Marketo<\/a> affirme que 93% des acheteurs commencent leur processus d’achat en utilisant Internet pour la recherche. En cons\u00e9quence, ils peuvent choisir des produits, des services et m\u00eame des personnes avec lesquelles faire affaire.<\/p>\n Le Client 2.0, expert en technologie, se rapporte \u00e0 tout ce qui est num\u00e9rique, choisit la communication en ligne et pr\u00e9f\u00e8re les emails aux appels t\u00e9l\u00e9phoniques. Ce nouveau client s’appuie beaucoup plus sur les m\u00e9dias sociaux et beaucoup moins sur la publicit\u00e9 quand il s’agit d’une d\u00e9cision d’achat.<\/p>\n Mais par-dessus tout, le client 2.0 veut vivre une exp\u00e9rience ! Les \u00e9tudes montrent m\u00eame que 86% des acheteurs paieront plus pour une exp\u00e9rience client<\/a> exceptionnelle.<\/p>\n Alors, comment pouvez-vous vous adapter aux attentes d’un client aussi exigeant ?<\/p>\n Les clients d’aujourd’hui \u00e9valuent les entreprises en fonction de leur capacit\u00e9 \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle.<\/p>\n En 2013, un sondage men\u00e9 par Customer Management IQ<\/a> a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que pr\u00e8s de 76% des dirigeants et responsables de la gestion de la relation client pensaient que l’exp\u00e9rience client \u00e9tait hautement prioritaire pour leur entreprise.<\/p>\n Source : www.superoffice.com\/<\/p><\/div>\n Aujourd’hui, selon Gartner<\/a>, ces chiffres ont augment\u00e9 et cela repr\u00e9sente d\u00e9j\u00e0 89% des entreprises d\u00e9termin\u00e9es \u00e0 rivaliser principalement sur la base de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n L’enqu\u00eate Digital IQ de PwC<\/a> affirme que 25% des entreprises s’attendent \u00e0 ce que leurs investissements dans les entreprises num\u00e9riques aboutissent \u00e0 une meilleure exp\u00e9rience client.<\/p>\n Enfin, une \u00e9tude r\u00e9cente publi\u00e9e par Walker<\/a> indique que dans deux ans \u00e0 peine, soit en 2020, l’exp\u00e9rience client sera le principal diff\u00e9renciateur de la marque quand il s’agit d’une d\u00e9cision d’achat, laissant derri\u00e8re elle des crit\u00e8res tels que le produit et le prix.<\/p>\n L’\u00e9tude de Walker pose la question \u00ab Quelle est l’importance de ce qui suit pour votre strat\u00e9gie d’entreprise ? \u00bb.<\/p>\n Source : www.superoffice.com<\/p><\/div>\n Alors, qu’est-ce que vous devez faire pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience exceptionnelle pour vos clients ?<\/p>\n Vous devez \u00eatre proactif !<\/p>\n Anticiper et r\u00e9pondre aux besoins actuels et futurs des clients. Et pour ce faire, vous devez vous mettre \u00e0 la place de vos clients et faire affaire avec eux.<\/p>\n Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par inContact a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 87% des adultes souhaitent \u00eatre contact\u00e9s de mani\u00e8re proactive par un organisme ou une entreprise.<\/p>\n Source : www.superoffice.com<\/p><\/div>\n Heureusement, il existe une technologie pour vous aider \u00e0 accepter de mani\u00e8re proactive le d\u00e9fi appel\u00e9 \u00ab Customer 2.0 \u00bb ou le client 2.0.<\/p>\n Dans cet article, vous d\u00e9couvrirez comment un syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience que vous offrez \u00e0 vos clients.