C’est pourquoi elles ne se cantonnent plus seulement aux appels t\u00e9l\u00e9phoniques \u00ab\u00a0classiques\u00a0\u00bb. Pour optimiser la satisfaction client, elles permettent aussi aux consommateurs de les contacter :<\/p>\n\n\n\n
- par mail ;<\/li>
- par sms ;<\/li>
- via un live chat ;<\/li>
- via une application mobile ;<\/li>
- \u00e0 travers un chatbot contr\u00f4l\u00e9 par une IA (Intelligence Artificielle) plus ou moins performante ;<\/li>
- via les r\u00e9seaux sociaux ;<\/li>
- ou encore via un syst\u00e8me d’appel automatis\u00e9, dit aussi serveur vocal interactif<\/a>. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Le tout dans des proportions variables d’un pays \u00e0 l’autre. Et c’est l\u00e0 qu’est le hic : en France, l’\u00e9tude observe que les services clients utilisent surtout les m\u00e9thodes les plus traditionnelles<\/strong>. \u00c0 savoir : les mails, exploit\u00e9s par 82% des entreprises fran\u00e7aises interrog\u00e9es, et les appels t\u00e9l\u00e9phoniques (79%). <\/p>\n\n\n\n
En revanche, elles ne sont que 38% \u00e0 proposer un live chat avec un repr\u00e9sentant alors que cette pratique est bien plus r\u00e9pandue dans d’autres pays. En particulier au Royaume-Uni (60%) et en Inde (62%). <\/p>\n\n\n\n
Autre exemple : l’assistance via les r\u00e9seaux sociaux. Seulement 37% des services clients fran\u00e7ais le proposent, en d\u00e9pit de leur popularit\u00e9 aupr\u00e8s des consommateurs ! Ce qui nous classe loin derri\u00e8re plusieurs pays comme l’Australie (53%) et le Royaume-Uni (63%).<\/p>\n\n\n\n
Et pour couronner le tout la France accuse aussi du retard sur d’autres canaux comme les chatbots, qui ne sont utilis\u00e9s que par 30% des services clients. Un point regrettable quand on sait que les chatbots sont parfaitement en phase avec le besoin d’imm\u00e9diatet\u00e9 des clients, en r\u00e9pondant \u00e0 leurs questions les plus courantes 24h\/24, 7j\/7. <\/p>\n\n\n\n
![\"nouvelles](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/les-nouvelles-technologies-principaux-canaux-communication-service-client-entreprises-FR-Capterra-Infographic_1.jpg\")
Source : \u00e9tude Capterra 2024 Customer Service Technology Survey, chiffres fran\u00e7ais <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Relation client : les nouvelles technologies qui soulagent les \u00e9quipes<\/h2>\n\n\n\n
Focus sur les logiciels utilis\u00e9s par les services clients<\/h3>\n\n\n\n
Si la multicanalit\u00e9 est clairement avantageuse pour les clients, elle pr\u00e9sente tout de m\u00eame des difficult\u00e9s. Comment g\u00e9rer cette masse d’informations venues de toutes parts ? Que faire pour \u00e9viter que les \u00e9quipes aient de gros efforts suppl\u00e9mentaires \u00e0 fournir pour assurer la coh\u00e9rence du suivi des clients ? <\/p>\n\n\n\n
L\u00e0 encore, la solution vient de la technologie. En effet, plusieurs logiciels permettent de centraliser les informations ET d’automatiser de nombreuses op\u00e9rations. <\/p>\n\n\n\n
En pratique, les entreprises utilisent surtout des logiciels de : <\/p>\n\n\n\n
- t\u00e9l\u00e9phonie ; <\/li>
- centre d’appel ;<\/li>
- live chat (ex. : Crisp, 3CX ). \u00c0 noter que les logiciels de live chat offrent des fonctionnalit\u00e9s tr\u00e8s vari\u00e9s. Ils peuvent permettre aux clients de passer d’un live chat \u00e0 un appel t\u00e9l\u00e9phonique en un seul clic, tout en conservant le m\u00eame interlocuteur. De faire un partage d’\u00e9cran, si l’agent a besoin de montrer une page web \u00e0 un client par exemple. Certains proposent m\u00eame un petit jeu vid\u00e9o aux clients pour les faire patienter le temps qu’un agent se lib\u00e8re. Comparez donc toujours soigneusement leurs fonctionnalit\u00e9s avant de faire un choix ;<\/li>
- CRM (Customer Relationship Management) comme Salesforce<\/a> ou HubSpot CRM par exemple ;<\/li>
- helpdesk, dits aussi \u00ab\u00a0logiciels de la relation client\u00a0\u00bb en fran\u00e7ais, comme Zendesk <\/a>ou Freshdesk.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Mais certaines entreprises utilisent \u00e9galement des logiciels sur mesure, cr\u00e9\u00e9s sp\u00e9cifiquement pour les besoins de leur service client !<\/p>\n\n\n\n
