En fait, les entreprises qui ont r\u00e9ussi \u00e0 mettre en \u0153uvre une strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client atteignent des taux de satisfaction des clients plus \u00e9lev\u00e9s, une r\u00e9duction du taux de d\u00e9sactivation des clients et une augmentation des revenus.<\/p>\n
En outre, les recherches d’American Express ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 60% des clients sont pr\u00eats \u00e0 payer davantage pour une meilleure exp\u00e9rience.<\/p>\n
![\"customer-experience-most-exciting-opportunity.png\"](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/customer-experience-most-exciting-opportunity.png\" "\\"customer-experience-most-exciting-opportunity.png\\"")
<\/a>Source : American Express<\/p><\/div>\n
Quelle est l’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n
L’exp\u00e9rience client (CX) est d\u00e9finie par les interactions entre un client et une organisation tout au long de leur relation d’affaires. Une interaction peut inclure la sensibilisation, la d\u00e9couverte, la culture, le plaidoyer, les achats et le service.<\/p>\n
L’exp\u00e9rience client est une partie int\u00e9grante du Customer Relationship Management (CRM)<\/a> en fran\u00e7ais de la gestion de la relation client ; elle demeure importante tout simplement parce qu\u2019un client qui a une exp\u00e9rience positive avec une entreprise est plus susceptible de devenir un client engag\u00e9 et fid\u00e8le.<\/p>\n En fait, une \u00e9tude d’Oracle a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 74% des cadres sup\u00e9rieurs croient que l’exp\u00e9rience client a une incidence sur la volont\u00e9 d’un client d’\u00eatre un d\u00e9fenseur fid\u00e8le. Et les statistiques de l’exp\u00e9rience client ne s’arr\u00eatent pas l\u00e0. Si vous voulez que vos clients restent fid\u00e8les, vous devez investir dans leur exp\u00e9rience !<\/p>\n Source : Oracle<\/p><\/div>\n Autrement dit, les clients heureux restent fid\u00e8les. Logique, n’est-ce pas ?<\/p>\n Plus vous \u00eates heureux avec une marque, plus vous resterez avec elle. Par cons\u00e9quent, si vous traitez mal vos clients et ignorez leurs emails destin\u00e9s au service \u00e0 la client\u00e8le, par exemple, ils sont plus susceptibles de partir. C’est pourquoi les entreprises qui offrent un service \u00e0 la client\u00e8le et une exp\u00e9rience premiums, d\u00e9passent leur concurrence.<\/p>\n Dans la plupart des cas, le premier point de contact d’un client avec une entreprise est habituellement en interaction avec un employ\u00e9 (soit en visitant un magasin ou en parlant au t\u00e9l\u00e9phone). Cela donne \u00e0 votre entreprise l’opportunit\u00e9 de fournir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n Cependant, le service \u00e0 la client\u00e8le n’est qu’un aspect de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n Par exemple, si vous r\u00e9servez des vacances par t\u00e9l\u00e9phone et que la personne avec qui vous parlez est amicale et utile, c’est un bon service \u00e0 la client\u00e8le. Pourtant, si vos billets arrivent t\u00f4t et l’h\u00f4tel surclasse votre chambre, c’est une bonne exp\u00e9rience client.<\/p>\n Voil\u00e0 comment les deux sont diff\u00e9rents!<\/p>\n Comme la plupart des choses sur le march\u00e9 d’aujourd’hui, l’exp\u00e9rience client a chang\u00e9. Il ne s\u2019agit plus d\u2019un service individuel et gr\u00e2ce \u00e0 la technologie, les entreprises peuvent se connecter avec leurs clients de mani\u00e8re nouvelle et passionnante.<\/p>\n Par exemple, \u00e0 l’aide d’un logiciel CRM<\/a>, vous pouvez visualiser l’historique des achats des clients et pr\u00e9voir les besoins futurs, m\u00eame avant que le client sache qu’il en a besoin. Avoir la capacit\u00e9 de pr\u00e9dire un besoin futur vous laissera \u00eatre proactif et attentif et cela signifie que vous pouvez faire des choses comme :<\/p>\n Le service \u00e0 la client\u00e8le est plus important que jamais, ce n’est plus l’unique objet de l’exp\u00e9rience client. Maintenant, l’exp\u00e9rience client apporte de nouvelles fa\u00e7ons de renforcer les relations avec les clients gr\u00e2ce \u00e0 des perc\u00e9es technologiques.<\/p>\n Une entreprise ne peut pas exister sans ses clients, et c’est pourquoi les entreprises se concentrent sur la fa\u00e7on de gagner de nouveaux clients et peut-\u00eatre plus important encore, de conserver les clients existants.