La mesure est la premi\u00e8re \u00e9tape de la gestion de la fid\u00e9lisation des clients. En mesurant la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le, vous pourrez comparer, essayer et am\u00e9liorer.<\/p>\n
Voici les 6 m\u00e9thodes les plus efficaces.<\/p>\n
Score net du promoteur (NPS)<\/h2>\n
Cette m\u00e9trique indique la probabilit\u00e9 que votre client vous recommande \u00e0 ses amis. Elle r\u00e9pond \u00e0 cette question simple avec une valeur comprise entre 1 et 10.<\/p>\n
C’est une m\u00e9trique puissante. Tout d’abord parce que c’est simple, mais aussi en raison du fait que lorsque vous recommandez un produit, vous mettez votre propre cr\u00e9dibilit\u00e9 en jeu. Et vous ne faites que cela pour les entreprises que vous soutenez \u00e0 100%.<\/p>\n
Le NPS<\/a> divise vos clients en trois cat\u00e9gories :<\/p>\n Votre score NPS net moyen est alors calcul\u00e9 en soustrayant votre pourcentage de \u00abD\u00e9tracteurs\u00bb par votre pourcentage de \u00abPromoteurs\u00bb.<\/p>\n Source: https:\/\/fr.checkmarket.com<\/p><\/div>\n La plupart des outils NPS fonctionnent en important une liste des donn\u00e9es de contact de vos clients et en envoyant le questionnaire par email. Trustfuel NPS<\/a> (gratuit) et Promoter.io <\/a>(pay\u00e9) sont deux outils populaires. D\u2019autres outils in-app comme Wootric<\/a> (freemium) ne cible pas les boites mail mais demande poliment de faire des commentaires lorsque l\u2019internaute est sur votre site ou votre application.<\/p>\n Votre ratio Promoteur \/ D\u00e9tracteur ne d\u00e9pend pas seulement de votre qualit\u00e9 de service et de votre produit. Certains clients s’adaptent simplement \u00e0 votre entreprise mieux que d’autres. Synchronisez vos scores de NPS \u00e0 l’information du client, comme la d\u00e9mographie et l’industrie, peut \u00e9galement vous aider \u00e0 identifier votre type de client id\u00e9al.<\/p>\n Cela mesure le ratio des acheteurs r\u00e9p\u00e9t\u00e9s sur les acheteurs uniques. Un achat est au c\u0153ur d’une relation commerciale, ce qui fait de cette m\u00e9trique une repr\u00e9sentation valide de la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le.<\/p>\n La fa\u00e7on de calculer ce ratio de rachat diff\u00e8re selon le mod\u00e8le d’entreprise. Si vous disposez d’un mod\u00e8le bas\u00e9 sur l’abonnement, vous divisez simplement le nombre de clients qui prolongent leur abonnement apr\u00e8s leur premi\u00e8re p\u00e9riode de contrat par ceux qui annulent apr\u00e8s leur premi\u00e8re p\u00e9riode de contact.<\/p>\n C’est un peu plus difficile pour les mod\u00e8les commerciaux bas\u00e9s sur les transactions, car les intervalles entre les achats ne sont pas fixes. Pour conna\u00eetre votre nombre d’acheteurs r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, vous devez d’abord calculer le temps moyen entre le premier et le deuxi\u00e8me achat, ainsi que sa variation standard. En ajoutant deux fois la variation standard au temps moyen, vous aurez captur\u00e9 95% de vos clients fid\u00e8les. Divisez ceci par le nombre d’acheteurs non r\u00e9p\u00e9titifs, et vous avez votre ratio de rachat estim\u00e9. Voici un outil pour calculer votre \u00e9cart type.<\/a><\/p>\n Celui-ci suit le ratio des clients qui ont achet\u00e9 plus d’un type de produit divis\u00e9 par les clients qui n’en ont achet\u00e9 qu’un. Cela ressemble \u00e0 un ratio de rachat, mais il est diff\u00e9rent parce qu’il concerne un autre produit.<\/p>\n L’achat de nouveaux produits est une indication claire de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. La confiance que vous avez acquise gr\u00e2ce aux exp\u00e9riences ant\u00e9rieures de votre client a refl\u00e9t\u00e9 vos autres offres de produits.<\/p>\n Plus le produit ajout\u00e9 est diff\u00e9rent du premier produit, plus il indique l\u2019importance de la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le. L’achat d’un smartphone, car vous \u00eates satisfait de votre ordinateur portable, constitue un grand pas en avant par exemple.<\/p>\n Vous calculez la ration des ventes incitatives en divisant votre nombre de clients achetant de multiples produits par le nombre de clients avec un seul produit.