- acheter plus de produits que pr\u00e9vu ;<\/li>
- souscrire un abonnement ;<\/li>
- confier leurs donn\u00e9es personnelles, etc. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Alors que les consommateurs s\u2019efforcent de prendre des d\u00e9cisions d\u2019achat librement consenties et \u00e9clair\u00e9es, leur temps et leur capacit\u00e9 de discernement sont parfois limit\u00e9s. Ils ob\u00e9issent, souvent de mani\u00e8re inconsciente, \u00e0 des r\u00e9flexes psychologiques pour prendre leurs d\u00e9cisions. Ces biais cognitifs, inh\u00e9rents \u00e0 l\u2019\u00eatre humain, peuvent \u00eatre exploit\u00e9s par les places de march\u00e9 pour contraindre, orienter ou tromper les consommateurs afin qu\u2019ils prennent des d\u00e9cisions qu\u2019ils n\u2019auraient pas prises sans ces proc\u00e9d\u00e9s manipulatoires.\u00a0\u00bb <\/p>Source : \u00ab\u00a0UFC-Que Choisir appelle les autorit\u00e9s \u00e0 sanctionner les interfaces trompeuses\u00a0\u00bb, quechoisir.org, 20 juin 2024 <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Autant dire que les dark patterns peuvent avoir de nombreux visages diff\u00e9rents. Trop pour \u00eatre tous cit\u00e9s ! Mais \u00e0 titre informatif, nous vous pr\u00e9sentons tout de m\u00eame les pratiques les plus couramment observ\u00e9es ci-dessous. <\/p>\n\n\n\n
Exemples de dark patterns : les pi\u00e8ges cr\u00e9ant un sentiment d’urgence<\/h3>\n\n\n\n
Messages \u00ab\u00a0popant\u00a0\u00bb pour avertir l’internaute qu’il risque de passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d’une bonne affaire (\u00ab\u00a0\u00e0 saisir d’urgence\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0pendant 5 minutes seulement\u00a0\u00bb, etc.). Compte-\u00e0-rebours. Nombre d’articles encore en stock. Nombre de visiteurs consultant la fiche produit en m\u00eame temps que l’internaute… <\/p>\n\n\n\n
![\"dark](\"https:\/\/media4.giphy.com\/media\/v1.Y2lkPTc5MGI3NjExbndoZDNrMmlsbGFlb3QyODlydnB2MGlkNXdkYnR0dGFxY3FmcG92eiZlcD12MV9pbnRlcm5hbF9naWZfYnlfaWQmY3Q9Zw\/26n6xBpxNXExDfuKc\/giphy.webp\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nAutant de dark patterns visant \u00e0 cr\u00e9er un sentiment d’urgence chez l’internaute<\/strong>, afin de l’inciter \u00e0 acheter un produit imm\u00e9diatement, sans prendre le temps de le comparer avec d’autres articles ou de se renseigner tranquillement \u00e0 son sujet. <\/p>\n\n\n\n
Indiquer clairement le nombre d’articles en stock, \u00e7a rel\u00e8ve vraiment des dark patterns ? <\/h4>\n\n\n\n
Souci de transparence ou dark pattern ? Bonne ou mauvaise intention ? La question peut parfois \u00eatre d\u00e9battue. Ainsi, certains professionnels peuvent afficher un d\u00e9compte de leur stock en temps r\u00e9el pour \u00e9viter des d\u00e9convenues \u00e0 leur client\u00e8le. Passer commande et apprendre apr\u00e8s coup que le produit n’est plus disponible, c’est aga\u00e7ant. Revenir sur le site le lendemain pour se rendre compte que le produit qu’on voulait est \u00e9puis\u00e9, c’est \u00e9galement aga\u00e7ant… Mais le c\u0153ur du probl\u00e8me, c’est que l’internaute n’a aucun moyen de v\u00e9rifier vos dires. <\/p>\n\n\n\n