<\/p>\n Un sondage men\u00e9 par Bloomberg Businessweek <\/a>a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que \u00ab fournir une exp\u00e9rience client exceptionnelle \u00bb<\/em> est devenu un objectif strat\u00e9gique majeur. Et un r\u00e9cent sondage de Customer Management IQ a permis de constater que 75% des dirigeants CRM et des dirigeants ont \u00e9valu\u00e9 l’exp\u00e9rience client d’un \u00ab5\u00bb sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5 (5 \u00e9tant de la plus haute importance).<\/p>\n Lorsque Bain & Company<\/a> a demand\u00e9 aux organisations d’\u00e9valuer leur qualit\u00e9 d’exp\u00e9rience client, 80% d\u2019entre elles croient qu’elles offrent une exp\u00e9rience sup\u00e9rieure. Ceci est compar\u00e9 aux 8% des clients qui croient vraiment recevoir une excellente exp\u00e9rience client.<\/p>\n Alors, combien de marques offrent vraiment une excellente exp\u00e9rience client ?<\/p>\n \u00c9tonnamment, encore trop peu ! La r\u00e9cente \u00e9tude 2016 sur l’exp\u00e9rience client de Temkin Group a montr\u00e9 une forte baisse de l’exp\u00e9rience client. La principale source d’inqui\u00e9tude est que le pourcentage de bonnes et d’excellentes entreprises est pass\u00e9 de 37% en 2015 \u00e0 18% seulement en 2016, c’est la note la plus basse depuis 2011.<\/p>\n Source :Temkin Group<\/p><\/div>\n Les attentes des clients augmentent, et plus vite que la rapidit\u00e9 avec laquelle les entreprises peuvent am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client. Les clients s’attendent \u00e0 ce que chaque interaction soit la meilleure exp\u00e9rience qu’ils poss\u00e8dent et ce, avec n’importe quelle entreprise. La question reste donc en suspens : comment votre organisation peut-elle cr\u00e9er une excellente exp\u00e9rience client ?<\/p>\n Jetons un coup d’\u0153il sur sept fa\u00e7ons de cr\u00e9er une excellente strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client pour vous aider \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction de votre client\u00e8le, r\u00e9duire le taux de d\u00e9sabonnement et augmenter les revenus.<\/p>\n 1. Cr\u00e9er une vision claire de l’exp\u00e9rience client<\/strong><\/p>\n La premi\u00e8re \u00e9tape de votre strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client est d’avoir une vision claire ax\u00e9e sur le client que vous pouvez communiquer avec votre organisation. La fa\u00e7on la plus simple de d\u00e9finir cette vision est de cr\u00e9er un ensemble d’\u00e9nonc\u00e9s qui servent de principes directeurs.<\/p>\n Par exemple, Zappos utilise ses valeurs de famille<\/a> et ces valeurs sont incorpor\u00e9es dans leur culture; Qui comprend la livraison et un service qui font l\u2019effet \u00ab waouh \u00bb, \u00eatre humble et embrasser le changement.<\/p>\n Une fois que ces principes sont en place, ils conduiront le comportement de votre organisation. Chaque membre de votre \u00e9quipe devrait conna\u00eetre ces principes par c\u0153ur et ceux-ci devraient \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s dans tous les domaines de la formation et du d\u00e9veloppement.<\/p>\n 2. Comprenez qui sont vos clients<\/strong><\/p>\n La prochaine \u00e9tape dans la construction des principes de l’exp\u00e9rience client est de faire vivre les diff\u00e9rents types de clients qui seront en contact avec vos \u00e9quipes CRM. Si votre organisation veut vraiment comprendre les demandes et les besoins des clients, ils doivent \u00eatre en mesure de se connecter et de connaitre les situations auxquelles les clients sont confront\u00e9s.<\/p>\n Une fa\u00e7on de le faire est de cr\u00e9er des personnas et de donner \u00e0 chacun des personnages un nom et une personnalit\u00e9. Par exemple, Anne a 35 ans; Elle aime la nouvelle technologie et est suffisamment exp\u00e9riment\u00e9e pour suivre un tutoriel vid\u00e9o, alors que John (42 ans) doit pouvoir suivre des instructions claires sur une page Web<\/a>.<\/p>\n En cr\u00e9ant des personnas, votre \u00e9quipe CRM \/ e-crm peut reconna\u00eetre, mieux comprendre et donc mieux r\u00e9pondre aux attentes clients. C’est aussi une \u00e9tape importante pour vraiment s\u2019axer sur le client.