Et c\u00f4t\u00e9 fran\u00e7ais ? <\/h4>\n\n\n\n
Sans grande surprise, compte tenu de leur retard sur les technologies les plus modernes, les entreprises fran\u00e7aises utilisent surtout des logiciels de t\u00e9l\u00e9phonie (48%) et de centre d’appel (41%). <\/p>\n\n\n\n
![\"nouvelles](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/NOUVELLES-technologies-relation-client-canaux-de-communication.png\")
Source : \u00e9tude Capterra 2024 Customer Service Technology Survey, chiffres fran\u00e7ais <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n En revanche, elles sont encore bien peu \u00e0 utiliser des logiciels de CRM (35%) ou des logiciels de helpdesk (30%).<\/strong> Un vrai point noir car ces outils permettent d’am\u00e9liorer la performance du service client, chacun \u00e0 sa fa\u00e7on…<\/p>\n\n\n\n
Quelle est la diff\u00e9rence entre un logiciel de CRM et un logiciel de helpdesk, en bref<\/h4>\n\n\n\n
A premi\u00e8re vue, ces logiciels peuvent sembler identiques \u00e9tant donn\u00e9 qu’ils permettent tous deux de centraliser et traiter les donn\u00e9es issues de diff\u00e9rents canaux (ex.: email, sms, chatbot, appels t\u00e9l\u00e9phoniques, etc.). Pourtant, ils ont des fonctions diff\u00e9rentes !<\/p>\n\n\n\n
En effet, un logiciel CRM permet essentiellement de g\u00e9rer les relations avec les clients actuels et les prospects.<\/strong> Il centralise toutes les informations relatives aux clients et organise les donn\u00e9es entre les diff\u00e9rents services. Tous les membres de l’\u00e9quipe peuvent ains \u00eatre inform\u00e9s des interactions avec les clients et de leur historique.<\/p>\n\n\n\n
De son c\u00f4t\u00e9, un logiciel de type helpdesk a pour principale vocation de r\u00e9soudre le plus efficacement et le plus rapidement possible les probl\u00e8mes des clients.<\/strong> Il utilise donc pratiquement toutes les donn\u00e9es clients r\u00e9colt\u00e9es \u00e0 cette fin. <\/p>\n\n\n\n
Il s’agit donc de deux types de logiciels bien distincts. En fonction de vos besoins, vous pouvez utiliser un seul d’entre eux. Ou les combiner !<\/p>\n\n\n\n
Nouvelles technologies : l’IA \u00e9galement mise au service de la relation client<\/h2>\n\n\n\n
Comment parler des nouvelles technologies de la relation client sans \u00e9voquer l’IA ? Des chatbots jusqu’\u00e0 l’analyse pr\u00e9dictive des pr\u00e9f\u00e9rences des consommateurs, elle d\u00e9montre chaque jour davantage son utilit\u00e9 dans la gestion de la relation client. <\/p>\n\n\n\n
Utilit\u00e9 dont les entreprises fran\u00e7aises semblent d’ailleurs convaincues en 2024 ! Du moins pour celles qui l’utilisent d\u00e9j\u00e0. <\/p>\n\n\n\n
![\"L'IA](\"https:\/\/media1.giphy.com\/media\/v1.Y2lkPTc5MGI3NjExcTdudTV2dzUyd3I0NTk4NzNmenE3NHNpZGt6MThnYXF2dnllbW9jaiZlcD12MV9pbnRlcm5hbF9naWZfYnlfaWQmY3Q9Zw\/A608loAlQgF4ag7k4m\/giphy.webp\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nEn pratique, 39% d’entre elles exploitent au moins un logiciel boost\u00e9 \u00e0 l’IA. <\/strong>Ce n’est pas \u00e9norme quand on conna\u00eet le potentiel de l’intelligence artificielle : la France se retrouve ainsi loin derri\u00e8re certains pays comme les \u00c9tats-Unis. Mais on peut dire que c’est un d\u00e9but encourageant ! D’autant plus encourageant que les entreprises qui l’ont adopt\u00e9e semblent d\u00e9j\u00e0 en tirer un r\u00e9el profit. Du moins pour la plupart d’entre elles ! <\/p>\n\n\n\n
Elles sont ainsi 71% \u00e0 estimer que \u00ab\u00a0son introduction a eu un impact positif sur l\u2019exp\u00e9rience des consommateurs\u00a0\u00bb (62 % \u201cpositif\u201d, 9 % \u201ctr\u00e8s positif\u201d). <\/p>\n\n\n\n
Quels sont les principaux avantages de l’IA dans le domaine de la relation client ?<\/h3>\n\n\n\n
D’apr\u00e8s les r\u00e9pondants fran\u00e7ais, l’IA permet surtout :<\/p>\n\n\n\n
- de renforcer la productivit\u00e9 du service clients<\/strong> (70%) ;<\/li>
- d’augmenter la satisfaction client<\/strong> (58%) ;<\/li>
