u00e9e record en termes de ventes en ligne. Cependant, les d\u00e9taillants sont toujours confront\u00e9s \u00e0 de nombreux d\u00e9fis tels que les retours, qui peuvent entra\u00eener des marges et constituent un probl\u00e8me croissant.<\/p>\n

Heureusement, il existe un certain nombre de techniques que les e-commer\u00e7ants peuvent utiliser pour minimiser les retours. Voici six d’entre eux :<\/p>\n

1. Laisser tomber les retours gratuits<\/h2>\n

La logique est simple : les retours gratuits r\u00e9duisent les frictions d’achat et peuvent aider \u00e0 augmenter les taux de conversion<\/a>. Apr\u00e8s tout, si un client sait qu’il peut retourner des articles sans frais, la d\u00e9cision d’achat sera souvent plus facile \u00e0 prendre.<\/p>\n

L’inconv\u00e9nient, bien s\u00fbr, est que de nombreux clients profiteront des retours gratuits. En fait, une \u00e9tude d’UPS<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les trois quarts des clients en ligne ont retourn\u00e9 au moins un achat cette ann\u00e9e par la poste.<\/p>\n

Le moyen le plus \u00e9vident de d\u00e9courager les retours est d’\u00e9liminer les politiques de retour gratuit. Bien qu’il ne soit pas sans risque, le manque de retours gratuits pourrait nuire aux ventes, les d\u00e9taillants qui sont en mesure de soutenir la concurrence sur d’autres consid\u00e9rations, telles que le prix et l’exp\u00e9rience client, pourraient \u00eatre en mesure de s’en sortir.<\/p>\n

2. Inciter financi\u00e8rement les clients \u00e0 conserver leurs articles<\/h2>\n

Une autre fa\u00e7on de r\u00e9duire les retours produits est d’offrir aux clients une incitation financi\u00e8re \u00e0 ne pas les retourner. Les incitations peuvent prendre plusieurs formes.<\/p>\n

Par exemple, la start-up mode StitchFix<\/a> envoie \u00e0 ses clients des bo\u00eetes contenant cinq articles vestimentaires. Bien que StitchFix offre aux clients des retours gratuits pour les articles qu’ils ne veulent pas, les clients qui conservent les cinq articles re\u00e7oivent un rabais de 25% sur le prix de la bo\u00eete.<\/p>\n

Le g\u00e9ant de la distribution Walmart <\/a>adopte une approche l\u00e9g\u00e8rement diff\u00e9rente, offrant aux clients la possibilit\u00e9 de se retirer de la politique de retour gratuit. Si plus tard, ils d\u00e9cident de retourner un article, ils seront factur\u00e9s des frais de retour de 5,99 $ plus 5% du prix de l’article.<\/p>\n

3. Proposer \u00e0 diff\u00e9rents segments de client\u00e8le diff\u00e9rentes politiques de retour<\/h2>\n

Tous les clients n’ont pas la m\u00eame valeur. Les d\u00e9taillants le reconnaissent de plusieurs fa\u00e7ons, ce qui commence \u00e0 s’\u00e9tendre aux politiques de retour. Best Buy, par exemple, donne normalement aux clients 15 jours pour retourner les articles. Mais les clients qui obtiennent le statut \u00c9lite et \u00c9lite Plus, qui requi\u00e8rent des d\u00e9penses annuelles de 1 500 $ ou 3 500 $, obtiennent 30 et 45 jours, respectivement, pour faire leurs d\u00e9clarations.<\/p>\n

Les d\u00e9taillants peuvent exp\u00e9rimenter des variantes de cette approche pour aligner les politiques de retour sur leur \u00e9valuation de la valeur d’un client.<\/p>\n

4. Laissez les clients garder les articles qu’ils veulent retourner<\/h2>\n

Une fa\u00e7on dont Amazon r\u00e9duit les retours consiste \u00e0 laisser les clients conserver les articles. Dans certains cas, Amazon <\/a>\u00e9met un remboursement et permet aux clients de conserver les articles qu’ils veulent retourner.<\/p>\n

