Le chef de projet e-CRM (electronic Customer Relationship Management) gère la relation client sur Internet, notamment grâce aux techniques d’email marketing. Gestion d’une base de données CRM, organisation des campagnes de recrutement et de fidélisation, suivi des résultats… Son objectif : mieux connaitre le client, le fidéliser, et en augmenter la valeur.
Autres dénominations : Responsable/chef de projet relation client, Responsable/chef de projet e- CRM, Responsable CRM et fidélisation, Responsable campagne CRM, Consultant CRM, Customer service manager, Chef de projet en marketing relationnel
Quelles sont les missions du métier de : Chef de projet e-CRM
Planification du
projet
- Recueillir les besoins et définir les objectifs entre les équipes marketing et informatique
- Identifier et mesurer les ressources nécessaires à la mise en œuvre du projet
- Définir le planning et le budget du projet e-CRM
- Extraire les données de la base de données clients et
- Identifier les données pertinentes à analyser afin d'établir sa cible, son persona
- Définir de nouveaux moyens pour recueillir des données complémentaires
- Définir les règles de gestion des données clients
- Analyser et suivre du comportement des clients
- Mettre en place des solutions de tracking pour analyser le trafic et les comportements de navigation des visiteurs
- Développer
et superviser les études et traitements de la base de données client puis croiser les données
- Analyser les résultats des campagnes de fidélisation, remonter les informations auprès des directions
- Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients, analyser les résultats
- Définir
des scénarios de navigation en fonction des profils client
- Assurer le reporting KPI de fidélisation et suivre l’activité des comptes clients
- Développer la notoriété, l’image de la marque et générer de l’interaction entre la marque et ses clients
- Définir une segmentation adaptée aux clients de la marque
- Récompenser les clients fidèles
- Personnaliser les modes de contact avec le client
- Optimiser son référencement sur les moteurs de recherche, sur les réseaux sociaux
- S’adapter au changement de comportement des clients
- Définir les indicateurs clés de performance, KPI
- Calculer le retour sur investissement, ROI
- Identifier les erreurs et les écarts avec les objectifs poursuivis pour adapter les outils d'e-CRM