<\/p>\n 1. Garder le contact<\/strong><\/p>\n Une excellente exp\u00e9rience client est impossible sans une communication continue et significative. Kevin Stirtz, l’auteur de \u00ab More Loyal Customers \u00bb a d\u00e9clar\u00e9 dans son livre : \u00ab Chaque contact que nous avons avec les clients influence leur retour en magasin ou pas. Nous devons \u00eatre g\u00e9niaux \u00e0 chaque fois ou nous allons les perdre. \u00bb<\/em><\/p>\n Et dans ce domaine, un syst\u00e8me de CRM peut \u00eatre d’une grande aide, car il est de plus en plus utilis\u00e9 comme un outil d’am\u00e9lioration de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>\n Alors, comment pouvez-vous vous assurer que vos clients demeurent satisfaits et fid\u00e8les ? La r\u00e9ponse est simple mais efficace : en les contactant !<\/p>\n Puisque le CRM vous offre une vaste base de donn\u00e9es de clients, tout ce que vous avez \u00e0 faire est de les contacter. Le CRM peut vous aider \u00e0 garder vos clients existants \u00e0 vos c\u00f4t\u00e9s en les tenant inform\u00e9 des actualit\u00e9s, des offres, des campagnes de vente ou autres initiatives de votre entreprise. Le CRM vous permet \u00e9galement de segmenter les clients et d’adresser le bon message au bon public, au lieu de leur envoyer le m\u00eame tas d’informations.<\/p>\n 2. \u00c9couter les besoins des clients<\/strong><\/p>\n Le client 2.0 est tr\u00e8s bavard, partageant des opinions et des informations sur les produits \u00e0 travers diff\u00e9rents canaux de communication, tels que les r\u00e9seaux sociaux. Donc, si vous voulez \u00eatre inform\u00e9 de ce qui ce qui dit ou ne se dit pas vous concernant, vous feriez mieux de commencer \u00e0 \u00e9couter ce qu’il ou elle a \u00e0 dire !<\/p>\n Une fa\u00e7on de le faire est de demander \u00e0 vos clients leur opinion. Envoyez-leur un sondage par e-mail marketing<\/a> et demandez-leur ce qu’ils pensent de vos produits, services, et que pouvez-vous faire pour am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience. De cette fa\u00e7on, vous leur montrerez que vous vous souciez d\u2019eux ; et l’attention \u00e7a n’a pas de prix !<\/p>\n 3. Cr\u00e9er des relations personnelles<\/strong><\/p>\n Vous souvenez-vous de ce que signifie \u00ab CRM \u00bb ? C’est la gestion de la relation client.<\/a><\/p>\n Une fa\u00e7on de cr\u00e9er une relation unique avec un client est de personnaliser votre communication. Le CRM stocke non seulement les noms, les adresses postales ou \u00e9lectroniques et les num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone. Les syst\u00e8mes enregistrent tous les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, lettres, emails ou demandes de renseignements qui ont \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9s. C’est beaucoup d’informations !<\/p>\n Utilisez-les \u00e0 votre avantage en vous adressant \u00e0 vos clients par leur nom, et incorporez les donn\u00e9es que vous connaissez \u00e0 leur sujet pour leur montrer que vous les contactez individuellement. Personnalisez votre communication et vous verrez comment la perception de votre entreprise commence \u00e0 s’am\u00e9liorer.<\/p>\n 4. Offrir ce que les clients veulent vraiment<\/strong><\/p>\n Le client 2.0 a beaucoup de choix. Et pour gagner son c\u0153ur et son portefeuille, vous devez lui proposer de mani\u00e8re proactive un produit ou un service pertinent.<\/p>\n Un syst\u00e8me CRM vous permet de conna\u00eetre les besoins de vos clients en vous indiquant quels produits ou services ont int\u00e9ress\u00e9s vos clients, et ceux qui ont \u00e9t\u00e9 achet\u00e9s. Vous savez \u00e9galement quels probl\u00e8mes ils avaient avant, et s’ils \u00e9taient satisfaits des solutions que vous leur offrez.<\/p>\n En d’autres termes, un historique de votre interaction avec les clients enregistr\u00e9s dans un syst\u00e8me CRM vous permet d’offrir \u00e0 vos clients ce qu’ils veulent vraiment, et non ce que vous pensez qu’ils veulent. Avec l’aide de CRM, vous pouvez \u00e9galement proposer \u00e0 vos clients de s’inscrire pour une mise \u00e0 jour ou une page, ainsi que d’activer ou de d\u00e9sactiver les messages ou les activit\u00e9s, ce qui est tr\u00e8s important pour \u00eatre conforme avec le RGPD<\/a>.