De cette mani\u00e8re, la plupart des clients et prospects obtiennent une satisfaction imm\u00e9diate. Cerise sur le g\u00e2teau : cela permet aussi de d\u00e9sengorger les lignes du service client. Les agents humains peuvent ainsi consacrer plus de temps aux cas les plus importants. <\/p>\n\n\n\n
![\"Une](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/chatbot-relation-client-IA.jpg\")
La productivit\u00e9 et l’efficacit\u00e9 des agents sont optimis\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n
Comme nous le disions plus haut, les chatbots font gagner un temps pr\u00e9cieux \u00e0 vos collaborateurs. Mais n’allez pas croire qu’il s’agit de la seule application de l’IA dans le cadre de la relation client ! <\/p>\n\n\n\n
En effet, l’intelligence artificielle permet d’automatiser de nombreuses autres t\u00e2ches<\/strong>, comme :<\/p>\n\n\n\n Et ce n’est vraiment qu’un petit aper\u00e7u des capacit\u00e9s de l’intelligence artificielles. Certaines IA d\u00e9di\u00e9es \u00e0 la relation client sont capables de r\u00e9sumer le contenu des tickets, pour simplifier la t\u00e2che des agents. Voire m\u00eame de leur sugg\u00e9rer des r\u00e9ponses personnalis\u00e9es ! <\/p>\n\n\n\n Bref : quand elle est bien exploit\u00e9e, l’IA peut vraiment faciliter le travail des professionnels de la relation client et les aider \u00e0 donner le meilleur d’eux-m\u00eames. <\/p>\n\n\n\n Entre autres avantages, certaines IA s’av\u00e8rent \u00e9galement tr\u00e8s utiles pour g\u00e9rer efficacement les \u00e9quipes d\u2019assistance<\/strong>. Notamment en : <\/p>\n\n\n\n R\u00e9ponse ultra-rapide et personnalis\u00e9e \u00e0 toute heure du jour ou de la nuit, recommandation des produits les plus adapt\u00e9s aux clients, bonne compr\u00e9hension de leurs attentes… Autant de points qui permettent d’am\u00e9liorer significativement l’exp\u00e9rience client. \u00ab\u00a0L’IA permet non seulement d’offrir un service plus personnalis\u00e9 et plus proactif, mais gr\u00e2ce \u00e0 elle obtenir de l’aide devient plus facile. Nous savons depuis des ann\u00e9es que r\u00e9duire l’effort client est l’un des meilleurs moyens d’am\u00e9liorer la satisfaction.\u00a0\u00bb<\/p>Source : Tom Eggemeier, PDG de Zendesk<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n Avec \u00e0 la cl\u00e9, des taux d’acquisition et de fid\u00e9lisation client plus \u00e9lev\u00e9s ! <\/strong>Du moins si l’IA est correctement exploit\u00e9e…<\/p>\n\n\n\n Les outils boost\u00e9s \u00e0 l’IA se multiplient et remplissent tous des fonctions pr\u00e9cises. La premi\u00e8re \u00e9tape consiste donc \u00e0 choisir ceux qui vous seront les plus utiles. Pour cela, il est recommand\u00e9 de vous fixer des objectifs pr\u00e9cis pour affiner votre choix. Voulez-vous optimiser l’exp\u00e9rience client en boutique ? R\u00e9duire drastiquement le d\u00e9lai d’attente au t\u00e9l\u00e9phone ? Accro\u00eetre la productivit\u00e9 de vos \u00e9quipes ? <\/p>\n\n\n\n D\u00e8s que vous aurez d\u00e9fini vos priorit\u00e9s, vous pourrez opter pour :<\/p>\n\n\n\n On ne le dira jamais assez : nous sommes dans l’\u00e8re de la relation client omnicanale. Comprenez par l\u00e0 que les consommateurs souhaitent pouvoir entrer en contact avec votre marque via diff\u00e9rents canaux (ex. : site e-commerce, r\u00e9seaux sociaux, t\u00e9l\u00e9phone), tout en b\u00e9n\u00e9ficiant d’une exp\u00e9rience \u00ab\u00a0sans couture\u00a0\u00bb. <\/p>\n\n\n\n Ils ne veulent pas rappeler sans cesse qui ils sont, ce qu’ils ont achet\u00e9 la derni\u00e8re fois, quelle est leur r\u00e9clamation, etc. <\/p>\n\n\n\n \u00c0 chaque point de contact, ils s’attendent \u00e0 ce que l’agent humain – ou le bot – \u00e0 qui ils ont affaire soit au courant de tout. <\/p>\n\n\n\n Pour les satisfaire, la grande tendance est donc de connecter tous les outils susceptibles de collecter des donn\u00e9es (ex. : chatbot) \u00e0 un CRM boost\u00e9 \u00e0 l’IA, qui centralise ainsi les informations<\/strong>. Toutes les personnes – et tous les bots – impliqu\u00e9s dans le parcours du client peuvent ainsi y acc\u00e9der facilement.