En magasin, si vous passez une annonce pour pr\u00e9venir qu’il ne reste pratiquement plus de sacs de farine en stock, les clients vont pouvoir constater de leurs yeux que les rayons sont effectivement pratiquement vides. Sur un site internet, c’est impossible. M\u00eame si vous \u00eates de bonne foi, toute information non v\u00e9rifiable jouera en votre d\u00e9faveur. <\/strong>La solution pour vous mettre \u00e0 l’abri des ennuis ? <\/strong>Vous en tenir aux mentions \u00ab\u00a0en stock\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0en rupture de stock\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0en cours de r\u00e9approvisionnement\u00a0\u00bb. <\/p>\n\n\n\n
Le pi\u00e8ge de l’abonnement cach\u00e9<\/h3>\n\n\n\n
Parmi les autres dark patterns courants, citons \u00e9galement \u00ab\u00a0l’abonnement dissimul\u00e9 derri\u00e8re un essai gratuit\u00a0\u00bb. Le principe ? L’entreprise propose un essai gratuit. Essai dont l’internaute ne pourra profiter qu’en entrant ses coordonn\u00e9es bancaires. A la fin de son essai, son abonnement sera reconduit automatiquement SANS LE MOINDRE MESSAGE DE RAPPEL. Cette technique mise sur le fait que de nombreux consommateurs :<\/p>\n\n\n\n
- oublieront de r\u00e9silier leur abonnement avant la fin de leur p\u00e9riode d’essai… En admettant qu’ils aient compris que leur essai gratuit d\u00e9boucherait sur un abonnement d’ailleurs car les informations \u00e0 ce sujet sont souvent peu visibles ;<\/li>
- n’ont pas les yeux fix\u00e9s sur leur relev\u00e9 bancaire. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
C’est ainsi que de nombreux consommateurs souscrivent un abonnement sans s’en rendre compte chaque ann\u00e9e.<\/strong> Et continuent de le payer pendant plusieurs mois avant de s’en apercevoir… <\/p>\n\n\n\n
![\"Plusieurs](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/exemples-de-dark-patterns.jpg\")
Source :
\u00ab\u00a0UFC-Que Choisir appelle les autorit\u00e9s \u00e0 sanctionner les interfaces trompeuses\u00a0\u00bb, quechoisir.org, 20 juin 2024 <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nLe Roach Motel <\/h3>\n\n\n\n
Le Roach Motel fait \u00e9galement partie des dark patterns les plus r\u00e9pandus sur le Web. Tirant son doux nom d’un pi\u00e8ge \u00e0 insectes, cette technique consiste \u00e0 rendre simultan\u00e9ment :<\/p>\n\n\n\n
- toutes les actions souhait\u00e9es par l’entreprise extr\u00eamement faciles \u00e0 r\u00e9aliser ;<\/li>
- toutes celles qui ne lui conviennent pas extr\u00eamement dures \u00e0 accomplir. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Exemple concret : le consommateur rep\u00e9rera facilement o\u00f9 il doit cliquer pour s’abonner \u00e0 un service et il souscrira son abonnement en moins de 2 minutes chrono. Mais le jour o\u00f9 il voudra se d\u00e9sabonner, ce sera une autre paire de manches ! Rep\u00e9rer l’option sur le site rel\u00e8vera de la mission impossible, tant elle y sera bien cach\u00e9e… Tout \u00e7a pour apprendre que la seule solution est d’appeler le service clients. Qui prend alors tout son temps pour r\u00e9pondre ET qui se fait ensuite un malin plaisir de complexifier la t\u00e2che au maximum. <\/p>\n\n\n\n
Bref : tout est fait pour transformer un simple d\u00e9sabonnement en un v\u00e9ritable parcours du combattant, digne de \u00ab\u00a0la maison qui rend fou\u00a0\u00bb dans \u00ab\u00a0Les Douze Travaux d’Ast\u00e9rix\u00a0\u00bb.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n
Source : Les 12 Travaux d’Ast\u00e9rix<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Bien entendu, l’objectif est de pousser les gens \u00e0 abandonner le processus de d\u00e9sabonnement. <\/p>\n\n\n\n
Bon \u00e0 savoir<\/h4>\n\n\n\n