- de r\u00e9duire le temps de r\u00e9ponse pour les clients<\/strong> (52%). Ce qui constitue en lui-m\u00eame un \u00e9norme avantage sur la concurrence, les clients d’aujourd’hui n’\u00e9tant gu\u00e8re connus pour leur patience ! Ce ph\u00e9nom\u00e8ne est notamment d\u00fb \u00e0 l’utilisation des chatbots boost\u00e9s \u00e0 l’IA. Non contents de fournir des r\u00e9ponses imm\u00e9diates \u00e0 bon nombre de clients, ils d\u00e9sengorgent aussi les lignes. Ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur les demandes et les probl\u00e8mes les plus importants ;<\/li>
- de r\u00e9duire les co\u00fbts (51%), en permettant de r\u00e9affecter les agents humains \u00e0 des t\u00e2ches plus int\u00e9ressantes ;<\/li>
- et \u00e9galement de fournir des informations plus nombreuses et pr\u00e9cises sur les clients (35%), en raison de sa capacit\u00e9 \u00e0 analyser un nombre colossal de donn\u00e9es clients en un minimum de temps. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Les r\u00e9pondants vont m\u00eame jusqu’\u00e0 souligner que l’IA se montre plus performante que les agents humains sur certains points. En particulier sur :<\/p>\n\n\n\n
- la gestion des conversations en plusieurs langues (58%) ;<\/li>
- l\u2019analyse des donn\u00e9es et la g\u00e9n\u00e9ration d\u2019informations (53%), notamment sur les tendances et points de tension li\u00e9s \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience des clients ;<\/li>
- l’\u00e9valuation des performances (42%) des \u00e9quipes et des agents. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Les limites et les probl\u00e9matiques soulev\u00e9es par l’IA au sein de la relation client<\/h3>\n\n\n\n
Si l’IA compte clairement parmi les nouvelles technologies les plus performantes, elle ne peut bien entendu pas se subsister aux agents humains pour g\u00e9rer la relation client. Ne serait-ce que parce que les humains sont les seuls \u00e0 pouvoir improviser et rechercher des solutions \u00e0 un probl\u00e8me in\u00e9dit, l’IA ne pouvant r\u00e9agir que dans les situations pour lesquelles elle a \u00e9t\u00e9 entra\u00een\u00e9e. Sans parler du fait qu’ils apportent une touche d’empathie et de chaleur humaine essentielle \u00e0 la relation client !<\/p>\n\n\n\n
L’IA n’a donc pas vocation de prendre leur place : elle est surtout l\u00e0 pour leur faciliter la t\u00e2che et les aider \u00e0 booster leurs performances. <\/p>\n\n\n\n
Cela \u00e9tant dit, sa mise en place au sein du service du service client ne va pas sans soulever plusieurs probl\u00e8mes. <\/p>\n\n\n\n
![\"L'IA](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/d\u00e9fis-IA-relation-client-nouvelles-technologies-france.jpg\")
Source : \u00e9tude Capterra 2024 Customer Service Technology Survey, chiffres fran\u00e7ais <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nPour 40% des r\u00e9pondants fran\u00e7ais, l’un des principaux d\u00e9fis est de garantir l’exactitude des informations fournies par l’IA.<\/strong> Car oui, m\u00eame si on dit que l’erreur est humaine, une IA peut aussi commettre des erreurs, potentiellement nuisibles \u00e0 l’exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n\n\n
Autre gros d\u00e9fi \u00e9voqu\u00e9 : la n\u00e9cessit\u00e9 de faire preuve d’une parfaite transparence aupr\u00e8s de la client\u00e8le quant \u00e0 l’utilisation de l’IA, sous risque de perdre sa confiance (37%). Pour le relever, les entreprises sont : <\/p>\n\n\n\n
- 49% \u00e0 donner clairement au client le choix entre parler \u00e0 un agent humain ou une IA ; <\/li>
- 43% \u00e0 afficher des informations sur leur mani\u00e8re d’utiliser l’IA au cours des \u00e9changes ;<\/li>
- 39% \u00e0 au moins indiquer son utilisation au sein des politiques et conditions de service. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
De plus, int\u00e9grer l’IA au sein de son service client pose \u00e9galement le d\u00e9fi de prot\u00e9ger les nombreuses donn\u00e9es r\u00e9colt\u00e9es par son biais (35%). Ce qui implique de d\u00e9ployer une v\u00e9ritable d\u00e9marche de cybers\u00e9curit\u00e9. Mais \u00e9galement de former les \u00e9quipes…<\/p>\n\n\n\n
