Petits commentaires, grandes cons\u00e9quences <\/b><\/p>\n
A la diff\u00e9rence d\u2019une boutique r\u00e9elle, Internet offre un paysage vertigineux de choix de produits et de services. Des quantit\u00e9s impressionnantes d\u2019informations sont disponibles pour tous. Et ceci est aussi valable sur les commentaires laiss\u00e9s par les acheteurs. Parmi les sites leaders d\u2019avis clients, on trouve par exemple Google My Business, Yelp, Foursquare ou encore Tripadvisor<\/a>. Mais il ne suffit pas d\u2019\u00eatre actif sur ces quelques sites pour bien g\u00e9rer son image de marque sur le web. Les grands r\u00e9seaux sociaux \u00e0 surveiller<\/a>\u00a0comme Facebook ou Youtube vous oblige \u00e0 avoir les yeux et les oreilles partout.\u00a0Le maintien d’une bonne r\u00e9putation g\u00e9n\u00e9ral sur ces sites est essentiel. Pour illustrer ce principe, prenons un article publi\u00e9 par Dimensional Research qui a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 88% des clients sont influenc\u00e9s par les avis en ligne lors d’un achat.<\/p>\n Attention, car pour les petites entreprises qui poss\u00e8dent une client\u00e8le locale ou transitoire, l’effet des critiques n\u00e9gatives peut \u00eatre encore plus d\u00e9vastateur. Un article de Brodie Tyler pour Search Engine Watch a \u00e9t\u00e9 r\u00e9dig\u00e9 l’ann\u00e9e derni\u00e8re\u00a0avec pour but d\u2019analyser 22 000 sites d’entreprises locales. L\u2019objectif \u00e9tait de prouver que les commentaires n\u00e9gatifs ont un impact dans le r\u00e9f\u00e9rencement naturel<\/a> d\u2019un site web. Il a constat\u00e9 que les 3 premiers r\u00e9sultats d\u2019une recherche locale (aussi connu sous le nom de \u00abtrois-packs\u00bb) avaient en moyenne 472% plus d\u2019avis que ceux des quatri\u00e8me, cinqui\u00e8me et sixi\u00e8me positions. Et 66% des sites web locaux apparus dans les trois premiers packs avaient une majorit\u00e9 de commentaires positifs – fournissant des preuves convaincantes \u00e0 l’appui de sa th\u00e9orie.<\/p>\n Comprendre les commentaires n\u00e9gatifs<\/b><\/p>\n Sachant maintenant que les commentaires des clients ont un impact important sur la rentabilit\u00e9, voyons comment faire face \u00e0 une r\u00e9troaction n\u00e9gative ? R\u00e9pondre publiquement aux critiques n\u00e9gatives<\/b><\/p>\n Afin que votre community manager<\/a> r\u00e9ponde aux mauvaises critiques sans faire d\u2019erreurs qui pourraient co\u00fbter cher \u00e0 votre entreprise, il est \u00e9galement n\u00e9cessaire d’utiliser les commentaires<\/a>\u00a0dans votre strat\u00e9gie. Ce type de r\u00e9ponse est d\u2019une part tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9 par les acheteurs. Mais il est aussi valoris\u00e9 par ces derniers. En effet, si une marque a pour habitude de r\u00e9pondre aux commentaires de mani\u00e8re personnalis\u00e9e, ceci sera per\u00e7u comme une marque de confiance par les consommateurs, qui y verront une valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n 1. Reconna\u00eetre le probl\u00e8me 2. S’excuser pour la mauvaise exp\u00e9rience v\u00e9cue 3. Faire preuve de compr\u00e9hension et de coop\u00e9ration Dans tous les cas, une r\u00e9ponse bienveillante et publique est une strat\u00e9gie ereputation<\/a> qui a fait ses preuves. Pour l\u2019essentiel, cette pratique r\u00e9ussie \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me et \u00e0 gagner la confiance des clients.