<\/p>\n\n\n\n Conform\u00e9ment au RGPD <\/a>(R\u00e8glement G\u00e9n\u00e9ral sur la Protection des Donn\u00e9es), vous avez le devoir de prot\u00e9ger les donn\u00e9es de vos clients. Soyez donc tr\u00e8s vigilant(e) quand vous choisissez vos outils IA ! <\/p>\n\n\n\n Voici quelques questions \u00e0 vous poser avant d’arr\u00eater votre choix : <\/p>\n\n\n\n L’IA est une avanc\u00e9e technologique fascinante, pr\u00e9sentant de nombreux avantages dans la gestion de la relation client. Mais si de nombreux consommateurs y sont d\u00e9j\u00e0 ouverts, il existe aussi un v\u00e9ritable courant de r\u00e9sistance anti-IA. <\/p>\n\n\n\n Dans ce contexte, il peut \u00eatre tentant de dissimuler l’utilisation de l’IA… Mais ce serait une tr\u00e8s mauvaise id\u00e9e ! Ne serait-ce que sur le plan l\u00e9gal, car l’entreprise est tenue d’\u00eatre transparente sur le sujet. En terme d’image, cela pourrait aussi s’av\u00e9rer catastrophique pour votre marque, si le pot aux roses finissait par \u00eatre d\u00e9couvert. <\/p>\n\n\n\n La bonne attitude ? Indiquer clairement que vous utilisez l’IA tout en faisant preuve de p\u00e9dagogie.<\/strong> Expliquer aux clients que vous l’utiliser essentiellement pour optimiser leur propre exp\u00e9rience peut vraiment faire toute la diff\u00e9rence !<\/p>\n\n\n\n Si l’IA a fait ces d\u00e9buts sur la Toile et sur mobile, de plus en plus de marques l’exploitent \u00e9galement pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client en magasin. Nous pensons notamment \u00e0 la toute premi\u00e8re boutique \u00ab\u00a0Amazon Parafarmacia & Beauty<\/a>\u00ab\u00a0, ouverte en Italie au moins de f\u00e9vrier 2025. Entre autres fonctionnalit\u00e9s hightech, Amazon y propose un \u00ab\u00a0Derma Bar\u00a0\u00bb. \u00c0 comprendre : une analyse gratuite de la peau des clients, via des stations num\u00e9riques renforc\u00e9es \u00e0 l’IA<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Les r\u00e9sultats obtenus sont imm\u00e9diatement transf\u00e9r\u00e9s \u00e0 des experts en beaut\u00e9, qui peuvent alors recommander les produits au cas par cas. <\/p>\n\n\n\n Une innovation sympathique pour booster l’exp\u00e9rience client, qui fait suite \u00e0 de nombreuses autres actions en la mati\u00e8re. Parmi elles, citons notamment :<\/p>\n\n\n\n Mais ce ne sont que quelques exemples : l’IA et les autres technologies de pointe s’invitent vraiment de plus en plus dans les magasins pour optimiser l’exp\u00e9rience client. A m\u00e9diter, si vous avez des points de vente physiques !<\/p>\n\n\n\n Oui, l’IA se perfectionne r\u00e9guli\u00e8rement. En particulier les IA g\u00e9n\u00e9ratives (ex . : ChatGPT), qui deviennent de plus en plus impressionnantes. On observe \u00e9galement de gros progr\u00e8s du c\u00f4t\u00e9 des IA d\u00e9di\u00e9es aux professionnels. <\/p>\n\n\n\n Cependant, \u00e0 l’heure o\u00f9 nous \u00e9crivons ces lignes, la technologie est encore loin d’\u00eatre parfaite.<\/strong> Par exemple, elle peut commettre des erreurs car elle :<\/p>\n\n\n\n Bref : ce n’est jamais tr\u00e8s prudent de laisser une IA agir sans la moindre supervision humaine. Pensez donc \u00e0 effectuer des contr\u00f4les r\u00e9guliers !<\/p>\n\n\n\n Le saviez-vous ? Au mois de f\u00e9vrier 2024, Air Canada a \u00e9t\u00e9 condamn\u00e9 \u00e0 verser des dommages et int\u00e9r\u00eats \u00e0 un client… A cause d’une b\u00e9vue commise par son assistant virtuel. <\/p>\n\n\n\n Le client, qui venait de perdre sa grand-m\u00e8re, a demand\u00e9 \u00e0 l’IA de lui communiquer des informations sur les tarifs de deuil pratiqu\u00e9s par la compagnie. Avec un bel aplomb, elle lui a affirm\u00e9 qu’il pourrait demander une r\u00e9duction pour d\u00e9c\u00e8s dans les 90 jours suivant l’achat.\u00a0 <\/p>\n\n\n\n Rassur\u00e9, il a achet\u00e9 ses billets d’avion dans la foul\u00e9e… Avant d’apprendre qu’il fallait en r\u00e9alit\u00e9 demander les tarifs de deuil AVANT l’achat. D’o\u00f9 un proc\u00e8s pour n\u00e9gligence contre Air Canada, qui refusait de le rembourser… Et qui aurait vraiment mieux fait de v\u00e9rifier les informations fournies par l’IA. <\/p>\n\n\n\n Certes, l’IA est capable d’automatiser de nombreuses t\u00e2ches dans le domaine de la relation client. Mais elle n’est pas encore en mesure de remplacer totalement les \u00eatres humains ! Eux seuls sont capables de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes les plus complexes des clients et de faire preuve d’une r\u00e9elle empathie. <\/strong> Empathie dont les clients sont friands d’ailleurs : la technologie, c’est pratique, mais rien ne vaut la chaleur humaine !