La formation des \u00e9quipes \u00e0 la protection des donn\u00e9es : un imp\u00e9ratif \u00e0 l’\u00e8re de l’IA<\/h3>\n\n\n\n
Parefeux, antivirus, VPN… De nombreux outils peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour assurer la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es confidentielles. Mais ils n’\u00e9liminent pas le risque d’erreur humaine : dans les faits, beaucoup de fuites ou de vols de donn\u00e9es sont dus \u00e0 la maladresse d’un membre de l’\u00e9quipe. <\/strong><\/p>\n\n\n\n
![\"nouvelles](\"https:\/\/media2.giphy.com\/media\/v1.Y2lkPTc5MGI3NjExMzFraWY4azMxZjZrcXdtdWoybzE4aXBhN3gxdHAwdWk5dW9neWI5cSZlcD12MV9pbnRlcm5hbF9naWZfYnlfaWQmY3Q9Zw\/RbDKaczqWovIugyJmW\/giphy.webp\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nUn fait dont la plupart des entreprises fran\u00e7aises semblent avoir conscience, 66% des r\u00e9pondants affirmant avoir re\u00e7u une formation sur le traitement des donn\u00e9es clients dans le cadre de l’utilisation d’un logiciel ou d’une IA. <\/p>\n\n\n\n
Une bonne pratique que nous ne pouvons que vous encourager \u00e0 reproduire ! Pour limiter au maximum les risques, tous les membres de l’\u00e9quipe doivent : <\/p>\n\n\n\n
- \u00eatre un minimum inform\u00e9s sur la l\u00e9gislation en vigueur (RGPD) concernant la protection des donn\u00e9es personnelles ;<\/li>
- conna\u00eetre \u00e9galement les risques encourus en cas de violation de la r\u00e9glementation ;<\/li>
- acqu\u00e9rir les bons r\u00e9flexes pour d\u00e9jouer les principaux pi\u00e8ges des pirates informatiques, comme les tentatives de phishing. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
C’est pourquoi il serait int\u00e9ressant de leur faire suivre une formation sur les bases de la cybers\u00e9curit\u00e9 <\/a>par exemple !<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Pour les services client misant sur l\u2019IA, d\u00e9velopper et former leurs \u00e9quipes sur la marche \u00e0 suivre en cas de probl\u00e8mes est donc un imp\u00e9ratif. Que ce soit par le biais de programmes de formation, d’ateliers avec des pairs plus exp\u00e9riment\u00e9s sur le sujet, ou de ressources mises \u00e0 disposition de fa\u00e7on continue via l’intranet de l\u2019entreprise, il est important qu\u2019un soutien constant soit fourni pour am\u00e9liorer les comp\u00e9tences des salari\u00e9s.\u00a0\u00bb<\/p>Source : Capterra, <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Pour en savoir plus, nous vous invitons \u00e0 consulter le rapport Capterra 2024 <\/a>sur l’utilisation des nouvelles technologies au sein de la relation client en France. <\/p>\n\n\n\n
En conclusion <\/h2>\n\n\n\n
Les nouvelles technologies peuvent vraiment optimiser la gestion de la relation client. Les entreprises fran\u00e7aises auraient donc tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 les utiliser davantage ! Plus facile \u00e0 dire qu’\u00e0 faire ? Pas forc\u00e9ment ! Et ce, m\u00eame si vous avez un budget limit\u00e9. Sachez en effet que la version gratuite de nombreux outils peut d\u00e9j\u00e0 amplement suffire \u00e0 une TPE ou une PME par exemple. <\/p>\n\n\n\n
Vous ne savez pas par o\u00f9 commencer ? Dans ce cas, vous pouvez faire appel \u00e0 un conseiller ou suivre une formation. L’avantage d’une formation \u00e9tant que vous pouvez faire appel \u00e0 divers dispositifs<\/a> (ex : CPF, FNE-formation) pour la financer. Elle ne p\u00e8sera donc pas forc\u00e9ment lourd dans votre budget. Vous pouvez m\u00eame opter pour une formation 100% en ligne pour gagner du temps !<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Pensez \u00e0 la formation mettre en place et piloter une relation client digitale<\/a> par exemple. Elle vous donnerait toutes les cl\u00e9s pour int\u00e9grer harmonieusement plusieurs canaux (ex.: t\u00e9l\u00e9phone, r\u00e9seaux sociaux) dans votre gestion de la relation client. <\/p>\n\n\n\n
- d’augmenter la satisfaction client<\/strong> (58%) ;<\/li>
- helpdesk, dits aussi \u00ab\u00a0logiciels de la relation client\u00a0\u00bb en fran\u00e7ais, comme Zendesk <\/a>ou Freshdesk.<\/li><\/ul>\n\n\n\n