<\/p>\n Il s’agit d’un outil standardis\u00e9 pour suivre la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le au fil du temps, et il int\u00e8gre les valeurs de NPS, de rachat et de progression.<\/p>\n Il calcule les trois valeurs avec un questionnaire de type NPS sur une \u00e9chelle de 6 points. 1 signifie \u00ab Definitely Yes \u00bb<\/em>, 6 signifie \u00ab Definitely No \u00bb<\/em>.<\/p>\n Votre CLI (Command Line Interface) totale est le score moyen des 3 r\u00e9ponses \u00e0 ces questions.<\/p>\n R\u00e9sultats de la r\u00e9ponse : L’inconv\u00e9nient de cette approche est que vous demandez directement l’intention du client, ce qui est moins fiable que la mesure du comportement r\u00e9el. L’avantage est que ce score int\u00e8gre toutes les valeurs de fid\u00e9lit\u00e9. De plus, en envoyant syst\u00e9matiquement ce type questionnaire au fil du temps, celui-ci vous permet de suivre syst\u00e9matiquement les changements.<\/p>\n C’est une alternative au score NPS : vous demandez \u00e0 vos clients \u00e0 quel point votre disparition pourrait les affecter et si vous allez leur manquer. Selon Curtis N. Bingham pour Forbes,<\/a> l’engagement du client est le pr\u00e9dicteur le plus efficace de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Il soutient que, comparativement aux NPS et CLI, les mesures d’engagement des clients sont plus faciles \u00e0 mesurer, \u00e0 influencer et qu’elles corr\u00e8lent plus fortement avec les revenus et les b\u00e9n\u00e9fices.<\/p>\n Il explique que la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le r\u00e9sulte d’interactions positives et de bonnes exp\u00e9riences utilisateurs avec votre marque.<\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 cela, dit Bingham, l’engagement des clients :<\/p>\n L’engagement du client est en effet un domaine int\u00e9ressant, en particulier pour les entreprises en ligne pour lesquelles ses statistiques sont relativement faciles \u00e0 suivre (notamment via Google Analytics<\/a>). Cependant, pour les produits et services hors ligne, le suivi est beaucoup plus difficile.<\/p>\n Voici quelques suggestions pour mesurer l’engagement des clients pour les entreprises en ligne et autres e-commerces<\/a>:<\/p>\n En surveillant ces param\u00e8tres au fil du temps, vous voyez si l’ajustement avec votre base d’utilisateurs s’am\u00e9liore.<\/p>\n Lorsque vous recherchez des \u00e9tudes de cas portant sur la \u00ab fid\u00e9lisation de la client\u00e8le\u00bb, vous tomberez tr\u00e8s certainement sur Apple Inc<\/a>. En effet, cette soci\u00e9t\u00e9 a, en quelque sorte, mis le doigt sur un process de fid\u00e9lisation exemplaire.<\/p>\n Source : Apple (France)<\/p><\/div>\n Et pour cause, lorsque Apple lance un nouvel appareil, ses fans les plus fervents installent un camp devant le magasin Apple quelques jours \u00e0 l’avance. Si Samsung sortait un t\u00e9l\u00e9phone qui bat l’iPhone en fonctionnalit\u00e9 et en prix, les gens ach\u00e8teraient pourtant encore chez Apple.<\/p>\n Ici, il n\u2019est donc pas question d\u2019\u00eatre rationnel puisque c\u2019est de la loyaut\u00e9 pure. Apple est le num\u00e9ro un dans sa cat\u00e9gorie en t\u00e9moigne le 19e indice annuel de l’engagement de fid\u00e9lisation des clients<\/a> \u00e9labor\u00e9 par Brand Keys, et c\u2019est en autres gr\u00e2ce \u00e0 cela qu\u2019Apple est une des soci\u00e9t\u00e9s les plus valoris\u00e9es au monde.<\/p>\n\n
![\"Source:](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/NPS-fr.jpg\")
<\/a>Ratio de rachat<\/h2>\n
Ratio des ventes incitatives, tous produits confondus<\/h2>\n
Index de fid\u00e9lit\u00e9 au client (CLI)<\/h2>\n
\n
\n1 = 100
\n2 = 80
\n3 = 60
\n4 = 40
\n5 = 20
\n6 = 0<\/p>\nA quel point allez-vous manquer \u00e0 vos clients ?<\/h2>\n
\nComme le NPS, les clients choisissent une valeur entre 1 (ne manquera pas du tout) et 10 (je ne pourrais pas m’en passer). Cela mesure la solidit\u00e9 de vos connexions clients et la valeur per\u00e7ue de votre offre.<\/p>\nL’engagement des clients<\/h2>\n
\n
\n
Le champion de la fid\u00e9lisation<\/h2>\n
![\"Source](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/Apple-France-Mozilla-Firefox.jpg\")
<\/a>