En pleine transformation num\u00e9rique, les strat\u00e9gies de gestion de la relation client doivent aujourd\u2019hui \u00eatre revues et prendre en compte la mobilit\u00e9 des usagers.<\/p>\n
Avec l\u2019ascension des smartphones, les entreprises doivent reconsid\u00e9rer les options de service qu’elles offrent aux clients. Voici ce qu’il faut pour cr\u00e9er une strat\u00e9gie de service \u00e0 la client\u00e8le vraiment digital.<\/p>\n
Dans le pass\u00e9, les consommateurs qui cherchaient une forme de service \u00e0 la client\u00e8le n\u2019avaient pour choix que de contacter une entreprise par tous les moyens qu’elle choisissait de leur fournir. Les entreprises ont demand\u00e9 \u00e0 leurs clients de leurs envoyer des lettres, ensuite il s\u2019agissait de fax, puis d\u2019appels t\u00e9l\u00e9phoniques avant de passer \u00e0 l\u2019email.<\/a><\/p>\n Au fil du temps, les consommateurs ont alors gagn\u00e9 plus d’options pour contacter les entreprises. Cependant, les clients ne pouvaient contacter les organisations qu’en fonction de leurs conditions.<\/p>\n Cependant avec la mondialisation et l\u2019arriv\u00e9e de produits souvent moins chers des pays asiatiques, une grande partie des consommateurs ont d\u00e9cid\u00e9 d\u2019aller voir ailleurs, quand et o\u00f9 ils le souhaitaient. Mais en termes de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, c\u2019est l\u00e0 o\u00f9 le b\u00e2t blesse pour les entreprises occidentales !<\/p>\n Les clients, arm\u00e9s de smartphones, avouent en quelques sortes aux organisations qu’ils n’attendront pas pendant une heure pour avoir un retour, qu\u2019ils ne faxeront pas les d\u00e9tails et qu\u2019ils n’attendront certainement pas les heures de bureau pour r\u00e9soudre leur probl\u00e8me. S’ils veulent que leurs probl\u00e8mes soient r\u00e9solus \u00e0 3 heures du matin, c’est alors l\u00e0 qu’il faut le faire.<\/p>\n Le service client apparait alors comme l\u2019un des seuls diff\u00e9rentiels entre les marques dans le march\u00e9 hautement commercialis\u00e9 d’aujourd’hui. La seule option pour les entreprises qui souhaitent se d\u00e9marquer est de r\u00e9pondre pleinement aux besoins des clients. Cela signifie d\u00e9j\u00e0 : \u00eatre mobile.<\/a><\/p>\n Le d\u00e9fi est de savoir quel canal choisir pour fournir votre offre de service client mobile. Devriez-vous vous concentrer sur une application ou plut\u00f4t sur un site Web optimis\u00e9 pour mobile, c’est dire responsive<\/a> ? Qu’en est-il de la r\u00e9ponse imm\u00e9diate par SMS ?<\/p>\n Une application personnalis\u00e9e, c\u2019est le Saint Graal tant pour le client que pour l’organisation. Voici pourquoi.<\/p>\n Si vous r\u00e9pondez aux requ\u00eates SMS en tant qu’organisation, c’est une r\u00e9ponse r\u00e9active. Vous r\u00e9agissez simplement \u00e0 tout ce qui se passe.<\/p>\n Avec un site Web optimis\u00e9 pour mobile, le ressenti est similaire, mais vous pouvez commencer \u00e0 \u00eatre un peu plus proactif en donnant au client la possibilit\u00e9 d\u2019une offre en libre-service. Une \u00e9tude<\/a> d\u2019ailleurs men\u00e9e en Australie \/ Nouvelle-Z\u00e9lande a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que le manque d’offre en libre-service est le troisi\u00e8me plus grand d\u00e9fi auquel sont confront\u00e9es les \u00e9quipes de service \u00e0 la client\u00e8le. Ainsi, avec un site Web optimis\u00e9 pour mobile, vous dites : \u00abVoici (j’esp\u00e8re) tout ce dont vous avez besoin pour \u00eatre aid\u00e9\u00bb.<\/em><\/p>\n Enfin, les applications mobiles permettent aux gens de tirer le meilleur parti de leurs \u00ab micro-moments \u00bb<\/a>, ces moments de la journ\u00e9e o\u00f9 sont effectu\u00e9es diverses recherches depuis les smartphones et qui impactent sur nos actions et notamment nos achats.<\/p>\n C’est g\u00e9nial pour le client. Et en m\u00eame temps, vous apprendrez comment votre client utilise l’application, quand, pourquoi et o\u00f9. Vous pouvez ainsi rassembler beaucoup de donn\u00e9es sur vos clients dans le but de leur offrir un service \u00e0 la client\u00e8le avant m\u00eame qu’ils ne comprennent qu’ils en ont besoin.<\/p>\n A titre d\u2019exemple, quand vous savez qu’un client regarde un tableau de comparaison pour effectuer son achat, vous pouvez lui envoyer un message conversationnel du type \u00ab Bonjour, puis-je vous aider \u00e0 vous d\u00e9cider ?\u00bb<\/em>.<\/p>\n En \u00e9tant totalement proactif, vous pouvez alors pr\u00e9voir les besoins des clients et c’est incroyablement puissant en termes de relation client.<\/p>\n A titre d\u2019exemple, Salesforce <\/a>\u00e9diteur de logiciels et source de cet article, propose une offre baptis\u00e9e Field Service Lightning<\/a> et c’est un excellent exemple de gestion de la relation client digitale<\/a> sur mobile, par le biais de plateforme technologique. Imaginez \u00e7a : votre machine \u00e0 laver tombe en panne et vous contactez la marque, peut-\u00eatre par le biais d\u2019une application, pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Le syst\u00e8me vous ayant g\u00e9olocalis\u00e9, il transmet automatiquement votre demande de soutien aux professionnels \u00e0 proximit\u00e9, mais seulement ceux qui ont les connaissances et l’\u00e9quipement pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/p>\n Le technicien qui est disponible le plus rapidement obtient alors la t\u00e2che avant de valider sa prise en charge, ce qui vous envoie automatiquement un SMS d\u00e9taill\u00e9 et une heure d’arriv\u00e9e. Les consommateurs peuvent m\u00eame connaitre le parcours et l\u2019heure d\u2019arriv\u00e9e exacte du technicien alors \u00ab track\u00e9 \u00bb. C\u2019est rapide, efficace et ne n\u00e9cessite pas une attente pendant des heures pour qu’un technicien se pr\u00e9sente \u00ab entre 8h et midi \u00bb.<\/p>\n Ce n’est qu’un petit exemple de ce qu’un tel syst\u00e8me peut faire. Lorsque vous utilisez une plateforme qui vous permet d’int\u00e9grer votre application mobile avec vos donn\u00e9es CRM, vous pouvez r\u00e9pondre aux besoins de vos clients exactement au moment o\u00f9 ils se produisent, et sur n’importe quel canal choisi par le client. Voil\u00e0 un service client digitale digne de ce nom !<\/p>\nLa n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019\u00eatre disponible 7\/7 et 24\/24<\/h2>\n
Service client : site mobile ? App ? SMS ?<\/h2>\n
\u00catre proactif<\/h2>\n
Comment cela peut-il se mat\u00e9rialiser ?<\/h2>\n