Formation Concevoir et Piloter une stratégie e-CRM

Formation Concevoir et Piloter une stratégie e-CRM

Vous souhaitez intégrer l’e-CRM à votre stratégie de marque et digitaliser l’expérience client ?
Sur 2 jours, apprenez à décrypter les dernières tendances du CRM digital et à maîtriser les étapes clés de mise en œuvre d’une stratégie de CRM gagnante.


Réservé aux Professionnels 10 000 Participants 15 Ans d'expérience 56 formations 98% Clients satisfaits1


Le saviez-vous ?

70% des projets de CRM se solderaient par un échec !

Digitalisez votre relation client !

La révolution numérique a profondément transformé la relation entre l’entreprise et ses clients. Le CRM (Customer Relationship Management = Gestion de la Relation Clients) compte désormais une composante essentielle : le e-CRM.

Le e-CRM se concentre sur les canaux de contact digitaux, entrants ou sortants : sites web, sites mobiles, applications nomades (mobiles et tablettes), emails, SMS, SMS cliquables, MMS, blogs, forums, chats, réseaux sociaux, etc.

L'e-CRM permet d'échanger avec ses clients, de créer une nouvelle relation. Un moyen de les interroger, les questionner, les écouter et réagir à leurs besoins/attentes. Il permet de construire une vue unique et centrale des clients et bâtir un profil de chacun d'entre eux. Avec l'e-CRM, il est possible de scénariser et d'automatiser les campagnes marketing.

Détecter les clients les plus rentables et focaliser la stratégie marketing pour générer plus de revenus constituent un des atouts de l'e-CRM et c’est bien ce que nous souhaitons mettre au profit des professionnels par le biais de la formation e-crm.

Les entreprises doivent donc repenser leur mode de fonctionnement et redéfinir l’usage de chacun des canaux dont elles disposent tant sur l’aspect collecte de la donnée que sur l’aspect relationnel avec les prospects.

Toutefois, la mise en place de ces nouveaux outils peut s’avérer complexe et risquée, avec des impacts conséquents sur les processus, l'organisation et les systèmes.

Cette formation aborde l’ensemble des problématiques liées au e-CRM, de la conception de la stratégie e-CRM jusqu’à sa mise en œuvre, en passant par l’analyse des enjeux et des nouveaux outils.


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Objectifs de cette formation

  • Comprendre les enjeux et les tendances du e-CRM
  • Concevoir et déployer une stratégie e-CRM
  • Savoir fidéliser ses clients à l’ère du digital
  • Mesurer l’efficacité et le ROI de ses actions e-CRM

A qui s'adresse cette formation ?

  • Responsables Marketing
  • Responsable e-CRM
  • Responsables informatique
  • Directeurs Commerciaux
  • Webmasters
  • Chefs de Projets Web
  • Responsables Internet
  • Tout professionnel envisageant de mettre en place un e-CRM au sein de son entreprise
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Quelques thèmes abordés lors de la formation

  • La notion de points de contact et la question de la DMP
  • Les différents types de segmentation
  • Nettoyer et enrichir les données client
  • Des canaux « hype » qui cachent les canaux les plus rentables
  • La notion de trigger et les arbres de décision
  • Lier objectifs, données, parcours clients et canaux
  • Les différences entre un outil CRM et e-CRM
  • Mesurer l’efficacité par scénarios
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  • Comprendre les enjeux et les tendances du e-CRM
  • Concevoir et déployer une stratégie e-CRM
  • Savoir fidéliser ses clients à l’ère du digital
  • Mesurer l’efficacité et le ROI de ses actions e-CRM
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Prochaines Dates de formation Disponibilités mises à jour le : 20/06/2017

Dates Lieu Inscription
27 & 28 Septembre 2017 Paris Formation complète
&

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Places disponibles
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Dense et efficace... Luc Alziari, Responsable de la gouvernance des conventions de service - La Poste
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Plaisir de bénéficier des conseils professionnels de top influenceurs de France ! Schuler Audrey, Responsable information communication Service Carrières - Sciences Po Service Carrières
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Programme de la Formation Concevoir et Piloter une stratégie e-CRM