<\/p>\n 5. Fournir un soutien attentif et rapide<\/strong><\/p>\n Une exp\u00e9rience client unique signifie \u00e9galement que vous offrez de l’aide et du soutien \u00e0 vos clients, quand et de la mani\u00e8re dont ils en ont besoin.<\/p>\n Rappelez-vous que le client 2.0 pr\u00e9f\u00e8re la communication en ligne lorsqu’il s’agit de r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes et de traiter ses plaintes ? Le CRM offre exactement cela!<\/p>\n Un programme de service \u00e0 la client\u00e8le automatis\u00e9 garantit qu’aucune demande de renseignements sur les clients n’est perdue, puisqu’ils sont tous connect\u00e9s \u00e0 un syst\u00e8me central accessible en ligne. Une fois qu’un client envoie une demande, il re\u00e7oit automatiquement un num\u00e9ro de r\u00e9f\u00e9rence et un agent de support qui la traite.<\/p>\n En outre, le logiciel de service \u00e0 la client\u00e8le vous permet d’acc\u00e9l\u00e9rer vos r\u00e9ponses aux demandes des clients. Cela se fait \u00e0 l’aide de quelques m\u00e9thodes : 1) l’utilisation de mod\u00e8les d’e-mail pr\u00eats \u00e0 l’emploi pour les probl\u00e8mes r\u00e9currents et 2) l’attribution automatique des demandes aux services appropri\u00e9s sp\u00e9cialis\u00e9s dans le traitement de probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques.<\/p>\n 6. Maintenir un dialogue continu<\/strong><\/p>\n Le client 2.0 aime l’attention. Ainsi, ne pas reconna\u00eetre les demandes des clients signifie perdre les clients. Pour \u00e9viter d’ignorer vos clients, le CRM les informe imm\u00e9diatement que leur demande a \u00e9t\u00e9 re\u00e7ue et qu’elle peut \u00eatre suivie dans le syst\u00e8me. Un e-mail g\u00e9n\u00e9r\u00e9 automatiquement donne toutes les informations sur la demande re\u00e7ue et sugg\u00e8re m\u00eame o\u00f9 trouver des FAQ et d’autres ressources d’auto-assistance, telles qu’une base de connaissances. De cette fa\u00e7on, toutes les demandes des clients re\u00e7oivent de l’attention et ne disparaissent pas dans l’inconnu.<\/p>\n 7. Garder le contact avec les besoins du client<\/strong><\/p>\n Le client 2.0 exige non seulement d’\u00eatre \u00e9cout\u00e9, mais aussi de r\u00e9pondre rapidement \u00e0 ses termes et conditions. Cela signifie que vous devrez vous connecter avec vos clients au moment, \u00e0 l’endroit et sous la forme qu’ils choisissent !<\/p>\n Puisque le client 2.0 a acc\u00e8s en ligne \u00e0 de nombreuses offres concurrentes, les vendeurs doivent aujourd’hui augmenter la vitesse \u00e0 laquelle ils pr\u00e9sentent leurs offres. Autrement dit, les vendeurs doivent \u00eatre mobiles<\/a> !<\/p>\n Lorsque le sort d’un contrat de vente est scell\u00e9 en quelques minutes, il est tr\u00e8s important d’avoir acc\u00e8s \u00e0 toutes les informations client et de proposer un produit adapt\u00e9. Le CRM Mobile donne aux commer\u00e7ants exactement cette libert\u00e9.<\/p>\n Les applications CRM mobiles permettent aux vendeurs en d\u00e9placement d’offrir une meilleure exp\u00e9rience client en leur offrant instantan\u00e9ment les derni\u00e8res informations sur les produits, les offres et les contrats, ainsi que de r\u00e9pondre rapidement aux questions des clients. Enfin, le CRM Mobile aide les commerciaux \u00e0 suivre leurs prospects et opportunit\u00e9s au bon moment. Pas besoin d’attendre le retour de l\u2019agent de vente au bureau. A ce sujet, n\u2019h\u00e9sitez alors pas \u00e0 consulter l\u2019article connexe : Relation client digitale : pourquoi votre entreprise a besoin d\u2019une strat\u00e9gie CRM mobile !