<\/p>\n 3. Cr\u00e9ez une connexion \u00e9motionnelle avec vos clients<\/strong><\/p>\n Vous avez certainement d\u00e9j\u00e0 entendu l’expression \u00ab ce n’est pas ce que vous dites ; C’est comment vous le dites \u00bb<\/em> ?<\/p>\n Eh bien, les meilleures exp\u00e9riences des clients sont r\u00e9alis\u00e9es lorsqu’un membre de votre \u00e9quipe cr\u00e9e une connexion \u00e9motionnelle avec un client.<\/p>\n L’un des meilleurs exemples de cr\u00e9ation d’une connexion \u00e9motionnelle vient encore une fois de Zappos<\/a>, lorsqu’un client a eu du retard pour retourner une paire de chaussures car sa m\u00e8re \u00e9tait d\u00e9c\u00e9d\u00e9e. Lorsque Zappos a d\u00e9couvert ce qui s’est pass\u00e9, ils ont pris soin de l’exp\u00e9dition de retour et ont envoy\u00e9 un coursier r\u00e9cup\u00e9rer le colis sans frais. Mais Zappos ne s’est pas arr\u00eat\u00e9 l\u00e0. Le lendemain, le client s\u2019est vu offrir un bouquet de fleurs avec une note de condol\u00e9ances provenant de l’\u00e9quipe de service \u00e0 la client\u00e8le de Zappos.<\/p>\n La recherche men\u00e9e par Journal of Consumer Research a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que plus de 50% d’une exp\u00e9rience repose sur une \u00e9motion, car les \u00e9motions forment les attitudes qui influencent les d\u00e9cisions.<\/p>\n Les clients deviennent fid\u00e8les parce qu’ils sont attach\u00e9s \u00e0 l’\u00e9motion et ils se souviennent de ce qu\u2019ils ressentent lorsqu’ils utilisent un produit ou un service. Une entreprise qui optimise une connexion \u00e9motionnelle d\u00e9passe les concurrents de 85% dans la croissance des ventes.<\/p>\n Et, selon une r\u00e9cente \u00e9tude Harvard Business Review intitul\u00e9e \u00ab La nouvelle science des \u00e9motions des clients \u00bb<\/a>, les clients \u00e9motionnellement engag\u00e9s sont :<\/p>\n 4. Capturez les commentaires des clients en temps r\u00e9el<\/strong><\/p>\n Comment pouvez-vous dire si vous offrez une exp\u00e9rience client wow ?<\/p>\n Vous devez demander ; et id\u00e9alement, vous le faites en capturant des commentaires en temps r\u00e9el. Les enqu\u00eates post-interaction peuvent \u00eatre livr\u00e9es \u00e0 l’aide d’une vari\u00e9t\u00e9 d’outils automatis\u00e9s par email<\/a> et par appel.<\/p>\n Et bien s\u00fbr, il est m\u00eame possible de faire des appels sortants aux clients afin d’obtenir des commentaires plus approfondis.<\/p>\n 5. Utilisez un contr\u00f4le qualit\u00e9 lors du d\u00e9veloppement de votre \u00e9quipe<\/strong><\/p>\n En suivant les \u00e9tapes ci-dessus, vous savez maintenant ce que les clients pensent de la qualit\u00e9 de votre service par rapport aux principes d’exp\u00e9rience client que vous avez d\u00e9finis. La prochaine \u00e9tape consiste \u00e0 identifier les besoins de formation de chaque membre de votre \u00e9quipe CRM.<\/p>\n De nombreuses organisations \u00e9valuent la qualit\u00e9 de la communication par t\u00e9l\u00e9phone et par email, mais un contr\u00f4le qualit\u00e9 permet d’\u00e9valuer une fois de plus le suivi du d\u00e9veloppement de vos \u00e9quipes gr\u00e2ce au coaching, \u00e0 l’apprentissage en ligne et \u00e0 la formation professionnelle, notamment. Les formations sur la relation client digitale VISIPLUS academy <\/a>sont alors toutes indiqu\u00e9es !<\/p>\n 6. Agir en fonction des commentaires des employ\u00e9s de mani\u00e8re r\u00e9guli\u00e8re<\/strong><\/p>\n La plupart des organisations ont un processus d’enqu\u00eate annuel o\u00f9 elles recueillent les commentaires globaux de leurs \u00e9quipes ; La fa\u00e7on dont ils sont engag\u00e9s et la capacit\u00e9 des entreprises \u00e0 offrir un service exceptionnel.<\/p>\n Mais, qu’est-ce qui se passe dans les 11 mois entre ces p\u00e9riodes d’enqu\u00eate ?<\/p>\n Habituellement, rien ne se passe. Et c’est l\u00e0 que les commentaires continus des employ\u00e9s peuvent jouer un r\u00f4le en utilisant des outils permettant au personnel de partager des id\u00e9es sur la fa\u00e7on d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client dans un premier temps, et pour que les gestionnaires puissent voir comment le personnel se sent dans l’entreprise dans un second temps.<\/p>\n Par exemple, en utilisant un logiciel de gestion de projet ou des outils de m\u00e9dias sociaux<\/a>, vous pouvez cr\u00e9er un environnement ferm\u00e9 o\u00f9 votre organisation peut laisser des commentaires continus.