Sans grande surprise, l’\u00e9tude men\u00e9e par inContact confirme d’un CRM m\u00e9diocre nuit aux ventes futurs d\u2019une marque ou d\u2019une entreprise.<\/p>\n
Les nouvelles donn\u00e9es tir\u00e9es d’inContact<\/a> soulignent ce que beaucoup d’entreprises savent d\u00e9j\u00e0 : un service client pauvre pousse les acheteurs \u00e0 changer de marque. Les chercheurs ont constat\u00e9 que 8 clients sur 10 sont pr\u00eats \u00e0 changer de marque en raison de mauvaises interactions avec le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n Les chercheurs ont \u00e9galement constat\u00e9 que plus de la moiti\u00e9 des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent le contact humain en ce qui concerne l’ eCRM<\/a>, avec seulement 42% de rapports satisfaisants par des canaux de service \u00e0 la client\u00e8le auto-assist\u00e9s ou assist\u00e9s par un agent.<\/p>\n \u00ab Cette enqu\u00eate importante confirme que, m\u00eame si nous faisons des progr\u00e8s incroyables en mati\u00e8re de technologie et d’automatisation, les entreprises continuent de se battre pour offrir un service client coh\u00e9rent et excellent sur tous les points de contact \u00bb<\/em>, a d\u00e9clar\u00e9 Paul Jarman, PDG chez inContact.<\/p>\n \u00ab Pour rester comp\u00e9titives, les entreprises doivent aujourd’hui gagner toutes les interactions avec leurs clients. La technologie Cloud Contact Center permet aux entreprises de satisfaire et de d\u00e9passer les attentes \u00e9lev\u00e9es des consommateurs en d\u00e9ployant une technologie qui permet un service client sans faille, quel que soit le canal. \u00bb<\/em><\/p>\n D’autres r\u00e9sultats int\u00e9ressants de l’\u00e9tude de r\u00e9f\u00e9rence inContact baptis\u00e9e Customer Experience Transformation<\/a> incluent:<\/p>\n \u2022 La r\u00e9ponse vocale interactive et le courrier \u00e9lectronique ont \u00e9t\u00e9 cit\u00e9s comme les canaux de service \u00e0 la client\u00e8le les plus \u00ab frustrants \u00bb. Les compagnies a\u00e9riennes, les soci\u00e9t\u00e9s de cr\u00e9dit et les d\u00e9taillants ont re\u00e7u les plus hautes notes de service \u00e0 la client\u00e8le, tandis que les marques de location de voitures, les restaurants de restauration rapide ainsi que les fournisseurs d’acc\u00e8s Internet ont re\u00e7u les notes les plus basses. Il est grand temps pour ces entreprises de revoir leur strat\u00e9gie e-crm<\/a> !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Sans grande surprise, l’\u00e9tude men\u00e9e par inContact confirme d’un CRM m\u00e9diocre nuit aux ventes futurs d\u2019une marque ou d\u2019une entreprise. Les nouvelles donn\u00e9es tir\u00e9es d’inContact soulignent ce que beaucoup d’entreprises savent d\u00e9j\u00e0 : un service…<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":11015,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[127,154,406,316],"tags":[571,630],"class_list":["post-11012","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-e-crm-1","category-emailing","category-prospecter-et-vendre-reseaux-sociaux-professionnels","category-relation-client-digitale","tag-ecrm","tag-relation-client"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11012","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11012"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11012\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":11016,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11012\/revisions\/11016"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11015"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11012"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11012"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11012"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\n\u2022 Le manque de personnalisation et de rapidit\u00e9 sont les raisons pour lesquelles les clients ont d\u00e9clar\u00e9 qu’ils \u00e9taient frustr\u00e9s par ces canaux.
\n\u2022 On a constat\u00e9 que les r\u00e9pondants de la \u00ab G\u00e9n\u00e9ration X \u00bb attendaient des marques \u00e0 des normes plus \u00e9lev\u00e9es de service \u00e0 la client\u00e8le que les \u00ab Millennials \u00bb
\n\u2022Toutefois on a constat\u00e9 que les \u00ab Millennials \u00bb donnaient des notes plus faibles aux entreprises.<\/p>\n