<\/p>\n\n\n\n Cela \u00e9tant dit, ce n’est pas le seul souci. En effet, essayer de mettre en place un syst\u00e8me de relation client 100% g\u00e9r\u00e9 par l’IA vous exposerait aussi :<\/p>\n\n\n\n D’ailleurs, saviez-vous que \u00ab\u00a0toute personne a le droit de s\u2019opposer \u00e0 certains traitements automatis\u00e9s lorsque ceux-ci n\u2019int\u00e8grent pas une intervention humaine dans le processus de d\u00e9cision\u00a0\u00bb<\/em> ? C’est l’un des points sur lesquels insiste la CNIL<\/a> : force est de reconna\u00eetre qu’il n’est pas compatible avec le \u00ab\u00a0tout IA\u00a0\u00bb. <\/p>\n\n\n\n Si nous vous avons d\u00e9j\u00e0 donn\u00e9 les bases pour bien exploiter l’IA, il existe encore de nombreuses bonnes pratiques \u00e0 ma\u00eetriser pour d\u00e9ployer une strat\u00e9gie relation client au top ! N’h\u00e9sitez donc pas \u00e0 suivre une formation pour vous perfectionner. Il serait d’autant plus dommage de vous en priver que les technologies et les attentes de la client\u00e8le \u00e9voluent rapidement, poussant \u00e0 mettre r\u00e9guli\u00e8rement ses connaissances \u00e0 jour. <\/p>\n\n\n\n La formation Mettre en place et piloter une relation client digitale <\/a>vous permettrait par exemple de d\u00e9finir une strat\u00e9gie \u00e0 360\u00b0C, en utilisant harmonieusement divers canaux, dont les r\u00e9seaux sociaux. <\/p>\n\n\n\n Mais vous \u00eates peut-\u00eatre \u00e0 la recherche d’une formation plus \u00e9toff\u00e9e, comme notre Executive Mast\u00e8re Management de la relation client et du marketing<\/a> (niveau Bac +5) par exemple ? <\/p>\n\n\n\n Quel que soit votre choix, sachez que votre entr\u00e9e en formation peut avoir lieu \u00e0 n’importe quel moment de l’ann\u00e9e<\/strong>. Pas besoin d’attendre la rentr\u00e9e de septembre avec les formations e-learning ! <\/p>\n\n\n\n Entre autres avantages, ce format vous permettra aussi de monter en comp\u00e9tences \u00e0 votre rythme, depuis votre ordinateur ou votre mobile. Exit les d\u00e9placements inutiles !<\/p>\n\n\n\n Diff\u00e9rents dispositifs de financement sont \u00e9galement envisageables en fonction de votre situation. Comme le CPF (Compte Personnel de Formation) ou le FNE-formation par exemple. Vous pouvez en apprendre plus \u00e0 leur sujet dans notre espace consacr\u00e9 aux dispositifs de financement<\/a>. L’IA simplifie la gestion des collaborateurs <\/h3>\n\n\n\n
Une exp\u00e9rience client optimis\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nLes bases pour bien int\u00e9grer l’IA \u00e0 votre strat\u00e9gie relation client<\/h2>\n\n\n\n
D\u00e9finissez vos objectifs pour choisir les bonnes IA<\/h3>\n\n\n\n
Pensez omnicanalit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n
![\"La](\"https:\/\/media4.giphy.com\/media\/v1.Y2lkPTc5MGI3NjExdDRsamJnbXh3dXo2eWJ0ZmNneDUxY2NnaTU0NTcyczRsdXo0cGVlNCZlcD12MV9pbnRlcm5hbF9naWZfYnlfaWQmY3Q9Zw\/2CH3VdUfaxBcFCOG2m\/giphy.gif\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nProt\u00e9gez les donn\u00e9es de vos clients<\/h3>\n\n\n\n
Faites preuve de transparence si vous utilisez l’IA pour optimiser votre relation client<\/h3>\n\n\n\n
Misez \u00e9galement sur l’IA pour optimiser l’exp\u00e9rience client dans vos points de vente physiques<\/h3>\n\n\n\n
![\"IA](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/umood.jpg\")
IA et relation client : focus sur les 2 plus grands \u00e9cueils \u00e0 \u00e9viter<\/h2>\n\n\n\n
Ecueil num\u00e9ro 1 : faire trop confiance \u00e0 l’IA<\/h3>\n\n\n\n
Exemple concret : le flop de l’IA d’Air Canada <\/h4>\n\n\n\n
Ecueil num\u00e9ro 2 : vouloir remplacer tous les agents humains par l’IA<\/h3>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n![\"IA](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/CNIL-et-IA.jpg\")
Pensez aussi \u00e0 une formation pour optimiser votre relation client<\/h2>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n