<\/p>\n Et enfin, comment savez-vous si tout cet investissement dans vos \u00e9quipes, processus et technologie fonctionne et paye ? La r\u00e9ponse est dans les r\u00e9sultats commerciaux.<\/p>\n La mesure de l’exp\u00e9rience client est l’un des plus grands d\u00e9fis auxquels sont confront\u00e9es les organisations, c’est pourquoi de nombreuses entreprises utilisent le \u00ab Net Promoter Score \u00bb ou NPS, qui collecte des informations pr\u00e9cieuses en posant une seule question simple :<\/p>\n \u00ab Recommanderiez-vous cette entreprise \u00e0 un ami ou \u00e0 un parent ? \u00bb<\/em><\/p>\n Source : conseilsmarketing.com<\/p><\/div>\n NPS est un point de rep\u00e8re tr\u00e8s appropri\u00e9 pour une m\u00e9trique d’exp\u00e9rience client car beaucoup d’entreprises l’utilisent comme mesure d’exp\u00e9rience client\u00e8le standard. Rappelez-vous, nous y faisions d\u2019ailleurs allusion dans notre pr\u00e9c\u00e9dent post : e-CRM : 6 m\u00e9thodes efficaces pour mesurer la fid\u00e9lisation client.<\/a> Et le fait qu’il soit simple \u00e0 mettre en \u0153uvre et \u00e0 mesurer rend le NPS un favori des conseils d’administration et des comit\u00e9s ex\u00e9cutifs.<\/p>\n Les attentes des clients sont plus \u00e9lev\u00e9es que jamais et le bouche \u00e0 oreille se d\u00e9place rapidement ! Et comme le client devient encore plus habilit\u00e9, il augmente l’importance de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n L’exp\u00e9rience client est un domaine qui n\u00e9cessite des soins continus et, en mettant l’accent sur leur strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rience client, les entreprises auront un impact positif sur la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, une plus grande r\u00e9tention et des revenus accrus. Et vous, \u00eates-vous pr\u00eats \u00e0 piloter une strat\u00e9gie ecrm gagnante<\/a> ?<\/p>\n Sans surprise, l\u2019optimisation de l\u2019exp\u00e9rience client est une des priorit\u00e9s des entreprises de nos jours. Et pour cause, les enjeux d\u2019une exp\u00e9rience client sup\u00e9rieure et r\u00e9ussie sont nombreux. On fait le point ! Le Rapport…<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":12185,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[127,154,762,316],"tags":[730,814,763,813],"class_list":["post-12176","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-e-crm-1","category-emailing","category-relation-client-digitale-1","category-relation-client-digitale","tag-crm","tag-gestion-de-la-relation-client-digitale","tag-relation-client-digitale-2","tag-strategie-dexperience-client"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12176","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=12176"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12176\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":24087,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12176\/revisions\/24087"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/12185"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=12176"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=12176"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=12176"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}![\"Source](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/how-customer-experience-impacts-customer-loyalty.png\")
<\/a>En quoi l’exp\u00e9rience client est-elle diff\u00e9rente du service \u00e0 la client\u00e8le ?<\/h2>\n
\n
Quelle est l’importance de l’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n
![\"importance-of-customer-experience-2016\"](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/importance-of-customer-experience-2016.png\")
<\/a>
\nLe d\u00e9fi ici est que m\u00eame si c’est une priorit\u00e9 \u00e9lev\u00e9e, de nombreuses entreprises \u00e9chouent.<\/p>\n![\"Source](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/customer-experience-ratings-2011-2016.png\")
<\/a>7 fa\u00e7ons de cr\u00e9er une strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client<\/h2>\n
\n
7. Mesurez le ROI<\/a> d\u2019une excellente exp\u00e9rience client<\/h2>\n
![\"Source](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/NPS-netproteurscore.jpg\")
<\/a>Conclusion<\/h2>\n
Source : www.superoffice.com<\/h6>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"