Vous devez utiliser les m\u00e9dias sociaux pour am\u00e9liorer les exp\u00e9riences de vos clients avec votre marque.<\/p>\n
Engagez vos clients, ne les bombardez pas<\/h2>\n
Alors que certaines entreprises moins avis\u00e9es peuvent penser \u00e0 leurs comptes sociaux en tant qu’\u00e9diteur d’annonces gratuites, ce n’est pas le cas, gr\u00e2ce \u00e0 la port\u00e9e toujours d\u00e9croissante du contenu<\/a> social organique. En outre, personne ne se r\u00e9jouit d’un d\u00e9luge interminable d\u2019annonces promotionnelles, apr\u00e8s quoi vous pourriez m\u00eame perdre des followers.<\/p>\n Lors de la cr\u00e9ation d’un calendrier de contenu, vous devez tenir compte de ce que vos abonn\u00e9s aux m\u00e9dias sociaux souhaitent. Ils veulent probablement entendre parler de ventes et de promotions; peut-\u00eatre qu’ils aiment d\u00e9couvrir de nouveaux produits au moment o\u00f9 ils se lancent; ou ils pourraient \u00eatre int\u00e9ress\u00e9s par les nouvelles de votre industrie.<\/p>\n En plus des messages de vente occasionnels, vous devriez pr\u00e9senter votre culture et cr\u00e9er un environnement de conversation o\u00f9 les clients se sentent invit\u00e9s \u00e0 fournir des commentaires. Demandez leurs opinions. La nouvelle fonctionnalit\u00e9 de sondage Instagram dans Instagram Stories<\/a> est un excellent exemple d’une fa\u00e7on amusante d’engager vos clients d’une mani\u00e8re authentique tout en apprenant sur leurs go\u00fbts ou d\u00e9go\u00fbts.<\/p>\n Source : Auchan Facebook<\/p><\/div>\n Les consommateurs prennent de plus en plus leurs d\u00e9cisions d’achat en ligne ; de la recherche, la navigation et l’achat de biens et services jusqu\u2019\u00e0 l’utilisation du produit ou du service. Il s’ensuit qu’ils formulent aussi leurs demandes de service \u00e0 la client\u00e8le en ligne. S’ils ont achet\u00e9 chez vous en ligne, il est d’autant plus probable qu’ils s’attendent \u00e0 s’engager avec vous apr\u00e8s l’achat en ligne.<\/p>\n Pour les magasins de d\u00e9tail, les clients n’ont pas de moyen de connexion plus rapide et plus facile que par le biais des r\u00e9seaux sociaux. Et lorsqu’ils contactent les d\u00e9taillants via Facebook<\/a>, Twitter ou une autre plateforme, ils le feront probablement publiquement. Cela peut \u00eatre assez contraignant et repr\u00e9sente un certains d\u00e9fi mais les commer\u00e7ants qui vendent des produits ou services en ligne devraient consid\u00e9rer cela avant tout comme une opportunit\u00e9.<\/p>\n Bonjour @Frensoin<\/a>, je fais suite \u00e0 votre tweet concernant le soucis de logiciel. Pouvez-vous m’expliquer en DM ? Je vous remercie, St\u00e9phan.<\/p>\n \u2014 MonContact Boulanger (@SAVboulanger) 29 ao\u00fbt 2017<\/a><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Vous avez maintenant la chance de pr\u00e9senter votre service \u00e0 la client\u00e8le et de ravir un client publiquement. Bien s\u00fbr, cela signifie aussi que les enjeux sont \u00e9lev\u00e9s. Voici quatre conseils cl\u00e9s pour traiter les demandes de service client et les commentaires sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n 1. Choisissez et formez le bon repr\u00e9sentant<\/strong><\/p>\n La premi\u00e8re \u00e9tape pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de vos clients sur les r\u00e9seaux sociaux consiste \u00e0 choisir soigneusement les employ\u00e9s ou les personnes qui prendront en charge le service client sur vos r\u00e9seaux sociaux. Ce n’est pas une t\u00e2che \u00e0 d\u00e9l\u00e9guer aux stagiaires simplement parce qu’ils \u00abcomprennent social\u00bb mais bien aux community managers.