1. La relation client dans un nouvel environnement digital actif
  • Les nouveaux usages qui impactent la relation client
  • Les nouvelles attentes du client
  • Une expérience client complexe
  • Les principes fondamentaux du CRM
  • CRM vs e-CRM
  • Les raisons de l’émergence de l’e-CRM : technologie et interconnexion
  • Introduction aux canaux du e-CRM ?
  • Est-ce que le social CRM et le mobile CRM existent ?
  • Et les prospects là-dedans ? Le cas de l’e-PRM !
2. Les enjeux d’un projet e-CRM
  • Les enjeux business : maîtriser l’expérience client, la personnalisation, les points de contact de tous les canaux
  • La notion de points de contact et la question de la DMP
  • Parler des objectifs avant de lister les fonctionnalités : quelles sont les défis d’un projet de déploiement e-CRM ?
  • La question de l’héritage dans les systèmes d’information
  • Point sur la législation
  • Cas pratique : Un leader dans le marché de la télécommunication et de la télévision interactive
3. Comment démarrer une stratégie e-CRM ? Redéfinir votre business model !
  • Quels sont nos objectifs ?
  • Quels sont les clients à qui nous nous adressons ?
  • Quels sont nos produits ?
  • Comment gagnons-nous de l’argent avec ces produits ?
  • Où et quand faire du cross-sell et de l’up-sell ?
  • Quels sont les défis du marché qui font que mon entreprise doit évoluer ?
  • Application sur notre cas pratique en B2C et en B2B
4. Les données et les points de contact
  • Les différents types de données : déclaratif, comportemental, internes, sociales, externes.
  • Sélectionner et collecter les données en ligne
  • Nettoyer et enrichir les données client
  • Les spécificités des données B2B et B2C
  • L’importance de la convergence des données et de l’unification des identifiants
  • Application sur notre cas pratique en B2C et en B2B
5.Analyse des parcours clients et prospects
  • L’importance du datamining
  • Comment définir la valeur client ?
  • Détecter quels sont les moments de « grâce » sur lesquels capitaliser
  • Détecter les moments de « friction » afin d’améliorer l’expérience client
  • Détecter les moments les plus opportuns pour les actions de cross-sell et d’up-sell
  • Les différents types de segmentation
  • Application sur notre cas pratique en B2C et en B2B
6. Les canaux
  • Des canaux « hype » qui cachent les canaux les plus rentables (email, web messaging, notifications push sur mobile, In-App messaging, notifications push sur le web, In-Store messaging, SMS, Smart TV, Display, SEA, Terminaux connectés, Social custom audiences, Retargeting)
  • Les problèmes de concurrence entre les canaux : entre attribution et contribution
  • Application sur notre cas pratique en B2C et en B2B
7. Concevoir les actions et scénarios e-CRM
  • La notion de trigger et les arbres de décision
  • Lier objectifs, données, parcours clients et canaux
  • Exemples de scénarios types :
  • Générer des partages de bonnes expériences

    Éviter un départ suite à des incidents techniques répétitifs

    Vendre de nouveaux produits à mes clients existants

    Monter en gamme sur des produits dont mes clients sont déjà clients

8. Les outils
  • Les différences entre un outil CRM et e-CRM
  • Panorama du marché
  • Quels outils pour le PME et les grandes entreprises ?
9. Comment mesurer les performances ?
  • Quels indicateurs de performances sur les outils e-CRM ?
  • Mesurer l’efficacité de chaque canal
  • Mesurer l’efficacité multicanale
  • Mesurer l’efficacité par scénarios
  • Réflexion sur la représentation graphique des résultats
  • Application sur notre cas pratique en B2C et B2B
10. Et l’éthique dans tout ça ?

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