<\/a> Cessez de penser que vous g\u00e9rez \u00e0 la perfection vos relations avec vos clients. Aujourd’hui, ce sont vos clients qui vous contr\u00f4lent ! Et c’est une r\u00e9alit\u00e9 \u00e0 laquelle vous devrez vous adapter.<\/p>\n Dans le monde domin\u00e9 par la technologie, un logiciel de CRM s’av\u00e8re \u00eatre un moyen fiable de cr\u00e9er une exp\u00e9rience client exceptionnelle qui vaudrait la peine d’attirer l’attention du fameux client 2.0.<\/p>\n Avec l’utilisation des technologies CRM, les entreprises peuvent mieux communiquer avec leurs clients, cr\u00e9er une exp\u00e9rience positive et servir leurs clients \u00e0 la vitesse et sous une forme \u00e0 la fois moderne et pratique.<\/p>\n Et il est temps d’admettre que le CRM peut, non seulement vous aider \u00e0 trouver de nouveaux clients mais aussi conserver ceux existants gr\u00e2ce \u00e0 une gestion syst\u00e9matis\u00e9e des opportunit\u00e9s de vente et des relations clients. Le CRM aujourd’hui est aussi un outil pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience !<\/p>\n Quels autres domaines de CRM et d’exp\u00e9rience client avez-vous l’intention d’am\u00e9liorer ? Parlez-en dans les commentaires !<\/p>\n Les entreprises aiment jeter des phrases clich\u00e9es telles que \u00abLe client est roi\u00bb, \u00abLe client a toujours raison\u00bb, \u00abFaire un client, pas une vente\u00bb, etc. Mais le pensent-elles vraiment ? Quelle place occupent vos clients…<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":13598,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[127,154,762,316],"tags":[730,616,763],"class_list":["post-13592","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-e-crm-1","category-emailing","category-relation-client-digitale-1","category-relation-client-digitale","tag-crm","tag-experience-client","tag-relation-client-digitale-2"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13592","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=13592"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13592\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":24085,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13592\/revisions\/24085"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13598"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13592"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=13592"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=13592"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}L’exp\u00e9rience client \u00ab is the new black \u00bb<\/h2>\n
![\"Source](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/importance-of-customer-experience.png\")
<\/a>![\"Source](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/experience-beats-product-price-to-customers.png\")
<\/a>Survivre \u00e0 l’\u00e8re du client 2.0<\/h2>\n
![\"Source](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/customer-attitudes-to-proactive-support.png\")
<\/a>Premiers pas avec le CRM et l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n
\nCela peut \u00eatre fait en programmant votre CRM pour envoyer des s\u00e9quences d’emails automatiques adapt\u00e9es aux \u00e9tapes d’achat sp\u00e9cifiques d’un client, ou chaque fois qu’un client demande des informations ou manifeste de l’int\u00e9r\u00eat pour vos produits.<\/p>\n
\nC’est assez \u00e9vident ce qui se passe ensuite : si vous les ignorez, ils trouveront l\u2019entreprise qui leur donnera de l\u2019attention !<\/p>\n
\nConclusion<\/p>\nSource : https:\/\/www.superoffice.com<\/h6>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"