<\/a><\/p>\n Il est plus important de choisir une personne poss\u00e9dant les comp\u00e9tences requises pour offrir la meilleure exp\u00e9rience client possible. Ce travail n\u00e9cessite une formation tout autant que tout autre poste client dans votre organisation.<\/p>\n 2. R\u00e9pondre avec un sentiment d’urgence<\/strong><\/p>\n Le temps est vraiment un facteur cl\u00e9 ici, surtout pour les commentaires n\u00e9gatifs. Quand les gens voient une plainte sans r\u00e9ponse, cela ressemble \u00e0 une fuite ou pire, \u00e0 de l\u2019indiff\u00e9rence. Les r\u00e9ponses conserv\u00e9es, non \u00e9motionnelles et impersonnelles peuvent amplifier une situation d\u00e9j\u00e0 n\u00e9gative.<\/p>\n Pour \u00e9viter cela, personnalisez toutes les r\u00e9ponses aux clients sur les r\u00e9seaux sociaux. Cr\u00e9ez des r\u00e8gles de base pour ceux qui utilisent vos r\u00e9seaux sociaux tout au long de la journ\u00e9e : utilisez le nom du client; soyez authentique; assurez-vous qu’ils se sentent comme quelqu’un pour qui vous avez vraiment pris le temps de r\u00e9pondre \u00e0 leur probl\u00e8me ou question.<\/p>\n Si le probl\u00e8me n\u00e9cessite une enqu\u00eate, invitez le client \u00e0 vous contacter via une messagerie priv\u00e9e sur la plateforme sociale qu’il a d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9e pour communiquer avec vous. Par exemple, lorsqu’un client vous \u00e9crit sur Twitter<\/a>, ne lui demandez pas d’appeler votre num\u00e9ro de service client, demandez-lui simplement de vous envoyer un message directement via Twitter. Et cela devrait aller de soi, toujours rester professionnel et poli.<\/p>\n 3. Ne n\u00e9gligez pas les ondes positives<\/strong><\/p>\n M\u00eame s’il peut sembler \u00e9vident que vous avez besoin de traiter les plaintes, vous devez \u00e9galement r\u00e9agir et amplifier les commentaires positifs. Les r\u00e9seaux sociaux permettent un bouche-\u00e0-oreille gr\u00e2ce auquel les clients peuvent rapidement et facilement devenir des d\u00e9fenseurs de votre entreprise.<\/p>\n Qu’il s’agisse d’un simple enregistrement informant leurs amis qu’ils ont visit\u00e9 votre magasin, d’une critique d\u00e9taillant leur exp\u00e9rience ou d’autres r\u00e9compenses rendues publiques par un client, toute exposition est bonne pour votre entreprise, alors pourquoi s\u2019en priver ? Retweetez, partagez et remerciez les utilisateurs qui mentionnent votre marque.<\/p>\n Offrez des codes de r\u00e9duction, des cadeaux ou d’autres incitations pour encore plus ravir vos clients satisfaits. Vous pourriez transformer quelqu’un en un ambassadeur de marque en lui faisant se sentir valoris\u00e9.<\/p>\n 4. Extraire les donn\u00e9es pour trouver de nouvelles tendances et opportunit\u00e9s<\/strong><\/p>\n Votre travail n’est pas termin\u00e9 une fois que vous avez r\u00e9pondu aux clients individuels. Vous avez maintenant la possibilit\u00e9 de collecter toutes les donn\u00e9es et d’identifier les tendances, les points de douleur des clients ou les demandes de nouvelles fonctionnalit\u00e9s \/ produits.<\/p>\n Les entreprises ont souvent utilis\u00e9 des enqu\u00eates pour essayer de mesurer la satisfaction de leur client\u00e8le et d’identifier de nouvelles opportunit\u00e9s. Maintenant, nous avons des clients qui viennent directement \u00e0 l’entreprise avec cette information via les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n![\"Source](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/Auchan-Facebook.jpg\")
<\/a>Traitez les demandes de service client et les commentaires<\/h2>\n
\n