Le Roach Motel est loin d’\u00eatre le seul dark pattern misant sur la lassitude des consommateurs. Par exemple certaines marques – y compris de grandes marques – ont d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9 une technique approchante dans leur offres promotionnelles. Et continuent de le faire d’ailleurs \u00e0 l’heure o\u00f9 nous \u00e9crivons ces lignes !<\/p>\n\n\n\n
Le principe : elles offrent un cadeau tr\u00e8s all\u00e9chant, valant parfois plus de 200 \u20ac, pour l’achat d’un autre produit. Un argument de poids, qui ne manque pas de s\u00e9duire les internautes… H\u00e9las, elles \u00ab\u00a0oublient\u00a0\u00bb de pr\u00e9ciser avant l’achat que ce fameux cadeau sera en r\u00e9alit\u00e9 tr\u00e8s difficile \u00e0 obtenir. N’allez pas croire une seule seconde qu’elles l’enverront en m\u00eame temps que la commande : ce serait trop simple ! En r\u00e9alit\u00e9 il faut attendre que la commande arrive puis, par exemple :<\/p>\n\n\n\n
- prendre l’emballage du produit achet\u00e9 en photo sous 3 angles diff\u00e9rents. Mais attention, il faut que les photos soient impeccables. Au moindre petit d\u00e9tail flout\u00e9, la demande est d\u00e9bout\u00e9e ;<\/li>
- rentrer int\u00e9gralement \u00e0 la main tous les d\u00e9tails de la commande et les sp\u00e9cificit\u00e9s du produit achet\u00e9, etc.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Bref : cela peut demander plusieurs heures pour remplir le dossier n\u00e9cessaire. Si bien que beaucoup de gens abandonnent en cours de route. Alors que le \u00ab\u00a0cadeau\u00a0\u00bb promis avait vraiment pes\u00e9 dans leur d\u00e9cision d’achat…<\/p>\n\n\n\n
D’autres dark patterns \u00e0 conna\u00eetre<\/h3>\n\n\n\n
Parmi les autres dark patterns fr\u00e9quents, citons \u00e9galement :<\/p>\n\n\n\n
- l’obligation de cr\u00e9er un compte client pour passer commande<\/strong>. Ce afin d’obtenir plus d’informations que ce que les consommateurs souhaitaient confier \u00e0 l’entreprise \u00e0 la base ;<\/li>
- l’affichage de prix trompeurs<\/strong> (ex. : fausses r\u00e9ductions, prix n’apparaissant que lorsque le client met le produit dans son panier) ;<\/li>
- la dissimulation de publicit\u00e9s<\/strong> parmi les r\u00e9sultats de recherche ;<\/li>
- l’activation d’une option par d\u00e9faut<\/strong> (ex. : souscription d’une assurance sur un produit) ;<\/li>
- l’ajout automatique de produits dans le panier d’achat du client<\/strong>, en misant sur le fait qu’il ne s’en apercevra pas avant le paiement, etc. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Et il ne s’agit que d’un aper\u00e7u : le c\u00f4t\u00e9 obscur de l’e-commerce a plus d’un tour dans son sac ! Pour d\u00e9couvrir d’autres exemples concrets de dark patterns, nous vous invitons \u00e0 consulter le compte-rendu de l’UFC-Que Choisir.<\/a><\/p>\n\n\n\n
![\"Temu](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/dark-patterns-Temu-e-commerce-UFC-que-choisir.jpg\")
Ci-dessus : dark pattern rep\u00e9r\u00e9 sur le site Temu
(le prix est cach\u00e9)
Source : UFC-Que Choisir<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\nLa DGCCRF<\/a> (Direction g\u00e9n\u00e9rale de la concurrence, de la consommation et de la r\u00e9pression des fraudes) fournit \u00e9galement des informations int\u00e9ressantes \u00e0 leur sujet. <\/p>\n\n\n\n
2 bonnes raisons d’exclure totalement l’utilisation des dark patterns sur votre site<\/h2>\n\n\n\n
C’est ill\u00e9gal<\/h3>\n\n\n\n