En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, cela arrive pour des produits \u00e0 faible co\u00fbt qui peuvent avoir un prix \u00e0 partir duquel cela revient plus cher \u00e0 Amazon de se les faire r\u00e9exp\u00e9dier.<\/p>\n

\u00c9videmment, laisser les clients conserver les objets pour lesquels ils sont rembours\u00e9s cr\u00e9e un risque de fraude. Mais avec des contr\u00f4les de fraude ad\u00e9quats, cela pourrait \u00eatre une solution raisonnable lorsque les aspects \u00e9conomiques en termes de rendement n’ont pas de sens ou lorsque les clients indiquent qu’ils retournent un article qui est cass\u00e9 ou d\u00e9fectueux.<\/p>\n

5. Offrir un meilleur contenu et des exp\u00e9riences utilisateur<\/h2>\n

Le contenu<\/a> et l’exp\u00e9rience utilisateur ont un r\u00f4le cl\u00e9 \u00e0 jouer pour minimiser les retours. En fournissant des informations plus d\u00e9taill\u00e9es sur les produits et un meilleur contenu, comme des photos haute r\u00e9solution, des vid\u00e9os et des outils de visualisation interactifs tels que la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e (AR), les e-commer\u00e7ants peuvent aider les clients \u00e0 prendre des d\u00e9cisions plus \u00e9clair\u00e9es.<\/p>\n

Cela est particuli\u00e8rement vrai dans certaines cat\u00e9gories de produits, tels que les v\u00eatements. Par exemple, de nombreux d\u00e9taillants fournissent maintenant des informations sur les tailles d\u00e9taill\u00e9es afin de s’assurer que les clients peuvent \u00e9valuer la taille avant de faire un achat.<\/p>\n

\"Etam<\/a>

Source : Etam<\/p><\/div>\n

Bien que le contenu et une meilleure exp\u00e9rience utilisateur n’\u00e9liminent pas compl\u00e8tement les retours, ils peuvent \u00eatre tr\u00e8s efficaces pour les retours \u00e9vitables.<\/p>\n

6. Permettre les retours en magasin<\/h2>\n

En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, le principal d\u00e9fi pr\u00e9sent\u00e9 par les retours est le co\u00fbt de l’exp\u00e9dition, pas le retour lui-m\u00eame. Fait int\u00e9ressant, lorsqu’on a propos\u00e9 de retourner un article par courrier ou en magasin, UPS a constat\u00e9 que plus de la moiti\u00e9 des clients pr\u00e9f\u00e9raient les retours en magasin.<\/p>\n

Cela donne \u00e0 penser que les d\u00e9taillants qui ont une pr\u00e9sence concr\u00e8te seraient bien avis\u00e9s d’effectuer des retours en magasin s’ils ne l’ont pas d\u00e9j\u00e0 fait. Cela explique aussi pourquoi un certain nombre d\u2019e-commer\u00e7ants s’associent \u00e0 des d\u00e9taillants traditionnels (sous forme de relais colis, notamment) pour permettre \u00e0 leurs clients de faire des retours en magasin.<\/p>\n

M\u00eame Amazon, qui a une empreinte physique croissante qui comprend des casiers en magasin et d\u2019autres enseignes telles qu\u2019H&M proposent elles-aussi des retours en magasin.<\/p>\n

\"Source<\/a>

Source : H&M retours<\/p><\/div>\n

Pour conclure<\/h2>\n

Alors que nous nous dirigeons vers la p\u00e9riode de shopping la plus achaland\u00e9e de l’ann\u00e9e, les retours seront certainement un d\u00e9fi pour les d\u00e9taillants. Mais en abordant strat\u00e9giquement leurs politiques de retour, que ce soit en incitant les gens \u00e0 conserver des articles ou en offrant de meilleures exp\u00e9riences utilisateur<\/a>, les marketeurs peuvent s’assurer que les retours ne cassent pas leurs efforts en cette p\u00e9riode de F\u00eates.<\/p>\n

Source : www.clickz.com<\/h6>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les retours sont toujours difficiles pour les d\u00e9taillants, mais surtout pendant les vacances, quand tout est magnifi\u00e9. 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