<\/p>\n R\u00e9pondre aux plaintes en priv\u00e9e<\/b><\/p>\n Suite \u00e0 une r\u00e9ponse publique, le mieux est d\u2019envoyer \u00e9galement un message priv\u00e9. Les clients s’en sentent valoris\u00e9s et pris au s\u00e9rieux dans leur demande. En leur offrant un geste de bonne volont\u00e9 d\u2019abord, mais aussi commercial, vous contribuez sans aucun doute \u00e0 maintenir une image positive de votre marque. Dans votre strat\u00e9gie e-r\u00e9putation<\/a>, pensez \u00e0 aller au-del\u00e0 de ce qui est n\u00e9cessaire pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me original. Cela permet sur le long terme de cr\u00e9er des d\u00e9fenseurs de la marque. Votre objectif devrait \u00eatre de b\u00e2tir une communaut\u00e9 ouverte et engag\u00e9e autour de vous. Si la relation avec vos clients est de confiance et si vous amenez de la fid\u00e9lit\u00e9, vous serez plus apte \u00e0 r\u00e9sister \u00e0 la mauvaise presse.<\/p>\n Il est de plus en plus difficile pour les marques de contr\u00f4ler les informations diffus\u00e9es sur elles-m\u00eames. A l\u2019heure des r\u00e9seaux sociaux et dans un monde o\u00f9 les consommateurs n\u2019h\u00e9sitent plus \u00e0 exprimer leurs avis,…<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":10236,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[308,312,152],"tags":[268,168,616,102,26],"class_list":["post-10232","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-community-management-social-media-1","category-e-reputation-personal-branding","category-social-media-1","tag-community-manager","tag-e-reputation","tag-experience-client","tag-referencement-naturel","tag-reseaux-sociaux-2"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10232","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/9"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10232"}],"version-history":[{"count":13,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10232\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":10835,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10232\/revisions\/10835"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10236"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10232"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10232"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10232"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}![\"avis](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/avis-client-commentaires.jpg\")
<\/a><\/p>\n
\nLa premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 les comprendre. Il y a la plupart du temps trois raisons pour lesquelles un avis n\u00e9gatif est d\u00e9pos\u00e9\u00a0:<\/p>\n\n
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<\/a><\/p>\n
\nValidez l\u2019exp\u00e9rience du client, ne n\u00e9gociez pas avec lui ou ne lui dites pas pourquoi il a tort. Avec votre r\u00e9ponse, votre but est de regagner sa confiance.<\/p>\n
\nUne bonne relation client<\/a> est cruciale pour votre succ\u00e8s en tant qu’entreprise. Quand ce n’est pas le cas, c’est un probl\u00e8me. Accepter votre responsabilit\u00e9 est la premi\u00e8re \u00e9tape pour transformer une personne en col\u00e8re en un d\u00e9fenseur de la marque.<\/p>\n
\nRemerciez le client pour son commentaire. Tous les retours sont bons \u00e0 prendre. S’il a b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d\u2019un produit \/ service de faible qualit\u00e9, montrez-lui que vous comprenez le probl\u00e8me et expliquez comment vous allez vous assurer qu’il ne se reproduise plus.\u00a0S\u2019il s\u2019agit d\u2019une plainte plus g\u00e9n\u00e9rale, vous pouvez demander plus de pr\u00e9cisions sur le probl\u00e8me. Poursuivez la discussion hors ligne (par exemple, en proposant au consommateur de vous envoyer un message priv\u00e9).\u00a0Si le probl\u00e8me est un manque d’information, remerciez le client pour l\u2019avoir souligner. Fournissez-lui ensuite les informations qui ont fait d\u00e9faut, et dirigez-le vers une source d’informations suppl\u00e9mentaires (comme vos sites Web<\/a>).<\/p>\n![\"ereputation\"](\"https:\/\/academy.visiplus.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/ereputation.png\")
<\/a><\/p>\nSource\u00a0: www.clickz.com<\/h6>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"