1\u00e8re raison et non des moindres : ces pratiques sont interdites sur l’ensemble des site e-commerce en France. Y compris sur les places de march\u00e9 comme Amazon, Rakuten, Rue Du Commerce ou Cdiscount par exemple. En effet, le r\u00e8glement europ\u00e9en sur les services num\u00e9riques (DSA) les interdit de mani\u00e8re tr\u00e8s explicite. Une interdiction qui est entr\u00e9e en application le 17 f\u00e9vrier 2024 en France !<\/strong><\/p>\n\n\n\n
H\u00e9las, les places de march\u00e9 ne semblent gu\u00e8re en tenir compte. Du moins est-ce le cas des plus grandes d’entre elles… En effet, l’association de protection des consommateurs UFC-Que Choisir a r\u00e9cemment examin\u00e9 les sites des 20 places de march\u00e9 le plus fr\u00e9quent\u00e9es par les internautes fran\u00e7ais. Dont Amazon, Temu, AliExpress et la plateforme fran\u00e7aise Veepee. Bilan de l’op\u00e9ration : elles utilisent TOUTES plusieurs dark patterns. <\/p>\n\n\n\n
Un triste constat, qui l’a d’ailleurs pouss\u00e9e \u00e0 saisir la DGCCRF et la Commission Europ\u00e9enne pour r\u00e9clamer des sanctions. <\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Soucieuse de garantir que les consommateurs puissent effectuer des choix non biais\u00e9s, l\u2019UFC-Que Choisir saisit la DGCCRF et la Commission europ\u00e9enne pour les alerter sur les d\u00e9rives des professionnels, initier des enqu\u00eates compl\u00e9mentaires et sanctionner ces pratiques inadmissibles afin d\u2019assurer le strict respect de l\u2019interdiction des dark patterns<\/em> d\u00e9sormais pr\u00e9vue par le DSA.\u00a0\u00bb<\/p>\u00ab\u00a0UFC-Que Choisir appelle les autorit\u00e9s \u00e0 sanctionner les interfaces trompeuses\u00a0\u00bb, quechoisir.org, 20 juin 2024 <\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Sans surprise, l’UFC-Que Choisir a \u00e9galement affich\u00e9 son intention de continuer \u00e0 surveiller les sites e-commerce jusqu’\u00e0 l’arr\u00eat total de ces pratiques. Autant dire qu’en \u00e9vitant de les utiliser, vous pourrez vous \u00e9pargner des sanctions. Mais pas seulement !<\/p>\n\n\n\n
Les dark patterns sont aussi mauvais pour votre image de marque<\/h3>\n\n\n\n
Les consommateurs sont de mieux en mieux inform\u00e9s sur les dark patterns. La DGCCRF a m\u00eame publi\u00e9 une s\u00e9rie de shorts YouTube pour leur permettre d’identifier les pratiques ill\u00e9gales<\/strong>, dont un short consacr\u00e9 au \u00ab\u00a0pi\u00e8ge de l’urgence\u00a0\u00bb<\/a> par exemple. <\/p>\n\n\n\n
![\"Certaines](\"https:\/\/media2.giphy.com\/media\/v1.Y2lkPTc5MGI3NjExZzVncWJzZmx0czFxcWszeTlkMnpqODJ4bjc5dWg2Z3kydjZkcWlhbCZlcD12MV9pbnRlcm5hbF9naWZfYnlfaWQmY3Q9Zw\/Z1LYiyIPhnG9O\/giphy.webp\")
Source : Star Wars<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n Est-il besoin de pr\u00e9ciser qu\u2019ils n\u2019appr\u00e9cient pas du tout de se faire manipuler ? Et que les marques prisent en flagrant d\u00e9lit de le faire risquent fort de le regretter am\u00e8rement (ex. : boycottage, bad buzz sur les r\u00e9seaux sociaux) ? Surtout \u00e0 une \u00e9poque qui pr\u00f4ne la transparence et o\u00f9 la RSE <\/a>(Responsabilit\u00e9 Soci\u00e9tale des Entreprise) est port\u00e9e aux nues ? <\/p>\n\n\n\n
A l’inverse, les marques qui parviendront \u00e0 se dissocier de ces pratiques douteuses pourraient bien toucher les consommateurs en plein c\u0153ur !<\/p>\n\n\n\n
De la transparence et de l’honn\u00eatet\u00e9 avant tout<\/h2>\n\n\n\n
Pour gagner de nouveaux clients et les fid\u00e9liser durablement, d\u00e9velopper l’image d’une marque honn\u00eate, transparente et responsable est devenu essentiel. Laissez donc les dark patterns au vestiaire. Concentrez-vous plut\u00f4t sur les techniques qui prouveront \u00e0 vos clients que vous avez vraiment leurs int\u00e9r\u00eats \u00e0 c\u0153ur ! <\/strong><\/p>\n\n\n\n
Pour cela, vous pouvez notamment proposer des comparatifs et des guides d’achat directement sur vos pages produits, pour aider vos clients \u00e0 choisir l’article qui leur correspondra vraiment. Un chatbot contr\u00f4l\u00e9 par une IA (Intelligence Artificielle) pourrait aussi les conseiller en fonction de leurs besoins. <\/p>\n\n\n\n
Si vous proposez des abonnements, l’essai gratuit reste une bonne id\u00e9e pour permettre \u00e0 vos clients de se faire leur propre avis. Mais dans ce cas, mieux vaut demander leurs coordonn\u00e9es bancaires APRES l’essai. Cela \u00e9tant dit, certaines marques demandent les coordonn\u00e9es bancaires d\u00e8s le d\u00e9but mais elles envoient un message quelques jours avant la fin de la p\u00e9riode d’essai, pour rappeler \u00e0 leurs clients qu’il est temps de se d\u00e9sabonner s’ils le souhaitent. Cela reste dans le domaine de l’acceptable car les clients sont clairement inform\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n
Besoin d’aide pour d\u00e9velopper votre site e-commerce ?<\/h2>\n\n\n\n
Jeter les dark patterns aux oubliettes, c’est d\u00e9j\u00e0 une tr\u00e8s bonne chose. Mais pour cr\u00e9er un bon site e-commerce, il existe de nombreux autres param\u00e8tres \u00e0 prendre en compte. Comme le respect du RGPD (R\u00e8glement G\u00e9n\u00e9ral sur la Protection des Donn\u00e9es) par exemple. Le design de votre site. Son r\u00e9f\u00e9rencement. Ou encore la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience utilisateur (UX). <\/p>\n\n\n\n
Au besoin, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 vous faire aider par des agences sp\u00e9cialis\u00e9es ou \u00e0 suivre des formations. Comme uneformation Web Conversion et Exp\u00e9rience Utilisateur<\/a> par exemple si vous souhaitez surtout optimiser le taux de transformation de votre site. <\/p>\n\n\n\n
Mais il existe \u00e9galement des formations plus compl\u00e8tes, dont l’Executive Bachelor Gestion de Projet web et e-commerce <\/a>(niveau \u00e9quivalent Bac +3). De l’UX au r\u00e9f\u00e9rencement naturel en passant par le droit de l’internet et le RGPD, il vous donnerait toutes les cl\u00e9s pour d\u00e9velopper un site e-commerce dans les r\u00e8gles de l’art !<\/p>\n\n\n\n
Au final, tout d\u00e9pend de vos besoins. Mais quelle que soit votre d\u00e9cision, sachez que vous pouvez faire appel \u00e0 diff\u00e9rents dispositifs pour financer votre formation selon votre situation professionnelle.<\/strong> Comme le CPF ou l’AIF de P\u00f4le Emploi par exemple. Y compris si vous optez pour une formation 100% en ligne<\/a> !<\/p>\n\n\n\n
Pour en savoir plus \u00e0 leur sujet, t\u00e9l\u00e9chargez gratuitement notre guide des dispositifs de financement. <\/a><\/p>\n\n\n\n
- l’affichage de prix trompeurs<\/strong> (ex. : fausses r\u00e9ductions, prix n’apparaissant que lorsque le client met le produit dans son panier) ;<\/li>
- l’obligation de cr\u00e9er un compte client pour passer commande<\/strong>. Ce afin d’obtenir plus d’informations que ce que les consommateurs souhaitaient confier \u00e0 l’entreprise \u00e0 la base ;<\/li>